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Welche Informationen werden bei der Auswahl eines CRM-Systems benötigt?

Welche Informationen werden bei der Auswahl eines CRM-Systems benötigt?(Bildquelle: Pixabay)

Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es ein bisschen wie bei der Partnerwahl - ein bisschen "unbekanntes" wird trotz aller Analyse und Recherche immer bleiben. Allerdings gilt sowohl in zwischenmenschlichen Beziehungen als auch digitalen Verbindungen: Drum prüfe wer sich bindet. Und um dieses "prüfen" für Sie so einfach wie möglich zu gestalten, betrachten wir in diesem Beitrag den digitalen Teil dieser beiden sehr unterschiedliche Bereiche miteinander, so dass Sie spätere, möglicherweise sehr teure Fehlentscheidungen, im Rahmen der CRM-Software Auswahl, zumindest vorbeugen können.

Eines vorab: Sowohl bei der Wahl der passenden CRM-Lösung, als auch bei der Partnerwahl ist eine der wichtigsten Grundregeln: Authentizität! 

So wenig Sinn es in einer sich eventuell anbahnenden zwischenmenschlichen Beziehung ergibt, sich gerade im Anfangsstadium unauthentisch zu zeigen (werden doch nur falsche Erwartungen geweckt und gefördert), so wenig sinnvoll ist auch eine unehrliche, oder vielleicht besser gesagt, unvollständige Betrachtung und Definierung der eigenen Anforderungen im Unternehmen an das zukünftige Customer Relationship Management System. 

Eine intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen, Abläufen, Zielen und Visionen ist also die Basis für alle noch kommenden technischen Anforderungen. Einen Impuls, wie Sie die Akzeptanz und Auslastung Ihres CRMs bestenfalls schon vor der Integration vorbereiten können, geben wir Ihnen in dem Artikel „3 Tipps, wie Sie die interne Akzeptanz und Auslastung Ihres CRMs erhöhen.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Welche Informationen werden bei der Auswahl des CRM-Systems benötigt? 

Zunächst ist sicherlich eine Auflistung aller von einer Implementierung betroffener Abteilung sinnvoll. Üblicherweise sind das in vielen Fällen (sofern vorhanden):

  • Geschäftsführung
  • Sales / Außendienst
  • Marketing
  • IT
  • Kundensupport

Zusätzlich können, je nach Umfang, noch zusätzliche Abteilungen betroffen sein: 

  • Buchhaltung
  • Einkauf
  • Supply Chain
  • ... 

Die Vielfalt der integrierten Abteilungen hängt im Wesentlichen von bereits vorhandener Struktur und anderen Systemen ab, welche ggf. über Schnittstellen mit dem CRM-System verbunden werden sollen.

Dies führt auch schon zu den nächsten wichtigen Fragen:

  • Wie viele Nutzer soll das CRM-System zulassen?
  • Wer ist in welcher Abteilung „in Person“ betroffen? Und wer hat welche Verantwortlichkeit?

Als nächsten Schritt lohnt es sich mit allen involvierten Personen und Abteilungen die bestehenden Prozesse und Arbeitsabläufe zu erfassen und mit dem gewünschten Zustand nach der Implementierung des CRM-Systems abzugleichen. Das bedeutet:

  • Wie sehen die Prozesse aktuell aus? (IST)
  • Was ist der gewünschte Zustand nach der Implementierung? (SOLL)
  • Wie kann ein Weg dahin aussehen? (Mapping)

Hierbei ergibt es durchaus Sinn die unterschiedlichen Sichtweisen, Ziele und typischen Arbeitsabläufe der unterschiedlichen Abteilungen sensibel zu berücksichtigen und miteinander abzugleichen. So sieht ein „typischer Arbeitsalltag“ eines Geschäftsführers mit Blick auf die Nutzung des CRM´s komplett anders aus, als der eines Vertriebsmitarbeiters oder eines Mitarbeiters aus der IT-Abteilung.

Bevor es nun an die technische Betrachtung des Prozesses geht, lohnt es sich spätestens zu diesem Zeitpunkt dem wirtschaftlichen Faktor zu widmen: Sowohl Bestand-Situation als auch Wunsch Szenario dürfen jetzt mit harten Zahlen „ausstaffiert“ werden, mit dem Ziel, das man am Ende des Prozesses die unter Umständen vorangegangene Budgetierung prüfen und abgleichen kann:

  • Wie hoch sind die Kosten bei aktuell laufenden Arbeitsprozessen?
  • Wie hoch sind die erwarteten Einsparungen durch die Implementierung des CRM's?
  • Wie lange ist der Zeitraum bis sich die Anschaffungskosten amortisiert haben?
  • Welche fixen Kosten werden durch welche variablen Kosten ersetzt (und umgekehrt)?

