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Die 9 größten Fehler bei der Einführung eines Kundenmanagement-Systems (CRM)

Die größten Fehler bei der Einführung eines Kundenmanagementsystems (CRM)

(Bildquelle: Pixabay)

Bei der Einführung eines CRM-Systems gibt es eine Vielzahl an Punkten, die zu Stolperfallen werden können: Die Auswahl reicht von mangelhafter Kommunikation zwischen Dienstleiter und Kunde bis hin zu fehlender Budgetierung. Die wichtigsten Fehlerquellen bei der Implementierung eines Kundenmanagementsystems haben wir hier zusammengefasst:

1. Fehlende interne Abstimmung

Eine interne Abstimmung ist von hoher Wichtigkeit, sonst kann es während der Umsetzung zu Punkten kommen, bei denen nicht klar ist, wer was wie und wieso will. Es kann bei der Einführung des Kundenmanagement-Systems Diskussionsbedarf zwischen Mitarbeitern, Abteilungen oder Projektgruppen entstehen, wenn Bedürfnisse und Wünsche erst während des Projektes gesammelt werden. Müssen dann Kompromisse gefunden werden, kostet das garantiert viel Zeit und verzögert die Laufzeit der Einführung deutlich. Eine interne Abstimmung vor der Einführung ist daher dringend notwendig.

 

2. IT-Spezialisten und "normale" Anwender

Die IT-Spezialisten eines Unternehmens haben oft eine eigene Ansicht auf eine Software, sowie eigene Ansprüche an diese. Wenn diese sich durchsetzen, kann es dazu führen, dass die Bedürfnisse der eigentlichen Anwender nur notdürftig abgebildet werden. Die Folge ist, dass die Anwender das System nicht akzeptieren, möglicherweise sogar boykottieren. Wir empfehlen daher, dass an den Vorgesprächen einer Einführung ein Teil des IT-Teams teilnimmt, um die technischen Voraussetzungen abzustimmen, aber die inhaltlichen Themen von Anwendern und Geschäftsführung abgestimmt werden. Dieses verhindert eine vorprogrammierte Fehlinvestition.

 

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3. Ungeregelte interne Zuständigkeiten

Wenn die Zuständigkeiten für Entscheidungen nicht fest definiert und zugeteilt werden, entstehen Momente, in denen keiner etwas entscheiden kann oder will. Der Einführungsprozess verzögert sich entsprechend und dies führt zwangsläufig bei allen Beteiligten zu Frustration. Klare geregelte Zuständigkeiten in inhaltlichen, prozessbezogenen und kaufmännischen Fragen sind unabdingbar, um das Projekt erfolgreich durchzuführen.

 

4. Fehlerhafte Dokumentation

Zu einer Kundenmanagement-Implementation gehört immer eine fest definierte und strukturierte Projekt-Dokumentation. Ohne diese, besteht die Gefahr, dass über nicht festgehaltene Punkte lange diskutiert wird und im schlimmsten Fall eine Abnahme des Projektes nicht erfolgen kann. Ein Projekt ausreichend zu dokumentieren, ist ein Muss. Dadurch weiß der Kunde genau, was er bekommt, und der Dienstleister, was er umsetzen muss.

 

5. Mangelhafte Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunden

Durch eine mangelhafte Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde wird schnell aneinander vorbei geredet. Das Projekt verzögert sich und das gegenseitige Vertrauen wird zwangsläufig beschädigt. Im schlechtesten Fall werden Anforderungen für das Customizing falsch umgesetzt und es entsteht große Unmut auf allen Seiten. Vom Start des Projektes an sollte auf eine gute und klar definierte Kommunikation großen Wert gelegt werden. Spätestens bis zum Kick-Off-Meeting sollten alle relevanten Fakten schriftlich festgehalten werden.

 

6. Ungenügende Budgetplanung

Es muss möglichst früh klar sein, in welcher finanziellen Größenordnung sich ein Projekt bewegen darf. Eine genaue Abgrenzung der Kundenanforderungen muss definiert sein: Was gehört in das geplante Budget und ab wann ist der definierte Rahmen überstiegen? Eine klare Budgetplanung entscheidet mit über den Erfolg eines Projektes. Unstimmigkeiten entstehen, wenn das Gesamtbudget eines Projektes erst sehr spät final definiert wird.

 

7. Zu viel Technik in zu wenig Zeit

Häufig werden IT-Projekte von IT-Mitarbeitern geleitet, die einen anderen Bezug zu Technik haben als langjährige Mitarbeiter. Sie übersehen hierbei schnell, dass langjährige Mitarbeiter Angst haben, von den Neuerungen überrollt zu werden.

Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter involviert sind. Wenn Probleme auftauchen, ist es angeraten das Projekt etwas zu vereinfachen, bzw. es gilt eine gemeinsame Strategie zu entwickeln, die die Angst nimmt. Meistens reicht es, den Realisierungs-Zeitraum zu verlängern. Ausführliche Gespräche mit den Mitarbeitern bzw. zukünftigen Anwendern können hilfreich sein, Ängste und Vorbehalte zuerkennen und dann zu nehmen.

 

8. Falsche Priorisierung von Schulungen

Die Schulung der Anwender für die neue Software wird oft unterschätzt. Sie sollte inhaltlich gut vorbereitet sein, inklusive der Schulungs-Unterlagen für die Anwender. Zu empfehlen ist eine Aufteilung, bei der Anwender mit ähnlichem Wissensstand in einem Seminar teilnehmen. Wird das Kundenmanagement-System in verschiedenen Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb, Kundenservice, genutzt, ist es sinnvoll, einzelne Gruppen zu schulen.

Geben Sie den neuen Anwendern genügend Raum und Möglichkeit nach der theoretischen Schulung, die Funktionen des Systems anhand von praktischen Beispielen aus dem eigenem Unternehmen selbst „zu erkunden“. Das erhöht die Akzeptanz der neuen Software und verstärkt den Lerneffekt enorm. Stellen Sie dazu möglichst einen sogenannten "Sandkasten" zur Verfügung, also eine separate Installation, einen zusätzlichen Mandanten o.ä., wo sich die Anwender ohne die Angst, etwas "kaputtzuspielen", frei bewegen können.

 

9. Keine oder nicht ausreichende Testphase

Ein wichtiger Punkt: Testen Sie Ihre Umsetzung. Dem Testen der Anpassungen für die CRM-Lösung wird oft nicht genug Raum gegeben. Genau diese Testphase ist wichtig, um Fehler im System im Vorfeld eines Go-Live zu entdecken und zu beheben.

Fehlende oder zu wenige Tests führen dazu, dass nach der Inbetriebnahme alle Anwender mit Unstimmigkeiten zu kämpfen haben, bis diese beseitigt worden sind. Die Gefahr von Frustration und Ablehnung ist hier sehr groß. Definieren Sie möglichst früh ein passendes Test-Team, welches zuerst aus Key-Usern bestehen sollte und im nächsten Schritt um reine Anwender erweitert wird.

 

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