CRM: Überwinde die zehn häufigsten Hürden der erfolgreichen Einführung

„Wir führen eine neue Software ein!“

Bei dieser Ankündigung in Deinem Unternehmen solltest Du nicht unbedingt mit Jubel und Applaus bei Deinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rechnen, denn häufig haben diese bereits viele Erfahrungen mit neuen Systemen gemacht. Leider nicht immer positive. Vorteile und Arbeitserleichterungen werden da erstmal gar nicht in Erwägung gezogen. Und dass, obwohl CRM zweifellos einen großen Benefit für Dein Unternehmen und das Team bietet wie z. B. die Effizienzsteigerung der eigenen Arbeit und die Verbesserung von Kundeninteraktionen und -beziehungen.

In diesem Blog-Artikel bieten wir Dir eine Übersicht der richtigen Schritte für eine erfolgreiche CRM-Implementierung, mit der Du es einfacher schaffst, Deine KollegInnen schnell und umfassend vom neuen CRM-Projekt für Dein Unternehmen zu überzeugen. (Bildquelle: canva.com)

1. Hebe klar die Mitarbeiter-Vorteile für Deine Strategie hervor

Die größte Herausforderung bei der Einführung eines Kundenmanagementsystems (CRM-Systems) liegt darin, die Mitarbeitenden davon zu überzeugen, dass ihnen diese Neuerung vor allem einen persönlichen Gewinn bietet und ihnen die Arbeit erleichtert. Der Grund, der Führungsebene besseren Zugriff auf alle Daten zu geben, überzeugt die Vertriebsmitarbeitenden meist nicht.

Wenn Du möchtest, dass Dein Sales ein CRM-System mit genau den Daten füttert, an denen Du interessiert bist, musst Du Deinem Team zeigen, worin der Mehrwert für sie selbst liegt. Denke daher vor der CRM-Einführung gut nach:

• Was hat mein Team von der neuen CRM-Lösung?
• Wo genau liegt der persönliche Mehrwert?

Wenn Du das kommunizieren kannst, bist Du auf der sicheren Seite. Hebe speziell den Nutzen für Sales und das gesamte Unternehmen hervor, z. B. bessere Analysen und Zeitersparnis, und weise auch bei Schulungen und Lehrgängen immer wieder explizit darauf hin welchen Gewinn effektives Customer Relationship Management bietet.

Zwei besonders gute Beispiele dafür sind:

1. Arbeitserleichterung: Ein CRM automatisiert und vereinfacht viele alltägliche Aufgaben in Deinem Unternehmen, wie die Erfassung von Kundeninformationen, das Nachverfolgen von Kommunikationen sowie das Management von Aufgaben und Terminen. Das Ziel ist es, manuellen Aufwand und die Komplexität der Arbeit zu reduzieren, was schnell zu einer direkten Arbeitserleichterung führt. Mitarbeitende können sich so auf kreativere und wertschöpfendere Aktivitäten konzentrieren, anstatt Zeit mit administrativen Aufgaben zu verbringen.

2. Bessere Erfolgschancen und Karriereentwicklung: Durch den Einsatz eines CRM-Systems können Mitarbeitende ihre Verkaufs- und Serviceziele effektiver erreichen. Sie erhalten Zugang zu detaillierten Kundeninformationen und Analysetools, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey besser zu verstehen und potenziellen Kunden passende Lösungen anzubieten. Das führt nicht nur zu höheren Abschlussquoten, sondern verbessert auch ihre Sichtbarkeit und Anerkennung im Unternehmen. Langfristig unterstützt dies die Karriereentwicklung und bietet Chancen auf berufliches Wachstum und Erfolg.

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3 Tipps, wie Du die interne Akzeptanz und Auslastung Deines CRMs erhöhst.

