Die Kaltakquise ist tot - es lebe die Kaltakquise

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Jedes Unternehmen lebt davon, dass seine Produkte und Dienstleistungen von Kunden gekauft werden. Bedarf beim Kunden wecken ist also eine wichtige Aufgabe eines jeden verantwortlichen Geschäftsführers oder Vertriebsleiters. Ein bislang intensiv genutztes Mittel ist die sogenannte Kaltakquise. 

Definition

Kaltakquise ist die Erstansprache eines potenziellen Kunden, zu dem bislang keine Geschäftsbeziehung bestand. Somit sind alle Formen der Neukundengewinnung, egal ob in der Form eines telefonischen Kontaktes oder durch neuere Formen des Marketings, wie z.B. Online-Marketing, Kaltakquise.

In der Regel wird dieser Begriff aber mit der persönlichen Ansprache durch den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter oder durch sogenannte Callcenter in Verbindung gebracht.

Ergebnisse

Ich persönlich glaube, dass allein der Begriff Kaltakquise vielen Verkäufern, Geschäftsführern und potentiellen Kunden einen Schauer über den Rücken laufen lässt. Teils sind die Auswirkungen bei den Kunden noch intensiver.

• Verkäufer

Der Verkäufer soll ihm wildfremde Personen anrufen und diese von den Produkten und Dienstleistungen des eigenen Unternehmens überzeugen. Er hat vor diesem Telefonat oder dem persönlichen Gespräch natürlich etwas über den potentiellen Kunden recherchiert und ist der Überzeugung diesem helfen zu können.

Häufig sieht dies der potentielle Kunde nicht so und fühlt sich gestört, hat bereits "Abwehrmaßnahmen" durch strenge Filter im Bereich der Assistenz eingeführt und reagiert durchaus auch einmal sehr ungehalten.

Für den Verkäufer also häufig eine undankbare und kräftezehrende Aufgabe, mit geringen Erfolgsraten.

• Geschäftsführer Vertrieb

Als verantwortlicher Geschäftsführer für den Vertrieb ist, neben der Verantwortung für den Vertrieb im Allgemeinen, die Steuerung der Verkäufer, Vertriebsmitarbeiter eine seiner Hauptaufgaben. Hierbei unterstützen ihn Kennzahlen wie z.B. Anzahl Neukunden, Anzahl Leads, Anzahl Coldcalls.

Da der Erfolg der eigenen Vertriebsmitarbeiter in der Neukundengewinnung mitunter nicht ausreichend ist um die geplanten Ziele zu erreichen, wird im nächsten Schritt ein Dienstleister (CallCenter) beauftragt, welcher die Aufgabe der sogenannten Leadgenerierung per Telefon übernimmt.

Da die Erfolgsraten im eigenen Team gering ausgefallen sind, besteht hier nun die Möglichkeit zu skalieren und mehr potentielle Kunden zu adressieren. Adressmaterial wird hierfür zusätzlich eingekauft und selektiert. Die Masse soll es nun richten.

Für den Geschäftsführer steigen somit die Kosten, obwohl die Erfolgsrate gleich bleibt. Häufig wird dann argumentiert, dass man ja diese Kosten mit einem Projekt wieder eingefahren hat.

• Potentieller Kunde

Der potentielle Kunde ahnt nicht, das er mal wieder ins Visier eines oder mehrerer Vertriebsmitarbeiter oder Callcenter genommen wurde. Er hat eigene Herausforderungen die er aktuell lösen muss und genau in diesem Augenblick klingelt das Telefon. Der freundliche Verkäufer oder der freundliche Mitarbeiter des Callcenters möchte sein Produkt oder Dienstleistung verkaufen. Leider passt dies überhaupt nicht für den potentiellen Kunden.

Abgekürzte Konsequenz - der potentielle Kunde ist genervt und kein Interesse an einer Zusammenarbeit. Vielleicht auch später nicht.

Zusammenfassend kann ich daher sagen, dass die Ergebnisse die an dieser Stelle aufgeführt wurden, dazu verleiten Abstand von der Kaltakquise zu nehmen. Schauen wir mal weiter :-)

Rechtliche Aspekte

Die Kaltakquise als Verkaufsinstrument ist mit einem besonderen Augenmerk auf die rechtlichen Regelungen als Vertriebsmaßnahme zu wählen. Der Gesetzgeber hat zum Schutz der Verbraucher das UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) erlassen. Dieses regelt genau, was Unternehmen bei der Erstansprache von potentiellen Kunden tun dürfen und was nicht. 

Den vollständigen Gesetzestext finden Sie hier: https://dejure.org/gesetze/UWG/7.html

Unterschieden wird an dieser Stelle zwischen der Ansprache von Endverbrauchern (Privatkunden/B2C) und Unternehmenskunden (B2B).

Akquise im B2C

Die Ansprache von privaten Neukunden per Telefon, Fax oder E-Mail ist verboten. Es sei denn, diese Person hat ausdrücklich im Vorfeld der Ansprache dieser zugestimmt.  Diese Zustimmung ist per Unterschrift zu dokumentieren, genauso wie ein möglicher Widerruf. 

Insbesondere wenn Unternehmen diese Form der Adressen für die eigenen Vertriebsmaßnahmen einkaufen, müssen sie unbedingt darauf achten, dass hier bei jeder Adresse auch wirklich die Zustimmung vorliegt.

