Kann ich Microsoft Dynamics 365 Customer Service auch ohne das komplette CRM-System von Microsoft nutzen?

Ja. Microsoft Dynamics 365 ist modular aufgebaut. Du kannst Customer Service als eigenständige Anwendung nutzen, ohne andere CRM-Module wie Vertrieb oder Marketing einzusetzen. Eine spätere Erweiterung ist jederzeit möglich.

Welche Kommunikationswege können Kundenanfragen im System erfasst werden?

Das System unterstützt E-Mail, Telefon, Chat, Webformulare, soziale Netzwerke und Self-Service-Portale. Es ermöglicht so eine kanalübergreifende Bearbeitung von Anfragen (Omnichannel).

Wie gut ist Microsoft Dynamics 365 Customer Service mit Outlook und Teams vernetzt?

Das System ist eng mit Outlook und Teams integriert. Supportfälle lassen sich direkt aus E-Mails erstellen und über Teams können Anfragen besprochen und übergeben werden – ohne Systemwechsel.

Wie lässt sich Microsoft Dynamics 365 Customer Service in bestehende Systemlandschaften integrieren?

Über Standard-APIs, Konnektoren und Integrationen kann die Lösung an ERP, CRM, Telefonie, Wissensdatenbanken oder BI-Tools angebunden werden.

Wie skalierbar ist Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Die Lösung ist mandantenfähig und wächst mit dem Unternehmen. Benutzerlizenzen, Kanäle und Prozesse können flexibel erweitert werden.

Wie wird Microsoft Dynamics 365 Customer Service lizenziert?

Die Lizenzierung erfolgt nutzerbasiert mit unterschiedlichen Funktionsumfängen – z. B. für Agenten, Admins oder erweiterte Kanäle. Die Konditionen richten sich nach dem Einsatzszenario.

Welche Möglichkeiten der Automatisierung bietet das System?

Automatisierte Workflows sind z. B. für Ticketzuweisungen, Eskalationen oder Rückfragen möglich. Auch KI-gestützte Vorschläge sind konfigurierbar.

Wie unterstützt das System die Einhaltung von SLAs?

SLAs können hinterlegt und automatisch überwacht werden. Bei kritischen Fällen erfolgt eine Benachrichtigung. Eskalationsmechanismen helfen, Servicezeiten einzuhalten.

Wie werden Tickets innerhalb des Teams organisiert?

Tickets lassen sich nach festen Regeln oder manuell bestimmten Personen oder Teams zuweisen. Prioritäten, Fristen und Eskalationsstufen sind definierbar.

Welche Auswertungen und KPIs sind möglich?

Das System erfasst KPIs wie Bearbeitungszeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheit, Ticketvolumen oder SLA-Einhaltung. Dashboards bieten Echtzeit-Einblick in die Performance.

Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz im Customer Service von Microsoft?

KI unterstützt z. B. bei der Analyse und Priorisierung von Anfragen, liefert Antwortvorschläge und hilft in Self-Service-Portalen. Microsoft Copilot ergänzt das System zusätzlich.

Wie lässt sich die Qualität des Kundenservices langfristig sichern?

Durch systematische Erfassung und Auswertung aller Anfragen lassen sich Schwachstellen identifizieren. Feedback-Funktionen und Wissensdatenbanken fördern die kontinuierliche Verbesserung.

Welche Self-Service-Optionen gibt es für Kundinnen und Kunden?

Über Self-Service-Portale können Kundinnen und Kunden Informationen abrufen, Anfragen stellen und den Status ihrer Tickets verfolgen – das entlastet den Support und beschleunigt Prozesse.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service Kundenservice

Social Media, E-Mail, Chat, Telefon und persönlich vor Ort – die bevorzugten Kommunikationskanäle Deiner Kunden sind so vielseitig wie Deine Kunden, deren Erwartungen und Anliegen selbst. Wie schaffst Du es, einzigartigen Service zu bieten und gleichzeitig Deine Ressourcen zielgerichtet einzusetzen?