2. Passgenaue Abbildung Deiner Vertriebsprozesse im CRM

Ein Customer-Relationship-Management-System entfaltet seinen größten Nutzen im Vertrieb, obwohl es auch in Bereichen wie Marketing (Marketing Automation) oder Finanzen (ERP-System) zum erfolgreichen Einsatz kommt. Da aber gerade Vertriebsmitarbeitende oft diejenigen sind, die die grundlegenden Daten eingeben, ist es entscheidend, dass das CRM genau auf die Abläufe im Sales zugeschnitten ist. Es muss die täglichen Prozesse Deines Vertriebsteams nahtlos unterstützen und abbilden.

Wenn das System hingegen primär nach den Bedürfnissen anderer Abteilungen ausgerichtet ist, könnte dies zu Akzeptanzproblemen führen. Stelle also sicher, dass Dein CRM eng mit den spezifischen Anforderungen und Arbeitsweisen Deines Vertriebsteams verknüpft ist, um eine hohe Nutzungsbereitschaft und Effizienz zu gewährleisten.

3. Heute unverzichtbar: Eine Lösung für Mobilgeräte

Mobilität ist für modernen Vertrieb unerlässlich. Vertriebsmitarbeitende sind oft unterwegs und benötigen einen flexiblen Zugriff auf alle Informationen im Unternehmen und von potenziellen Kunden und Kundinnen. Eine mobile CRM-Lösung ermöglicht es, auf Kundendaten zuzugreifen und Updates in Echtzeit zu tätigen – direkt über das Smartphone.

So können wichtige Aktivitäten wie das Protokollieren einer E-Mail-Adresse oder Kundengesprächen, das Planen von Follow-ups oder das Erfassen neuer Leads sofort und von überall aus erledigt werden, was die Produktivität steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Mit einer mobilen CRM-App bleibt das Team verbunden, reaktionsschnell und kann die Vertriebsziele auch unterwegs effektiv verfolgen.

4. Frühe Einbindung der Key-User und Change-Management

Um den Erfolg einer CRM-Einführung zu sichern, ist es unerlässlich, die AnwenderInnen frühzeitig einzubinden und gleichzeitig ein umfassendes Change-Management zu planen. Veränderungen in Prozessen und Werkzeugen können Unsicherheit und Widerstand hervorrufen. Ein strukturierter Change-Management-Ansatz hilft dabei, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem er Transparenz schafft, Kommunikationspläne bereitstellt und Schulungen anbietet.

In vielen Fällen führen Unternehmen neue Systeme ein, vergessen aber gleichzeitig Schulungs- oder Trainingsangebote für die eigentlichen AnwenderInnen bereitzustellen. Das neue System intern umfassend vorzustellen und richtig zu promoten, wird oft vernachlässigt. Optimal ist es, wenn Du bereits vor der CRM-Implementierung das Interesse für das neue CRM-Projekt weckst, den Benefit für die zukünftigen NutzerInnen darstellst und von Anfang an Deine konkreten Pläne kommunizierst.

„Was der Bauer nicht kennt, das isst er nicht.“

– dieses Sprichwort gilt auch bei der Implementierung neuer Software.

Beziehe daher Deine Mitarbeitenden und zukünftigen UserInnen frühzeitig mit ein. Frage sie, was sie für Bedürfnisse haben und was sie sich von einem CRM erhoffen. Kritische Aspekte und Stolpersteine werden eher von Anwender und Anwenderinnen entdeckt als von den Personen, die für die CRM-Strategie verantwortlich sind. Lasse Deine MitarbeiterInnen das System unbedingt vor der endgültigen Einführung testen. Das erhöht die Akzeptanz und führt dazu, dass mögliche Probleme frühzeitig erkannt und von der IT-Abteilung behoben werden können.