Am Ende von diesem Teil des Prozesses sollte im Idealfall ein klar definierter Betrag, welcher zur Anschaffung des Tools zur Verfügung steht, bekannt sein und auch kommuniziert werden. Offen!! (wieviel tatsächlicher Mehrwert für ein Unternehmen hinter einer „Open-Book-Management“ Strategie zu finden ist, stellen wir in dem Artikel „Sex and Blogs and Rock 'n' Roll“ dar.)

Nachdem die IST Situation erfasst, die Ziele definiert und das zur Verfügung gestellte Budget festgelegt sind, ist der nächste Schritt die Überprüfung der Software, die bereits im Unternehmen ist, um herauszufinden wie aufwendig eine spätere Systemanbindung ist und welche Form von Anbindung später überhaupt sinnvoll und gewünscht ist. 

Fragen die hier hilfreich und weiterführend sind, können zum Beispiel sein:

  • Welche Software soll an das Kundenmanagementsystem angebunden werden?
  • Welche Schnittstellen sind hierfür notwendig?
  • Sind dies Individuallösungen (= müssen diese Schnittstellen u.U. aufwendig programmiert werden = teuer!!) oder existieren bereits Lösungen am Markt, welche leicht adaptiert werden können?
  • In welche Richtung müssen die Systeme miteinander kommunizieren - Bidirektional oder einfach?
  • Wie aufwendig ist eine spätere Anpassung?

Der nächste Punkt, bevor es an die Auswahl möglicher Anbieter geht, ist die Grundsatzentscheidung ob das zukünftige System „on-Premise“ oder „cloud basiert“ sein soll.

„On-Premise“ Lösung bedeutet, dass die Daten, die verarbeitet werden, an einem zentralen, physischen Server, der Eigentum des Unternehmens ist, gelagert, gesichert und gespeichert werden.

Bei der mittlerweile in aller Munde „cloud basierten“ Lösung werden die Daten an nicht unternehmenseigene Server gesendet, gelagert und gesichert und via Internet mit dem Unternehmen ausgetauscht. 

Der Personenkreis, die Ziele, die bestehende Arbeitsabläufe und Infrastruktur, die Kosten und die Grundstruktur sind erfasst, analysiert und festgelegt - jetzt geht die Suche nach möglicherweise passenden Anbietern von Systemlösungen los. Spätestens hier kommt die nun schon erledigte Aufgabe der Budgetierung sehr hilfreich „ums Eck“- variieren die Preise und die Angebote der einzelnen Anbieter doch sehr. Sowohl in Höhe als auch in Umfang. 

Ist eine Auswahl an unterschiedlichen Anbietern gefunden, geht es nun in die spezifische und unternehmensindividuelle Anpassungsmöglichkeit innerhalb eines Systems.

Hier gibt es unzählig viele mögliche Anforderungen – beinahe so individuell, wie die Auswahlkriterien in einer Partnerwahl. 

Um einen kleinen Überblick abzubilden, welche Anforderungen aus welcher Abteilung stammen können, finden Sie im Folgenden, wie zu Beginn des Artikels bereits angesprochen, einen Auszug an Fragestellungen: 

Geschäftsführung

  • Welche Aktivitäten sollen an welche Position/ an welchen Mitarbeiter delegiert werden?
  • Neue Aufgaben anlegen?
  • Arbeiten mit Warteschlangen?
  • Überblick durch Berichte und Dashboards?
  • Anpassbare Berichtskriterien?
  • 360 Grad Überblick?

Marketing

  • Welche Strukturen sollen im Marketingprozess abgebildet werden?
  • Wie wird eine sinnvolle und möglichst intuitive Struktur von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen abgebildet? Nach welchen Kriterien werden unterschiedliche Gruppierungsmerkmale festgelegt?
  • Wie kann die Herkunft von Daten (z.B. Leads) effizient und sinnvoll nachvollzogen werden?
  • Welche Kriterien werden benötigt, um Personen und Leads zu Zielgruppen zuordnen zu können?

Sales

  • Welche Strukturen sollen im Vertriebsprozess abgebildet werden?
  • Welche Aktivitäten und Messpunkte sollen den entsprechenden Phasen zugeordnet werden?
  • Wie kann die Erstellung von Forecast und Wahrscheinlichkeit aus den vorhandenen Daten abgeleitet werden, um eine effizientere und effektivere Steuerung zu erreichen?
  • Welche Aufgaben lassen sich automatisieren und dadurch den Vertrieb entlasten? 