Neue Technologien unterstützen Dich dabei, den Spagat zu meistern und mit einzigartigem Service in Erinnerung zu bleiben: Schnelle Ticket-Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie gleichbleibend hohe Servicequalität bieten optimale Voraussetzungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Weiterempfehlung.

360-Grad-Überblick und volle Transparenz über alle Aktivitäten und Fälle.

Kundenerwartunen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Vermeidung von Datensilos und somit reibungslose Zusammenarbeit & Informationsfluss im Team.

Die Kundenzufriedenheit steigern und treue Kunden und Kundinnen gewinnen.

Effizienter Ressourcen-Einsatz von Service-Mitarbeitern und -Mitarbeiterinnen.

Einen schnellen, zuverlässigen und transparenten Kundenservice bieten.

Klarheit im Service

Transparente Prozesse rundum Kundendaten und Kunden-Anliegen.

Effiziente Arbeitsweise

Schnelle Ticket-Bearbeitung durch automatische Zuweisungen.

Ganzheitlicher Überblick

Erhalte einen 360°-Überblick über die wichtigsten Service-Kennzahlen.

Nahtlose Integration

Integriere Microsoft-Office-Anwendungen in Deine CRM-Lösung.

Einheitliche Oberfläche

Profitiere von einer modernen und vertrauten Benutzeroberfläche.

Flexibles Arbeiten

Arbeite mobil auf Deinem PC, Mac, Tablet oder Smartphone.

Steigerung der Produktivität des Service-Teams

Biete Deinem Team die besten Strukturen und Technologien, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Eure Kunden.

Mithilfe von Dynamics 365 Customer Service greift Dein Service-Team auf alle kundenrelevanten Informationen abteilungsübergreifend zu und beantwortet die Kundenanfragen so effektiv und kundenorientiert wie nur möglich. Dadurch erhalten Eure Kunden schnelle Lösungen und Dein Team hat mehr freie Ressourcen.

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Hohe Servicequalität zur Stärkung der Kundentreue

Stärke die Markentreue Deiner Kundinnen und Kunden durch Service-Leistungen, die mehr als nur das Kundenproblem lösen und gewährleiste eine einheitliche, konsistente Serviceerfahrung unabhängig vom Kanal und Service-Mitglied.

Unterstütze Dein Service-Termin, mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service außergewöhnlichen Service zu leisten: Biete einen 360°-Überblick auf den Kundenkontaktverlauf sowie Hilfestellungen durch Wissensartikel, Service-Bots und Zugriff auf ähnliche Serviceanfragen.

Sorge für das i-Tüpfelchen durch proaktiven und vorausschauenden Service, unterstützt durch IoT (Internet of Things) und behebe Servicefälle, bevor sie auftreten.

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Umfassende Erreichbarkeit durch Omnichannel-Service und 24/7 Self-Service

Ermögliche Deinen Kunden und Kundinnen, über ihren bevorzugten Servicekanal mit Dir zu interagieren. Sorge mithilfe der Omnichannel-Funktionen von Dynamics 365 Customer Service für einheitliche Servicequalität über alle Touchpoints hinweg und steigere die Customer Experience.

Vervollständige durch ein 24/7 Self-Service Angebot Deine Service-Palette: Stelle über Dynamics 365 Customer Service eine Self-Service-Plattform bereit, auf der Deine Kunden und Kundinnen Zugriff auf Wissensartikel erhalten.

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Digital Intelligence: Lerne Deine Kunden noch besser kennen

Nutze Deine Möglichkeiten mit den Analytics-Funktionen von Microsoft Dynamics Customer Service: Entdecke Trends, Up- und Cross-Selling-Potenziale, lerne mithilfe von Zufriedenheitsabfragen Deine Kunden noch besser kennen und behebe proaktiv Servicefälle bevor sie auftreten.

Durch das interaktive Echtzeit-Dashboard von Dynamics 365 Customer Service behältst Du wichtigen Kennzahlen im Blick und kannst bei Abweichungen kurzfristig reagieren.