Ansonsten hagelt es möglicherweise saftige Strafen.

Akquise im B2B

Bei der Ansprache von potentiellen Neukunden im Unternehmensumfeld gilt das gleiche Verbot. Allerdings wird im Gesetz eine entsprechende Ausnahme von der Regel formuliert: 

Wenn Unternehmen potentiell Interesse oder einen Nutzen am Angebot haben könnten, dürfen sie kontaktiert werden. Dies aber auch nur per Telefon. Also auch hier sind insbesondere E-Mail und Fax verboten. Für uns als Unternehmen würde es bedeuten, dass wir durchaus Unternehmen die vertriebliche Aktivitäten durchführen kontaktieren dürfen, da wir Beratung sowie auch mit Microsoft Dynamics 365 ein Produkt im Angebot haben, das diese Aktivitäten unterstützt.

Ist denn auch etwas erlaubt?

Ja, der persönlich adressierte Brief per Post ist weiterhin in beiden Bereichen erlaubt. Aber auch nur solange der Adressat nicht mitteilt, dass er keine weitere Post mehr erhalten will.

Zwischenfazit

Kaltakquise ist unbeliebt, teuer, häufig wenig effektiv. Die rechtlichen Rahmenbedingungen lassen den einen oder anderen Geschäftsführer oder Vertriebsleiter zusätzlich noch unruhig schlafen. Also genügend Gründe um sich Alternativen wie z.B. Inbound Marketing anzuschauen.

Daher der Ausruf "Kaltakquise ist tot!"

Kaltakquise ist tot - wirklich?

Das Kaufverhalten der Kunden wird immer stärker durch die Informationsquelle Internet beeinflusst. Studien sagen aus, dass bereits mehr als 60% des Kaufprozesses abgewickelt wurde, bevor ein erster persönlicher Kontakt mit dem Anbieter eines Produktes oder einer Dienstleistung stattfindet. Mit weiter steigender Tendenz. Das bedeutet Kunden informieren sich autonom, um Lösungen für Ihre aktuellen Herausforderungen und Lösungsanbieter zu identifizieren. Diese sogenannte Buyers Journey sollten verantwortliche Geschäftsführer und Vertriebs- und Marketingleiter in Unternehmen kennen und intensiv begleiten. Die Chance auf diesem Weg neue Kunden zu gewinnen ist daher größer als bei der Kaltakquise.

Sollten Sie nun ganz auf Kaltakquise verzichten? Meiner Ansicht nach nicht. Inbound Marketing schaltet man nicht einfach ein und die Kunden purzeln dann so einfach aus dem Marketing und Vertriebstrichter.

Daher sollte Kaltakquise weiter als wichtiges Werkzeug im Vertrieb genutzt werden.

Was kann ich besser machen?

• Vorbereitung auf jedes einzelne Gespräch

Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen ist es wichtig den richtigen Entscheider beim potentiellen Kunden zu identifizieren. Eine sogenannte Buyer Persona (Steckbrief des Entscheiders) kann eine hilfreiche Unterstützung darstellen um den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen zu finden. Soziale Medien wie XING, LinkedIn oder die Unternehmenswebseite unterstützen zusätzlich bei der Recherche.

Einen interessanten Artikel dazu finden Sie hier:
Inbound Marketing für Anfänger oder warum ich immerzu an ihn denken muss.

• Selbstorganisation und Beharrlichkeit

In der Regel werden komplexe Produkte oder Dienstleistungen nicht nach einem ersten Gespräch gekauft. Es sind Folgetermine, E-Mail Kommunikation und weitere Aktivitäten zu verwalten. Hier hilft der Einsatz eines CRM-Systems, wie z.B. Microsoft Dynamics 365, auch über einen längeren Verkaufszyklus den Überblick über besprochene Details zu behalten.

• Unterstützung durch einen klar definierten Vertriebsprozess

Auch wenn hier von einem Vertriebsprozess gesprochen wird, hängt vieles im Verkauf auch vom direkten Feedback des potentiellen Kunden ab. Dieses muss aufgenommen und dokumentiert werden. Damit trotzdem das Ziel nicht aus dem Auge verloren wird, bietet ein CRM System wiederum Unterstützung in Form eines Vertriebsprozesses.

• Rechtssicherheit herstellen

Die Dokumentation der Vertriebswege über die ein potentieller Kunde angesprochen werden darf, kann und sollte auch in geeigneter Weise erfolgen. Auch hierfür bietet sich wunderbar eine CRM-Software an.

• Die eigenen Einstellung
  
  Es kommt nicht aufs Verkaufen an. Wenn der Kunde das Gefühlt bekommt "Der will mir nur etwas verkaufen!", dann ist das Kind in den Brunnen gefallen. Die dienende Haltung spielt hier eine entscheidende Rolle. Das Ziel ist es dem Kunden zu helfen! Seine Herausforderung zu lösen und einen Mehrwert zu bieten.

Fazit

Gute Vorbereitung, ein klares Ziel (dem Kunden helfen), die passende Unterstützung durch ein CRM-System und die eigene Einstellung helfen die Erfolgschance von Kaltakquise zu steigern.

Es lebe die (Kalt)Akquise!