Organisation (Stammdaten)

  • Welche Arten von Daten werden benötigt? Mögliche sind z.B. Personen, Firmen, Verkaufschancen, Aufgaben, Termine, Nachrichten, Dokumente, Anfragen, Verträge, Projekte, Artikel, Marketinglisten, Kampagnen, etc.
  • Welche Verbindungen werden zwischen den einzelnen Daten benötigt, z.B. Verbindung zwischen Personen und Firmen, Teilnahme an Events, Mitgliedschaften, Firmenzugehörigkeit, Position, Links zu Social Media Profilen, etc.
  • Wer kann Stammdaten anlegen, bestätigen, ändern oder löschen?
  • Werden zusätzliche Verbindungen zu anderen Systemen benötigt?

Weitere relevante Auswahlkriterien:
  • Rechte, Zugriff und Auswertungen 
    • Welche Funktionen sollen festgelegt werden?
    • Wer hat welche Einsichts,- Änderungs,- Anlage,- und Löschrechte?
    • Welche Auswertungen und Berichte sind für welchen Bereich erforderlich? Automatisiert erstellt oder individuell?
    • Welche Anwendungen soll der Nutzer sich zusätzlich erstellen können?
    • Wie werden Teams und einzelne Bereiche des Unternehmens im CRM abgebildet?
  • Protokoll
    • Welche Informationen sollen gesammelt und protokolliert werden?
    • Wie kommen E-Mails in das CRM-System?
    • Wie kommt Papierinformation (z.B. Post, Rechnungen, etc.) in das System?
    • Welche Daten zu Geschäftsvorfällen müssen in das CRM? (z.B. Bestellung & Lieferung, Rechnungen, Reklamationen, Vertragsänderungen, etc.)
    • Wie detailliert werden Homepagebesuche, Veranstaltungsteilnahmen, Messebesuche, Anrufe, Mailverkehr und andere wichtige Gesprächsinhalte dokumentiert?
    • Wie wird ein Back-Up gewährleistet?
    • Welche digitalen Fußabdrücke, Webseiteninteraktionen, Reaktionen auf E-Mail und Social Media Beiträge sollen dokumentiert werden?
    • Welche bereichsübergreifenden Interaktionen sollen abgebildet werden (z.B. Sales, Support, Marketing, Buchhaltung, Supply Chain, etc.)
  • Aktivitäten
    • Wie können anhand von Daten aus dem CRM Verkaufschancen ermittelt werden und welche Prozesse führen zur erfolgreichen Transformation des Leads bis hin zum Kunden in einem Life-Time-Value Prozess?

Dies ist nur ein Auszug von Informationen, welche Sie allerdings in Struktur gebracht bei der Auswahl und Entscheidung für Ihr CRM System unterstützen soll. Und das dann noch fehlende Know-How kann hervorragend mit einem IT-Dienstleistungspartner ausgeglichen werden. Näheres zu diesem Thema, bezogen auf das CRM-System Microsoft Dynamics 365, finden Sie in diesem Artikel "Wie Sie Ihr CRM Dynamics 365 mithilfe eines Microsoft Partners erfolgreich nutzen können." - Womit wir schon wieder beim Thema Partner wären.

Ein seriöser IT Partner wird Ihnen im Idealfall immer transparent und auf Augenhöhe begegnen. Nicht nur die eigene Kompetenz und Spezialisierung (unbedingt notwendig!!) sollte übersichtlich dargestellt und leicht ersichtlich werden – auch eine Auswahl von detaillierten Referenzen darf bereits im Auswahlprozess erwartet werden.

Was bleibt ist die „unbekannte“ Komponente - wie bereits eingangs erwähnt: Bei der Auswahl des passenden CRM-Systems ist es eben wie bei der Partnerwahl – es ist recht aufwendig die „richtigen“ Dinge zu tun, aber das „Falsche“ zu unternehmen ist erschreckend einfach- und leider auch nicht sehr selten.

Als zertifizierter Microsoft Gold Partner und HubSpot Integrationsspezialist unterstützen wir Sie im gesamten Prozess: Beginnend bei dem Entscheidungsprozess für ein Microsoft Dynamics 365, über die Implementierung, die Anpassung an Ihre individuellen Anforderungen, dem Support sowie Schulungen zu unterschiedlichen Themen – wir freuen uns auf Ihren Kontakt.

 

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