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Innovationen und Potenziale nutzen durch künstliche Intelligenz

Greife auf Deine Möglichkeiten durch den Einsatz künstlicher Intelligenz zurück: Erkenne frühzeitig Servicelücken, Trends und Geschäftschancen und lass Dir keine Umsätze und Potenziale entgehen. Verschaffe Dir dadurch einen Vorsprung gegenüber Deinem Wettbewerb.

Biete durch Customer Service Insights Deinem Team die Unterstützung, die sie benötigen, um hochwertigen und schnellen Service zu gewährleisten.

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Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service hilft Deinem Team, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Mit KI-gestützten Zusammenfassungen und kontextbezogenen Antworten, sowohl im Chat als auch per E-Mail, sparst Du wertvolle Zeit. Interaktive Chatbots liefern schnelle Lösungen direkt aus Deiner Wissensdatenbank, während Dein Team sich auf komplexe Anliegen konzentrieren kann.

Dein Ergebnis: Weniger Stress, kürzere Wartezeiten und zufriedene Kunden.

Lass uns darüber sprechen

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service Kunden-Service optimieren

Wer kennt sie nicht, die dringenden Rückfragen von Kunden? „Wann erhalte ich eine Rückmeldung zu meiner Reklamation?“ „I…

Gründe für die Auswahl von Microsoft Dynamics 365

Warum Microsoft Dynamics 365 als CRM-Lösung wählen?

Daten sind das neue Kapital. Firmen erzeugen und erhalten immer mehr davon. Die Herausforderung für Unternehmen besteht …

Passt ein Microsoft CRM-System zu Deiner Unternehmensgröße?

Vielleicht stehst Du gerade vor der Entscheidung, ein CRM-System einzuführen – oder Dein aktuelles endlich abzulösen. Du…

Wir helfen Dir, die optimalen Lizenzen für Deine spezifischen Anforderungen zu finden. Die Auswahl der richtigen Lizenzoptionen von Microsoft Dynamics 365 – von Basic- und Attach-Lizenzen bis hin zu Full-User und Team-Member-Lizenzen – ist entscheidend, um Deine cloud-basierte CRM-Lösung effektiv zu nutzen.

Im Rahmen unseres Lizenzmanagements übernehmen wir für Dich den Erwerb und die Verwaltung Deiner Lizenzen sowie die Anpassung bei Lizenzwechseln. Wir behalten den Überblick, sodass Du Dich voll und ganz auf Dein Tagesgeschäft und die effiziente Nutzung Deines CRM-Systems konzentrieren kannst.

Mehr Infos

Informative Online-Demo

In einer Live-Demo zeigen wir Dir Deine Möglichkeiten mit dem Service-Modul von Microsoft. Dadurch bekommst einen klaren Eindruck vom Look and Feel der Anwendung.

30-Tage Testversion für 0 Euro

Starte jetzt und teste 30 Tage lang Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Als zertifizierter Microsoft Partner stehen wir Dir in dieser Zeit beratend zur Seite.

Webinare

Lass Dich von unseren monatlichen Webinaren inspirieren und finde Lösungen für Deine größten Herausforderungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Full-Service-Beratung

Wir decken den gesamten Prozess ab – von der maßgeschneiderten Beratung über Implementierung und Schulung bis hin zum fortlaufenden Support. Wir sorgen dafür, dass Dein CRM-System mit Deinem Unternehmen mitwächst.

Partnerschaftlich

Wir legen großen Wert auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, in der wir mit Fokus auf Deine Ziele agieren. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit Dir Lösungen zu entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse Deines Unternehmens zugeschnitten sind.

Sicher zu Deinem Ziel

Als zertifizierter Microsoft Partner und Cloud Solution Provider begleiten wir Dich bei allen Herausforderungen rund um Microsoft Dynamics 365. Unser Fokus liegt darauf, Dein CRM-Projekt erfolgreich umzusetzen und Deine Ziele zu erreichen.