5. Überzeugend: Zahlen, Daten, Fakten

Die Kraft von Zahlen, Daten und Fakten ist unbestritten, besonders wenn es um die Bewertung und Entscheidung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung geht. Zahlen lügen nicht, und die Statistiken zu CRM-Systemen unterstreichen eindrucksvoll, wie sehr sie erfolgreich die Produktivität und die Verkaufszahlen ankurbeln können. Diese messbaren Erfolge sind es, die auch skeptische Teammitglieder und EntscheidungsträgerInnen überzeugen können. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass der Einsatz von CRM-Software die Verkaufsabschlüsse um bis zu 30% steigern und die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung signifikant verbessern kann.

Darüber hinaus erleichtern CRM-Systeme das Management von Kundenbeziehungen, indem sie einen 360-Grad-Blick auf die Kundeninteraktionen bieten, was zu einem tieferen Verständnis und einer stärkeren Kundenbindung führt. Diese Vorteile sind quantifizierbar und sollten mit den entsprechenden Branchenbenchmarks und Fallstudien untermauert werden, um eine datengestützte Entscheidung für die Einführung des besten CRM-Systems für Dein Unternehmen zu erleichtern. Die Präsentation solider Daten und Erfolgsgeschichten bildet die Grundlage für die Erstellung eines überzeugenden Business Case für die Investition in eine neue CRM-Lösung.

6. Einen Schritt nach dem anderen und weniger ist mehr.

Überfrachte Deine Mitarbeitenden nicht mit zu vielen Informationen. Softwaresysteme verfügen häufig über Unmengen an Zusatzfunktionen. Es ist ähnlich wie bei einem Smartphone. Hier fängst Du ja auch mit der Telefonie an.

Wenn Du versuchst, alle Funktionen auf einmal zu erlernen, kommt es schnell zur Reizüberflutung und Frustration. Entscheide Dich daher zu Beginn erst einmal für eine Handvoll Funktionen, die für Deinen Sales absolut wichtig sind und führe sie Schritt für Schritt ein. Frage auch hier vor allem die AnwenderInnen nach ihren Bedürfnissen.

Sobald die Mitarbeitenden sich an das System gewöhnt haben, kannst Du nach und nach weitere Funktionen implementieren und so die CRM-Software schrittweise komplett erfolgreich einführen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Neugier und das Interesse dann so groß ist, dass sich dieser Prozess von allein einschleicht.

7. Integriere das CRM-System mit Deinen anderen Vertriebs-Tools und der IT-Infrastruktur

Die Integration Deines CRM-Systems mit anderen Vertriebs-Tools und der gesamten IT-Landschaft ist ein entscheidender Schritt, um Synergien zu schaffen und die Effizienz zu steigern. In einer Zeit, in der Vertriebssysteme wie Web-Konferenz-Software, Prognose-Tools und Social-Media-Plattformen zunehmend in der Cloud verfügbar sind, solltest Du auf eine Cloud-basierte CRM-Lösung setzen, die sich nahtlos in diese Tools einfügt.

Ein Cloud-basiertes CRM bietet nicht nur den Vorteil der Ortsunabhängigkeit, sondern erleichtert auch die Integration mit bestehenden CRM-Tools und -Partnern. Es ermöglicht eine zentrale Datenhaltung, wodurch die Pflege verschiedener Systeme entfällt und die IT-Infrastruktur vereinfacht wird. Zudem profitierst Du von automatischen Software-Updates und einer skalierbaren IT-Umgebung, die mit Deinem Unternehmen wachsen kann.

Bei der Auswahl eines CRM-Partners solltest Du daher darauf achten, dass die angebotene CRM-Lösung eine offene Architektur bietet, die es ermöglicht, bestehende Vertriebstools problemlos anzubinden. Dies verhindert doppelte Dateneingaben und sorgt für einen reibungslosen Informationsfluss zwischen den Systemen. Die Wahl der richtigen Cloud-Lösung und eines erfahrenen CRM-Partners ist ausschlaggebend für eine erfolgreiche Integration und eine nachhaltige Optimierung Deiner Vertriebsprozesse.

