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Wie Sie mit einem Kundenmanagement-System überzeugen, wo bisher das Chaos herrschte.

3 effiziente Wege Ihre Mitarbeiter ind den Wahnsinn zu treiben.

(Bildquelle: Pixabay)

Zeitvergeudung anstatt -ersparnis. Chaos, wo Struktur herrschen könnte. Nerven, die blank liegen. Es gibt so viele Beispiele in meiner beruflichen Laufbahn und ich wette, vielen Arbeitnehmern geht es genauso. Diese Momente, wo man einfach nur mit dem Kopf auf die Schreibtischplatte hauen will – „klonk“. Immer und immer wieder, um dann liegenzubleiben und die Welt einfach Welt sein lassen. Da der Teufel oftmals im Detail sitzt, sehen selber gestresste Vorgesetzte nicht, wo das eigentliche Problem liegt. Keine Rettung ins Sicht oder? Hier ein Versuch...

Beispiel 1:
Ein echter Klassiker. Es ist Ende November und es jährt sich die Frage der immer wieder wichtigen Weihnachtsgrüße und -aufmerksamkeiten. Welcher Kunde oder Lieferant soll bedacht werden? Wer hat was im letzten Jahr bekommen und welche Kunden oder Lieferanten sind dazugekommen bzw. weggefallen? Hatten wir da nicht eine Liste? Wer hat die geführt und wo ist sie abgespeichert? Ups, da sind ja zwei Listen. Welche ist aktuell? Achja, im Jahr davor gibt es keine und Anregungen für neue Ansprechpartner kommen von den Kollegen unvollständig und sind in verschiedenen Formaten.

Katrin, mach das mal schnell schick und bloß keinen vergessen… „klonk“

Beispiel 2:
In regelmäßigen Abständen ruft Herr Müller-Lüdenscheidt an. Ein sehr konsequenter Mensch, da er wirklich nie weiß, wie seine Kundennummer lautet oder was er vorher bestellt hat. Auch die Hoffnung, dass er sich irgendwann mal seinen Ansprechpartner merkt, hat jeder am Empfang bereits aufgegeben. Murphys Gesetz also, dass Herr Müller-Lüdenscheidt irgendwie dann immer an meiner Strippe hängt. Meistens ist Herr Müller-Lüdenscheidt leider dann schon etwas sauer und so verspreche ich ihm mit Engelszungen, dass natürlich der richtige und (leider auch) einzige Ansprechpartner ihn zurückrufen wird. Jegliche Bemühung irgendwas für den Kunden direkt zu tun, ist für mich hoffnungslos, da ich keinen Zugriff auf die Dateien meines Kollegen haben. Sein Spitzname ist nicht umsonst „Äxel“.

Also, Zettelchen schreiben und darauf hoffen, dass der richtige Ansprechpartner Herrn Müller-Lüdenscheidt zeitig zurückruft. Tut er natürlich nicht und so habe ich Herrn Müller-Lüdenscheidt wieder am Telefon. Meinen Namen hat er sich diesmal leider gemerkt. Ich verdrehe innerlich die Augen und denke, die Queen is not amused – verstehen kann ich ihn dann aber irgendwie doch. Nur wie soll ich mein Dilemma ändern?

So einen Fall gibt es dann natürlich auch gerne andersherum. Wenn ich irgendwo anrufe und mir niemand auf meine Fragen eine Antwort geben kann, der Ansprechpartner nie erreichbar ist (ich liebe Warteschleifenmusik) und auch niemand anderes irgendwas weiß - ein absoluter Stimmungskiller für Kunden und ein guter Grund für mich, nach einem anderen Anbieter zu suchen, der besser organisiert ist. Jeder Neukunde bekommt mehr Aufmerksamkeit als ich. Warum eigentlich?

Die innere Göttin schreit in mir - „klonk, klonk“.

Beispiel 3:
Mein Favorit. Diese Momente, wo mein Chef kurz vor Feierabend an mir vorbeiging und honigsüß sagte: „Frau Heidemann, haben sie noch kurz Zeit? Ich habe da noch eine kleine Spezialaufgabe für Sie.“ Wie bei einem Pawloschen Hund zuckte ich da immer zusammen. Wenn mich meine Mutter früher mit meinem kompletten Namen rief, war der Effekt ähnlich – das bedeutete NIE etwas Gutes.

Im Job war es dann meistens „nur eine kleine“ Zusammenstellung, die der Herr da wünschte, eine Übersicht der bereits gelaufenen Abschlüsse, Aufträge in der Pipeline, Kosten, Forderungen etc. pp, da (oh wie überraschend) am nächsten Tag ein wichtiges Meeting vor dem Vorstand angesagt war oder ähnliches. Herzlichen Glückwunsch, ein Hauptgewinn für mich! Woher bitte jetzt mal eben die ganzen Zahlen bekommen so kurz vor Feierabend. Na, noch Fragen, Kienzle?

Klonk, klonk, klonk!

