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Kundenzufriedenheit messen mit Microsoft Dynamics 365 - so geht`s

Geschäftsmann zeigt Daumen nach oben

Neben der Neukundengewinnung ist die Bestandskundenbetreuung eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens. Ein Schlüsselindikator, der bei Bestandskunden nicht aus den Augen verloren werden darf, ist die Kundenzufriedenheit. Nur wie kann dieser Indikator möglichst einfach ermittelt werden?

Natürlich könnte der Außendienst grundsätzlich im persönlichen Gespräch die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit seiner Kunden erfragen. Wir sind uns da jedoch sicherlich einig, dass dies ein eher aufwändiger und vor allem intransparenter Prozess ist, oder? 

Alternativ kann eine solche Befragung über das klassische Mailing per Post erfolgen. Hier ist der Prozess zwar transparenter, aber mit zusätzlichem Aufwand verbunden, da das Feedback des Kunden "verarbeitet" werden muss. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel der Vertriebsinnendienst, indem er die Umfrageergebnisse ins hoffentlich vorhandene CRM System überträgt.

So nutzen Sie die Stimme des Kunden

Diese Arbeit ist nun für die Anwender von Microsoft Dynamics CRM wesentlich einfacher geworden. Mit der Einführung der Version 2016 hat Microsoft eine neue Erweiterung mit dem Namen "Stimme des Kunden" ("Voice of the customer") zur Verfügung gestellt. 

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen diese bislang noch relativ unbekannte Erweiterung vor. Dabei gehen wir Schritt für Schritt insbesondere auf die Einrichtung und Konfiguration der Erweiterung ein.

Aktivierung :

Stimme des Kunden ist bei einer Neueinrichtung von Dynamics CRM Online oder nach einem Upgrade nicht automatisch verfügbar. Es handelt sich um eine Lösung, die als Azure Web Service ins CRM integriert wird.

Um die Erweiterung zu aktivieren, ist es notwendig, sich als Administrator in die Dynamics 365 -Verwaltungskonsole einzuloggen. Hier ist nun für die gewünschte Instanz die Admin-Funktion auszuwählen.

Microsoft Dynamics 365 Verwaltungskonsole


Über den Reiter „Anwendungen“ im oberen Menüband gelangen Sie zur Administrationsseite der Anwendungen.

Microsoft Dynamics 365 Verwaltungseinstellungen


Auf dieser Seite wählen Sie nun die Lösung "Stimme des Kunden" aus. Mit einem Klick auf den Installieren Button wird die die Installation im Hintergrund gestartet.

Microsoft Dynamics 365 Installationsmaske


Die Installation kann einige Minuten dauern. Sobald diese erfolgreich abgeschlossen ist, kann Stimme des Kunden im System konfiguriert werden. Hierfür melden Sie sich an Ihrem CRM-System an und wechseln zu Einstellungen > Lösungen.

Microsoft Dynamics 365 Lösungen Ansicht


Öffnen Sie nun Stimme des Kunden und setzen Sie den Haken bei "Ich stimme den Bestimmungen zu". Der Klick auf den Button "Stimme des Kunden aktivieren" schließt diesen Schritt ab und Sie können Ihre erste Kundenumfrage erstellen.

Microsoft Dynamics 365 Konfigurationsmaske


An dieser Stelle macht uns das System nochmals darauf aufmerksam, dass die Verarbeitung der Umfrageergebnisse bis zu 15 Minuten dauern kann. Eingangs hatte ich ja bereits erwähnt, dass es sich bei Stimme des Kunden um einen Azure Webservice handelt. 

Die erste Umfrage erstellen: 

Im CRM Menü ist nun der neue Eintrag Stimme des Kunden vorhanden. Die darunter verwalteten Umfragen können natürlich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden, indem Ihr spezifisches Logo hinzugefügt und auch die Farbgebung entsprechend Ihrer Designrichtlinien gestaltet wird.