Erfolgreich mit CRM-Systemen

Informative Aufzeichnung über Best Practices mit Microsoft Dynamics 365 Sales.

Finde das ideale CRM System

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Argumente für ein CRM

Unser beliebtes Whitepapaer mit zehn informativen Argumente, die für CRM sprechen.

Häufig gestellte Fragen:

Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine modulare Softwarelösung für den Kundensupport. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Serviceanfragen strukturiert zu erfassen, zu bearbeiten, zu dokumentieren und auszuwerten – kanalübergreifend und datenbasiert.

Ja. Microsoft Dynamics 365 ist modular aufgebaut. Du kannst Customer Service als eigenständige Anwendung einsetzen, ohne andere CRM-Module wie Vertrieb oder Marketing zu nutzen. Eine spätere Erweiterung um weitere Module ist jederzeit möglich.

Das System kann unterschiedliche Kommunikationskanäle einbinden, darunter E-Mail, Telefon, Chat, Webformulare, soziale Netzwerke und Self-Service-Portale. So wird eine kanalübergreifende Bearbeitung möglich (Omnichannel).

Das System ist eng mit anderen Microsoft-Anwendungen wie Outlook und Teams verzahnt. Supportfälle lassen sich z. B. direkt aus E-Mails erstellen. In Teams können Anfragen diskutiert, Informationen geteilt oder interne Übergaben dokumentiert werden – ohne Systemwechsel. Diese Integration erleichtert die Zusammenarbeit und beschleunigt interne Abstimmungen.

Die Lösung kann über Standard-APIs, Konnektoren und Integrationen an bestehende Systeme wie ERP, CRM, Telefonie, Wissensdatenbanken oder BI-Tools angebunden werden.

Die Lösung ist mandantenfähig und lässt sich an die Anforderungen wachsender Unternehmen anpassen – etwa durch weitere Benutzerlizenzen, neue Kanäle oder zusätzliche Prozesse.

Die Lizenzierung erfolgt nutzerbasiert mit unterschiedlichen Funktionsumfängen. Es gibt Lizenzen für Agenten, Admins oder erweiterte Kanäle. Die genauen Konditionen hängen vom Einsatzszenario ab.

Workflows und Automatisierungen lassen sich für viele Aufgaben einrichten – zum Beispiel automatische Ticketzuweisungen, Benachrichtigungen, Eskalationen oder Rückfragen. Auch KI-gestützte Vorschläge sind möglich, je nach Konfiguration.

SLAs können als Regeln hinterlegt werden. Das System überwacht deren Einhaltung automatisch und informiert bei Verzögerungen oder kritischen Fällen. Eskalationsmechanismen helfen dabei, die vereinbarten Servicezeiten einzuhalten.

Tickets lassen sich nach festen Regeln oder manuell bestimmten Personen oder Teams zuweisen. Es können Prioritäten, Fristen und Eskalationsstufen definiert werden.

Das System ermöglicht die Auswertung von Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheit (CSAT), Ticketvolumen oder Einhaltung von SLAs. Dashboards geben Echtzeit-Einblick in die Performance des Servicebereichs.

KI kann z. B. zur Analyse von Anfragen, Priorisierung, Antwortvorschlägen oder in Self-Service-Portalen eingesetzt werden. Integrierte Funktionen wie Microsoft Copilot unterstützen Servicemitarbeitende bei der Bearbeitung komplexer Anliegen.

Durch die systematische Erfassung und Auswertung aller Anfragen können Schwachstellen im Service erkannt und behoben werden. Feedback-Funktionen und Wissensdatenbanken unterstützen Mitarbeitende bei der kontinuierlichen Verbesserung.

Es lassen sich Portale einrichten, über die Kundinnen und Kunden eigenständig Informationen abrufen, Anfragen stellen oder den Status ihrer Tickets verfolgen können. Dies entlastet den Support und beschleunigt Prozesse.

Andreas Rosenbauer

Vertriebsleitung

Frauke Müller

Beratung CRM

Herausforderungen