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Warum Kundenmanagement so wichtig für den Unternehmenserfolg ist.

mistake-1966448_1920(Bildquelle: Pixabay)

Gestern war es wieder soweit: Ich hatte ein Anliegen, welches ich mit meinem Internetanbieter besprechen musste. Innerlich graute es mir, da ich schon wusste wie es ablaufen würde: Niemand weiß so richtig, was ich mit den Kollegen zuvor besprochen habe, mein Anliegen kann nicht zu 100% geklärt werden und irgendwann beende ich entnervt das Telefonat, obwohl keine endgültige Lösung gefunden wurde. …Leider höre ich immer wieder solche Situationen, obwohl die Lösung doch auf der Hand liegt: Kundenbeziehungsmanagement.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Wikipedia definiert Kundenbeziehungsmanagement, auch Customer Relationship Management (in Kurz: CRM) genannt, folgendermaßen: „[CRM] bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“ 

Kurz zusammengefasst heißt es, dass es um die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen geht. Dabei steht einerseits der Kunde im Fokus und der Aufbau einer Kundenbeziehung an erster Stelle. Andererseits steht beim Kundenmanagement auch die Kundenpflege, Kundenbindung und eine Verbesserung der Kundenbeziehung im Fokus. Beide Aspekte verfolgen das Ziel eine gute und positive Kundenbeziehung zu schaffen, die sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Zur erfolgreichen Umsetzung des Kundenmanagements, bedarf es einer Dokumentation und Verwaltung der Beziehungen, um beispielsweise einen nahtlosen Service ohne Informationslücken, durch den Zugriff auf die Kundendaten, zu gewährleisten.

 

Warum ist Kundenbeziehungsmanagement wichtig? 

In den vorherigen Ausführungen wurde bereits der Kern von CRM dargestellt: Der Kunde steht im Fokus und es wird eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufgebaut. Das Ziel ist es neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu pflegen, "normale" Kunden zu zufriedenen Kunden bzw. treue Kunden umzuwandeln und Kunden langfristig zu binden. Diese Aspekte beeinflussen direkt das Kernziel eines jeden Unternehmens: Die Umsatzgenerierung und -steigerung.

Ohne Kunden wird kein Umsatz generiert und Unternehmen können langfristig nicht bestehen. Aufgrund dessen hat Customer Relationship Management eine so große Bedeutung für jedes Unternehmen.

 

Auf welche Unternehmensbereiche nimmt Kundenbeziehungsmanagement Einfluss?

Unter Einbezug der oben aufgeführten Definition nimmt Kundenbeziehungsmanagement Einfluss auf die gesamte Unternehmung. Inklusive aller Bereiche mit indirekten Kontaktpunkten. So können beispielsweise folgende direkte und indirekte Kontaktpunkte auftreten:

  • Der Vertrieb hat direkten Kontakt zu potenziellen Kunden, um beispielsweise Neukunden zu akquirieren oder Wiederkäufe bei bestehenden Kunden zu generieren.
  • Das Marketing ist für die Außendarstellung des Unternehmens zuständig und platziert beispielsweise Werbebotschaften auf der Webseite für potenzielle Neukunden und Bestandskunden.
  • Der Kundenservice hat direkten Kontakt zu (potenziellen) Kunden, um beispielsweise Fragen zu den Produkten zu klären.
  • Die Buchhaltung prüft und verzeichnet Rechnungseingänge der Kunden.
  • Die IT ist beispielsweise für die Webseite verantwortlich auf die (potenzielle) Kunden gelangen.

Diese Beispiele zeigen nur wenige mögliche Kontaktpunkte, dennoch wird die Komplexität von ganzheitlichem Kundenmanagement deutlich. Würde jede Abteilung nun ihre Kundendaten separat speichern und verwalten, so würde es zu doppelten, widersprüchlichen oder auch fehlenden Kundeninformationen kommen. Das Eingangs aufgeführte Beispiel, dass jeder unterschiedliche Kundeninformationen hat, der Kunde immer wieder sein Problem erläutern muss und ihm nicht weitergeholfen wird, wird zur Realität. Diese Problematik kann mittels einer Systematisierung, beispielsweise in Form von Kundenmanagement-Systemen, gelöst werden.