8. Nutze künstliche Intelligenz (KI) zur Datenanalyse

Die Integration von künstlicher Intelligenz in Dein CRM-System kann einen entscheidenden Unterschied machen. KI ermöglicht es Dir, aus der Fülle an Daten, die täglich in Deinem Unternehmen anfallen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, wie zum Beispiel Gelegenheiten für Up-Selling und Cross-Selling zu erkennen

Sie kann Muster erkennen, die für das menschliche Auge verborgen bleiben, und Dir so helfen, die Bedürfnisse Deiner KundInnen besser zu verstehen und vorauszusehen. Dies führt zu personalisierteren Kundenansprachen und effektiveren Verkaufsstrategien. Durch die Nutzung von KI zur Datenanalyse kannst Du Deine Vertriebs- und Marketingbemühungen gezielter ausrichten und so Deine Erfolgsquoten signifikant verbessern.

9. Automatisierung von Vertriebsprozessen

Die Automatisierung von Vertriebsprozessen durch Dein CRM-System steigert die Effizienz Deines Teams erheblich. Routineaufgaben wie die Erfassung von Kontaktdaten, das Nachverfolgen von E-Mails oder die Planung von Follow-up-Terminen werden automatisiert, sodass sich Dein Vertriebsteam mehr auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren kann.

Automatisierte Workflows sorgen für einen reibungslosen Ablauf von Vertriebsaktivitäten und reduzieren die Möglichkeit menschlicher Fehler. Durch die Automatisierung von Vertriebsprozessen sparst Du nicht nur Zeit, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigert sich, indem Du schneller und konsistenter auf Kundenbedürfnisse reagierst.

10. Sicherheitsaspekte von CRM-Systemen

Die Sicherheit Deiner Kundendaten hat oberste Priorität, besonders in einer Zeit, in der Datenschutzverletzungen und Cyberangriffe immer häufiger werden. Moderne CRM-Systeme bieten eine Reihe von Sicherheitsfeatures, um sensible Kunden- und Unternehmensdaten zu schützen. Dazu gehören Verschlüsselung der Daten sowohl bei der Übertragung als auch bei der Speicherung, regelmäßige Sicherheitsaudits und die Möglichkeit, Zugriffsrechte detailliert zu steuern.

Darüber hinaus solltest Du sicherstellen, dass Dein CRM-System den aktuellen Datenschutzgesetzen entspricht und regelmäßig aktualisiert wird, um Schutz gegen neue Bedrohungen zu bieten. Indem Du die Sicherheitsaspekte Deines CRM-Systems ernst nimmst, schützt Du nicht nur Deine Unternehmensdaten, sondern baust auch Vertrauen bei Deinen Kunden und Kundinnen auf.

Fazit:

Die CRM-Implementierung soll die Arbeit Deiner Mitarbeitenden erleichtern und nicht verkomplizieren. Durch die Berücksichtigung von künstlicher Intelligenz zur Datenanalyse, der Automatisierung von Vertriebsprozessen und der Implementierung starker Sicherheitsfeatures kann Dein CRM-System nicht nur die Effizienz und Effektivität Deines Vertriebsteams steigern, sondern auch einen entscheidenden Beitrag zum Schutz sensibler Daten leisten.

Denke also, bevor Du ein neues System einführst, auch an diese Aspekte und beziehe die Sicht Deiner Mitarbeitenden mit ein. Überzeuge Dein Team mit Daten und Fakten von den Vorteilen, weise auf die durchdachte Anwendbarkeit im Alltag hin und vergiss dabei nicht, die Bedeutung von Datensicherheit und Datenschutz zu betonen.

Schulungen und Feedbackrunden unterstützen die Umsetzung und helfen Deinem Team, sich schnell anzupassen, wodurch Ihr gemeinsam Eure Vertriebsziele effektiver und sicherer erreichen könnt.

Viel Erfolg bei Deinem CRM-Projekt.