Kolumne
Bakschisch 2.0
… oder warum CRM doch nicht aus Persien kommt
Der Begriff Bakschisch stammt aus dem Persischen und bezeichnet in seiner ursprünglichen Bedeutung einfach nur eine Art Geschenk. Was im damaligen Mogulreich aber durchaus eine Geste der Dankbarkeit oder auch eine Art Geschäftsbonus war, ist heute eher als „Schmiergeld“, bestenfalls als „Zuwendung“ bekannt und hat seinen einst tadellosen Ruf über die Zeit eingebüßt. Heute werden unter dem Deckmantel der alten Bakschisch-Mentalität nur noch Touristen für nervendes Anbiedern zur Kasse gebeten. Der Begriff wird auch gern bemüht, wenn es gilt, Korruptions-Vorfälle zu kommentieren oder zwielichtigen Machenschaften in der Finanz-Grauzone ein Gesicht zu verleihen. Das prägt: Über die Jahrhunderte hinweg hat sich das Image dieser sehr direkten Form von Interessenvertretung nicht zum Positiven entwickelt; ja, es hat sich hier eine regelrechte Ächtung vollzogen. Und das zu Recht, wie man hinzufügen muss. Heute gilt: Bakschisch ist etwa so angesehen wie das Entwenden von Handtaschen alter, gebrechlicher Damen.
Drängt sich aber vor dem Hintergrund heutiger Kundenbindungsinstrumente nicht die Frage auf: Ist Bakschisch – befreit von altbackener Perser-Hinterhof-Romantik und allen über die Jahrhunderte angehäuften Deutungen – nichts anderes als eine, wenn auch weniger subtile, Vorstufe des Customer Relationship Management (CRM)? Und wäre dann nicht jedes Unternehmen, das CRM betreibt, vom gleichen Schlage wie die verhüllten Gestalten, die – ausgerüstet mit ausreichend Bakschisch – damals auf mittelalterlichen Gassen herumschlichen, um sich die Gunst ihrer Kunden zu sichern? Eine erschreckende Parallele, die schonungslos das wahre Wesen des CRM enthüllt? Mitnichten. Gott sei Dank! Man wird ja wohl noch spekulieren dürfen! Will man sich schnell von dem erschreckenden Gedanken des CRM als Hinterhofinstrument der Moderne lösen, muss man wissen: CRM-Lösungen sind dazu entwickelt worden, um dem Kunden zu nutzen! Bakschisch tat das zwar letztlich (zumindest finanziell) auch, aber immer nur als Nebeneffekt. Vor allem profitierte der Bakschisch-Zahler. CRM hingegen ist die Grundlage, um dem Kunden eine maßgeschneiderte Leistung anbieten zu können – im Fokus stehen hier immer seine Interessen. Größer könnte der Unterschied also gar nicht sein. Eine Erkenntnis, die an Tragweite noch gewinnt, macht man sich klar, dass vielfach ohne funktionierende CRM-Lösung gar kein Beziehungsmanagement und damit auch keine Kundenorientierung möglich wären. Wir stellen erleichtert fest: Bakschisch und CRM haben etwa so viel gemeinsam wie Persien und Paris. Und das ist beruhigend.