Ich ärgere mich, denn dies sind alles Vorgänge, die aus meiner Sicht mit Sicherheit leicht vermeidbar wären. Bitte nicht falsch verstehen. Ich bin ein absoluter Freund von selbstgeschriebenen ToDo-Listen und gelben Klebezettelchen, aber ab einer gewissen Größe eines Unternehmens oder eines Projekts reicht das eben nicht mehr aus. Zu schwer ist die Absprache mit anderen Kollegen und Abteilungen, zu umfassend sind die einzelnen Vorgänge. Urlaub und Krankheiten machen die ganze Sache eben auch nicht leichter, was ein vergessener Kunde aber leider nicht von außen sieht. Schnell ist er dann ein Kunde weniger. Und eben ein genervter Mitarbeiter mehr.

Ich weiß, liebe Chefs, das haben wir immer schon so gemacht und die Einführung eines neuen Systems kostet Zeit, Nerven und Geld. Aber sehen wir es mal so: Ist das Benötigen eines Kundenmanagement-Systems (kurz CRM) vielleicht nicht auch der großartige Beweis für den Erfolg Ihres Unternehmens? Immerhin ist es so gewachsen, dass Verkaufsprozesse und Kunden gemanagt werden müssen. Das ist doch toll!

Gründe für ein Kundenmanagement-System kostenlos herunterladen.

Und dazu hat es noch viele weitere Vorteile. Wie zum Beispiel der strukturierte Umgang mit Bestandskunden und die übersichtlichere Bearbeitung von Projekten. Also im Endeffekt mehr Umsätze und Zeitersparnis für Sie. Aber was es eben auch spart, sind die Zeit und Nerven Ihrer Mitarbeiter. Also Butter bei die Fische:

Meine Top 3 Gründe, warum Sie von einem CRM profitieren (und damit auch Ihre Mitarbeiter). 

  1. Sie minimieren die verwaltungstechnischen Hürden.
    Ein CRM kann Ihre Mitarbeiter bei einzelnen Vorgängen entlasten, in dem es wiederholende Arbeiten vereinfacht oder Tätigkeiten automatisiert, die zeitaufwändig und wenig profitabel sind. Im CRM können Produkt- und Preisdetails, spezielle Absprachen mit Kunden gespeichert werden, es erinnert an fällige Aktivitäten und führt Ihren Mitarbeiter Schritt für Schritt durch den Verkaufsprozess, von der Bestellung über die Auslieferung bis hin zur Abrechnung. Alle Daten sind zu jeder Zeit aktuell. Hört sich doch schon einmal gut an oder?
  1. Sicher? Sicher! Und Ihre Mitarbeiter können mobiler und flexibler arbeiten.
    Alle Kontakte, Verkaufschancen und -vorgänge, Aktivitäten und Termine sind mit einer Kundenmanagement-Software sicher und zentral an einem Ort abgelegt. Zeitgleich ermöglicht es aber all Ihren Mitarbeitern einen uneingeschränkten Zugriff von überall her. Die Datenbank und alle fallbezogenen Aktivitäten können jederzeit überall und auf allen Geräten abgerufen werden. In Zeiten von Handys und Tablets ein großes Plus für die Mobilität und Flexibilität Ihres Teams und die Bearbeitung von Kundenwünschen bei Ausfällen wegen Krankheit oder Urlaub.

  2. Reporting leichtgemacht.
    Wöchentliche oder monatliche Berichte über die Aktivitäten im Unternehmen sind nicht nur unerlässlich, sondern auch dringend notwendig. Die kritische Analyse vergangener Prozesse können einen Ablauf im Vertrieb optimieren und somit für die Zukunft erfolgreicher gestalten. Ein CRM hilft Ihren Mitarbeitern dabei, diese Berichte automatisiert und übersichtlich vorzubereiten und zu erstellen. Ein leichter Weg um einen informativen Überblick über aktuelle Zahlen und Trends zu erhalten. So bleiben Sie am Ball.

Mein Fazit:

Liebe Chefs,
natürlich, ein CRM-System kostet Geld, die interne Umstellung Zeit und Nerven. Anderseits hilft es Ihnen doch dabei, interne Verkaufsprozesse zu straffen, zu vereinfachen und zu optimieren. Neu- oder Bestandskunden können zielgerichteter betreut werden und danken es Ihnen mit gesteigerten Umsätzen. Mehrmalige zeitaufwendige Recherchen fallen weg und verwaltungstechnische Abläufe werden auf ein Minimum reduziert. Ihre Mitarbeiter können sich mit dem Befassen, wofür sie da sind, nämlich den Kunden rundum zufrieden zu stellen. Und das macht uns, die Mitarbeiter, dann eben auch glücklicher …

Sieht für mich nach einer klassischen Win (Kunde) – Win (Mitarbeiter) – Win (Chef) Situation aus oder? Ich habe mir so ein System zumindest öfter mal gewünscht, dann hätte ich weniger graue Haare. 

Hört sich gut an und verlangt nach mehr?
Lesen Sie hier weitere informative Artikel über das Thema CRM auf unserem infinitas-Blog, z. B.: 
7 Argumente für ein Kundenmanagment-System

 

Themen: CRM