 

Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement als Erfolgsfaktor

Damit Sie wirklich gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, diese pflegen und binden können, besteht die Notwendigkeit ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement zu entwickeln und zu leben. CRM ist kein Thema einzelner Abteilungen, sondern sollte vom Management ausgehen, so dass der Grundgedanke von CRM in der Unternehmensstrategie fest integriert ist und alle Bereiche dabei einbezogen werden. Dieser Aspekt wurde bereits in meinem obigen Beispiel verdeutlicht, denn alle Abteilungen in einem Unternehmen haben direkte und indirekte Kontaktpunkte zu den (potenziellen) Kunden. Ein Artikel von Springer Professional thematisiert hier ebenfalls die Bedeutung von ganzheitlichen CRM-Konzepten sowie die tatsächliche Umsetzung von CRM in Unternehmen. In diesem Artikel wird Bezug auf eine Studie von Barc Research genommen: Rund zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass Customer Relationship Management (CRM) in der Unternehmensstrategie verankert ist. Jedoch hat die Studie auch ergeben, dass nur selten auf ganzheitliche CRM-Konzepte zurückgegriffen wird.

Wenn wir uns noch einmal die anfängliche Definition von Wikipedia über Customer Relationship Management anschauen, dann spielt, neben dem Aspekt der Ganzheitlichkeit, auch die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen eine wesentliche Rolle, denn dadurch wird ein vertieftes Beziehungsmarketing ermöglicht. D.h. nur die Dokumentation der einzelnen Kontaktpunkte jeder Abteilung mit dem Kunden ermöglicht eine zukünftig bestmögliche Betreuung und damit die Generierung von Wiederkäufen und erfolgreichem Kundenmanagement. Eine Dokumentation und Systematisierung von Kundenbeziehungen kann mithilfe eines CRM-Systems erfolgen.

 

Was kann ein Kundenmanagement-System eigentlich? 

Grundsätzliche unterstützt Sie eine CRM-Software dabei Ihre CRM-Strategie ganzheitlich umzusetzen und eine Struktur in die Umsetzung Ihrer internen kundenorientierten Prozesse zu bringen. So besteht durch ein CRM-System beispielsweise eine einheitliche Datenbasis, so dass jeder Mitarbeiter die gleichen Informationen über die Kunden hat und Aktualisierungen der Kundeninformationen für alle Mitarbeiter ersichtlich sind.

Weitere Informationen erhalten Sie in diesen Artikeln:

Und damit Sie eine CRM-Lösung wählen, die Sie bei der Umsetzung eines ganzheitlichen CRM-Konzepts unterstützt, sollten Sie unter anderem darauf achten, dass das CRM-System einzelne Module für Ihre Bereiche anbietet und auch eine Integration mit Ihren bestehenden Softwares möglich ist, um eine gemeinsame Systemlandschaft zu erschaffen. Mehr dazu finden Sie in diesem Artikel: Welche Informationen werden bei der Auswahl eines CRM-Systems benötigt? 

Da die Auswahl von CRM-Lösungen sehr groß ist und Sie vielfältige Möglichkeiten haben, sollte Zeit für eine umfassende Recherche eingeplant, unterschiedliche Angebote eingeholt und verschiedene Systeme getestet werden. Denn nur wenn Sie das für Ihre individuellen Anforderungen und Bedürfnisse passende CRM-System gefunden haben, können Sie es zu Ihrem Vorteil nutzen, neue Kunden gewinnen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und Kundenbindung betreiben sowie Ihren Unternehmenserfolg erhöhen.

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