Über den Menüpunkt Bilder können Sie Ihr Firmenlogo hinzufügen. Hierfür legen Sie einfach einen neuen Bilder-Datensatz an und vergeben einen passenden Namen. Bevor nun ein Bild hochgeladen werden kann, ist der Datensatz einmal zu speichern. Im nächsten Schritt kann das Bild hinzugefügt werden. Wenn Sie den passenden Dateityp ausgewählt haben, wird es Ihnen auch in der Vorschau angezeigt.

Microsoft Dynamics 365 Bilderkonfiguration


Nachdem das passende Logo für die Umfrage hinzugefügt ist, können Sie jetzt die Farbgebung für die eigentliche Umfrage anpassen.

Microsoft Dynamics 365 Designanpassungen


Über den Menüpunkt Designs fügen Sie ein neues Layout hinzu.

Microsoft Dynamics 365 Designs


Im neu erstellten Design-Datensatz können Sie nun die passende Farbe für alle in der Umfrage verwendeten Elemente über einen Farbwahldialog auswählen. Klicken Sie dazu einfach auf die Farbe des jeweiligen Elementes in der Leiste oberhalb der Ansicht der Befragungskopfzeile. Wählen Sie entweder die Farbe aus dem Farbwahldialog aus oder tragen Sie direkt die konkreten RGB-Farbwerte im erweiterten Dialog ein. 

Im Zweifel können Sie die Unterstützung einer Designagentur hinzuziehen, um eine harmonische Farbgebung in Ihrer Umfrage zu erzielen. Wem dies nicht ausreicht, der hat sogar noch die Möglichkeit, ein eigenes sogenanntes Cascading Stylesheet (CSS) hinzuzufügen. Mit diesem kann das Design der Umfrage noch individueller gestaltet werden. In unserem Anwendungsbeispiel beschränken wir uns jedoch vorerst auf die einfache Farbanpassung.

Microsoft Dynamics 365 DesignDatensatz


Nachdem Sie nun Ihr Logo hinzugefügt und die Designanpassung vorgenommen haben, sind Sie bereit, Ihre Umfrage zu erstellen. Hierzu navigieren Sie im Menü zu Stimme des Kunden > Befragungen und legen einen neuen Datensatz an.

Microsoft Dynamics 365 Befragungen


Sie sehen nun einen neuen Umfragedatensatz mit einer Vielzahl von Optionen. Wir werden an dieser Stelle nicht alle Optionen beschreiben können, sondern nur die wichtigsten Optionen für Ihre erste Umfrage erläutern.

Microsoft Dynamics 365 Umfrage Datensatz


Da wir diese Schritt-für-Schritt-Anleitung für die erste Umfrage dafür nutzen, um die Kundenzufriedenheit von Bestandskunden zu messen, nennen wir diese Umfrage „NPS-Befragung“. NPS steht dabei für Net Promotor Score©. Diese von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelte Kennzahl dient der Messung der Weiterempfehlungsrate sowie der Zufriedenheit Kunden. Die Lösung Stimme des Kunden unterstützt diese sowie auch weitere vordefinierte Formen der Umfrage. Wir wählen für unser Beispiel NPS, da es sich um eine sehr kurze Umfrageform handelt, die nur zwei Fragen an den Kunden beinhaltet.

Microsoft Dynamics 365 NPS Befragung


Nachdem wir den Namen vergeben haben und die Befragung gespeichert haben, müssen wir noch im Bereich Darstellung unser neu erstelltes Design auswählen. Das eigene Logo sollte bereits eingetragen sein. Sollte dies bei Ihnen nicht bereits der Fall sein, wählen Sie bitte auch hier das neue Logo aus.

Nun geht es mit der eigentlichen Umfrage, also den Fragen, die dem Kunden über ein Online-Formular gestellt werden sollen, weiter. Zur Anpassung dieser Fragen wechseln wir nun das Anzeigeformular des Datensatzes. Über dieses steht ein Anzeige-Designer zur Verfügung.

13_Designer_Formular.jpg


Im Designer-Formular können wir nun neue Umfrage-Seiten hinzufügen und löschen, indem wir die entsprechenden Symbole unterhalb der Seitendarstellung nutzen. Wichtig - die Willkommens- und Abschluss-Seite können nicht gelöscht werden. Aber natürlich können hier eine individuelle Begrüßung und ein individueller Abschluss der Umfrage erstellt werden. Eine Personalisierung ist also auch hierbei möglich.

