Ein gutes CRM-System steigert die Kundenzufriedenheit? Das ist jedem klar. Umso schwieriger ist die Antwort auf die Fragen: „Wie verbessere ich mit einem guten CRM meine Kundenzufriedenheit?“ oder „Warum verbessert der Einsatz einer CRM-Software meine Kundenzufriedenheit?“ Antworten dazu erhältst Du in diesem Artikel.
Diese Begriffe sagen in der Regel jedem etwas. Damit verbunden sind dann noch Ausdrücke wie Customer Journey, Touchpoints und auch CRM-System. All dies greift ineinander und/oder baut aufeinander auf. Welchen Einfluss hat ein CRM-System darauf?
Ein CRM-System ist in jedem Unternehmen vorhanden, in welcher Ausprägung auch immer. Das ein oder andere Unternehmen nutzt vielleicht auch schon eine spezielle CRM-Software. Sie unterstützt nicht nur den Vertriebsmitarbeiter in seiner täglichen Arbeit, sondern auch Kollegen aus anderen Abteilungen, wie z.B. aus dem Kundenservice oder dem Marketing. Es werden alle Aktivitäten rund um den Kunden administriert, strukturiert, standardisiert und analysiert. Vor allem durch die Analyse der Kundendaten wird eine gute strategische Vertriebsarbeit ermöglicht.
Eine gute strategische Vertriebsarbeit hat folgende Auswirkungen:
Um eine erfolgreiche strategische – und daraus abgeleitet auch operative – Vertriebssteuerung und Vertriebsarbeit zu ermöglichen, spielt die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Mithilfe der Dashboards bzw. Reports, die von einer CRM-Software zur Verfügung gestellt werden, kann der Vertriebsleiter den Vertriebsprozess objektiv messen und wird bei der Planung, Kontrolle und Steuerung der Vertriebsaktivitäten unterstützt. Werden die Kennzahlen direkt über die CRM-Software ermittelt, ist ein eindeutiger Bezug zu konkreten Maßnahmen gegeben. Bei Abweichungen von den Zielvorgaben können unmittelbar Vorgehensweisen abgeleitet werden. Andernfalls ist eine (wertvolle Zeit bindende) Analyse der Ursachen bzw. Maßnahmen im Unternehmen erforderlich.
Dies steigert zudem die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung.
Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt vor allem bei optimalem Ressourceneinsatz. Diese KI analysiert und bewertet im Hintergrund Leads und Verkaufschancen. Sie gibt dem Vertriebsmitarbeiter Empfehlungen, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt zu kontaktieren sind. Durch die Analyse der Serviceaktivitäten wird die proaktive Arbeitsweise des Kundenservices ergänzt.
Der Servicemitarbeiter wird vorausschauend über mögliche Reklamationen informiert. Diese können vermieden werden und möglichen Kündigungsgründen wird präventiv entgegengewirkt. Eine proaktive Arbeitsweise übertrifft in der Regel die Kundenerwartungen und ist gemäß Kano-Modell ein sogenannter Begeisterungsfaktor. Diese kleine Anpassung der Arbeitsweise führt zu einem überproportionalen Anstieg der Kundenzufriedenheit.
Übertreffe ich die Erwartungen meiner Kunden und begeistere sie damit von meinen Unternehmen, baue ich gleichzeitig eine starke Beziehung auf. Dafür ist ein gezielter und kontinuierlicher Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens eine der wichtigsten Grundlagen. Genau hier unterstützt eine CRM-Software. Alle Aktivitäten werden an einem Ort erfasst und abgelegt. Jeder Mitarbeiter hat zu jederzeit Zugriff auf diese Informationen. Ein einheitliches Customer-Experience-Management an allen Touchpoints wird ermöglicht und der Kunde fühlt sich jederzeit wertgeschätzt, da jeder Mitarbeiter umfassend informiert ist.
Eine gute Erreichbarkeit ist mittlerweile selbstverständlich. Der Einsatz von Chatbots erhöht das Servicelevel, da eine kurzfristige Erreichbarkeit gegeben ist und sich der Kunde neben der Homepage mithilfe von Chatbots informieren kann. Wird dem Kunden dazu noch ermöglicht bestimmte Aktionen, wie beispielsweise Bestellungen, über den Chatbot zu veranlassen, übertrifft dies die Erwartungen und entlastet zudem noch den Mitarbeiter von Routineaufgaben. Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert.
Sind die Bots mit der CRM-Software verbunden, wird der Kundenkontakt in Echtzeit dokumentiert und beim nächsten Anruf ist jeder Mitarbeiter über diesen Vorgang informiert. Davon profitiert Dein Unternehmen im Vertrieb, im Service und auch im Marketing.
Der Vertrieb nutzt
Der Service wird
Das Marketing
Hier zeigt sich, wie umfangreich der Einsatz einer CRM-Software ist und auf welche Unternehmensbereiche sich diese auswirkt.
Eine starke und partnerschaftliche Kundenbeziehung bedeutet vor allem, Vertrauen aufzubauen. Fühlt der Kunde sich bei einem Unternehmen gut beraten, authentisch behandelt und stimmt obendrein die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung, dann ist die Wechselbereitschaft sehr gering und die Kundenzufriedenheit sehr hoch.
Von good zu excellent – um wirklich einen exzellenten Kundenservice zu bieten und den Kunden nicht nur mit dem Preis zu begeistern, kommt man um den Einsatz einer entsprechenden Software kaum noch herum. Diese hilft dabei, die Arbeit der Mitarbeiter so zu strukturieren, dass eine kundenorientierte Arbeitsweise umgesetzt wird. Zudem verbessert sie die interne und externe Kommunikation. Das beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit, nicht nur die der Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter.
Und zufriedene Menschen, ob Kunden, Mitarbeiter, Kollegen oder Vorgesetzte, sind immer eine Wohltat für ein Unternehmen.
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