Im Design-Modus können nun die unterschiedlichen Fragen oder Befragungsteile aus der Spalte auf der rechten Seite mittel Drag & Drop in den mittleren Hauptbereich gezogen werden. Einmal in den Hauptbereich gezogene Elemente sind auch ganz einfach wieder zu löschen oder anzupassen. Mit einem Klick auf den Bleistift wird die erweiterte Bearbeitung gestartet, über die zusätzliche Anpassungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen. 

Microsoft Dynamics 365 Design Modus


Für unser Beispiel wählen wir den Befragungsteil Net Promotor Score© und ziehen diesen auf Seite 1. 
Nun können wir die durch das ausgewählte Element vorgegebene Frage an unsere jeweiligen Bedürfnisse anpassen und die Fragestellung personalisieren.

Microsoft Dynamic 365 Befragungsseite


Für die Personalisierung wird in Stimme des Kunden die sogenannte Pipe verwendet. Ähnlich der Seriendruckfelder in einem Word- oder Email-Template werden hier Platzhalter eingefügt, die beim Versand der Umfrage mit den jeweiligen Daten zusammengeführt werden. In unserem Fall nutzen wir Kundendaten, daher wählen wir die Pipe Customer aus, die diese Daten speichern wird. Im weiteren Verlauf werden wir nun eine Kundenbefragung initiieren, indem wir eine Serien-E-Mail an eine vorher definierte Marketingliste versenden.

Microsoft Dynamics 365 UmfragePersonalisierung


Neben der eigentlichen Frage kann natürlich auch die Willkommens-Seite oder die Abschlussseite individualisiert werden um die Kundeansprache so angenehm wie möglich zu gestalten.

Microsoft Dynamics 365 Willkommensseite


Nachdem wir alle notwendigen Anpassungen vorgenommen haben, steht noch der entscheidende Schritt an, um die Anpassungen auch zu aktivieren. Hierzu ist die Befragung mit Klick auf den Button Veröffentlichen zu aktivieren. Vorab empfehle ich zu prüfen, ob alle Anpassungen wie gewünscht durchgeführt wurden. Die Vorschau ist hierfür das geeignete Instrument. 

Versendung: 

Um nun die Befragung auch an den Kunden zu versenden, erstellen wir eine E-Mail Vorlage im CRM und fügen dort den Inhalt des Feldes E-Mail Ausschnitt aus dem Datensatz der NPS-Befragung ein. Dieser kryptische Text wird beim Versenden der E-Mail durch den Link-Text des Datensatzes ersetzt. Durch Erstellung einer entsprechenden Kampagne mit dieser Serien-Email und der vorab definierten Marketingliste kann der Versand gestartet werden. 

Die Ergebnisse einer durchgeführten Befragung stehen dann nach ca. 15 Minuten im CRM zur Auswertung zur Verfügung und können für die weitere Planung der Kundenbetreuung herangezogen werden. 

Fazit

Die Erstellung einer ersten Umfrage über die Stimme des Kunden gelingt also recht einfach anhand der dargelegten Prozessschritte. Dabei sind den gestalterischen Möglichkeiten im CRM keine Grenzen gesetzt, sodass Sie problemlos ansprechende und leicht zu bearbeitenden Umfragen an Ihre Kunden versenden können. Dies erhöht letztlich auch die Wahrscheinlichkeit einer guten Antwortquote. Worauf warten Sie also noch? Legen Sie gleich los und seien Sie gespannt auf das Feedback Ihrer Kunden. 

Viel Spaß beim Nutzen von Stimme des Kunden. Lassen Sie uns in den Kommentaren gerne Ihre Rückmeldung zur Bedienung dieser Erweiterung im CRM oder auch weitere Fragen hierzu da. Wir freuen uns auf Ihren Beitrag.

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Themen: CRM Microsoft Dynamics 365