Künstliche Intelligenz: Alle Welt spricht davon, viele wissen, was es ist, die Mehrheit nutzt diese bereits im täglichen Leben. Was im Privatleben Alltag ist, wird im Arbeitsleben bedauerlicherweise noch nicht oder nur wenig genutzt. Dabei kann Künstliche Intelligenz (KI) unser Arbeitsleben genauso vereinfachen und optimieren wie unser Privatleben.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz im Vertrieb eingesetzt werden kann und welche Vorteile sich daraus ergeben.
Vertrieb 4.0. – digital und vernetzt
Sprechen wir von Vertrieb 4.0, sprechen wir vor allem von einem digitalen und vernetzten Vertrieb. Produkte werden über digitale Kanäle vermarktet und Interessenten mit zielgruppenspezifischem Content angesprochen. Die Kaufentscheidung wird immer unabhängiger von dem persönlichen Kontakt zum Verkäufer getroffen.
Die digitale Vermarktung bietet viele Chancen, stellt allerdings Unternehmen, welche nicht die entsprechende Technologie dafür einsetzen, vor ganz neue Herausforderungen. Neben der Nutzung von entsprechenden Software-Lösungen, wie CRM-Systemen, unterstützt der Einsatz von künstlicher Intelligenz die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit, um neue Anforderungen umzusetzen und gewünschte Vertriebserfolge zu erzielen.
Dabei reduziert die KI nicht nur den Ressourceneinsatz und optimiert eine systematische, personalisierte Kommunikation mit dem Kunden. Sie ermöglicht zudem aus der Vielzahl der verfügbaren Daten die passenden Maßnahmen abzuleiten, um die richtigen Kunden zur richtigen Zeit mit den passenden Informationen anzusprechen.
Interessentenmanagement = Zielgerichtete Kommunikation
Zielgruppenspezifischer Content ist die eine Sache, zielorientierte, individuelle Kommunikation mit potenziellen Neukunden über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle die andere. Doch wie lässt sich eine solche Kommunikation bei der Vielzahl an Informationen umsetzen?
Hierbei können KI-unterstützte Features in CRM-Systemen unterstützen, wie beispielsweise der Beziehungsassistent von Microsoft Dynamics 365.
Diese wertvolle und intelligente Unterstützung analysiert aus den vorhandenen großen Datenmengen die wichtigsten Ereignisse. Der Assistent behält die täglichen Aktionen und Kommunikationen im Auge und macht diese sichtbar. Der Vertriebsmitarbeiter erhält somit eine Übersicht der wichtigsten Ereignisse, kann ideal auf den Kunden eingehen und kontaktiert diesen zum richtigen Zeitpunkt.
Des Weiteren können entsprechende Features auch bei der Leadgenerierung über soziale Netzwerke wie LinkedIn hilfreich sein und den Vertriebsmitarbeiter auf diesem Kommunikationskanal in seiner täglichen Arbeit unterstützen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogartikel Social Selling: Neue Leads und Kunden mit LinkedIn Sales Navigator.
Kundenkommunikation – systematisch und doch individuell?
Neben der direkten Kommunikation zwischen einem Kunden/Interessenten und einem Mitarbeiter, können bestimmte Anfragen auch von Chatbots oder Virtual Agents übernommen werden. Dies entlastet nicht nur den Vertrieb, sondern erhöht zudem noch das Servicelevel. Der Chatbot ist immer erreichbar und verfügt je nach Konfiguration über ein umfangreiches Wissen.
Der Chatbot oder Virtual Agent wird konfiguriert und beispielsweise auf der Homepage als erster Kontaktpunkt für den Kunden aktiviert. Durch maschinelles Lernen erweitert dieses intelligente System im Laufe der Zeit seinen Kommunikationsumfang und erlernt neue Fähigkeiten. Sollte der Chatbot dann einmal nicht weiterhelfen können, wird die Anfrage an einen persönlichen Ansprechpartner weitergeleitet. Somit ist ein individuelles Eingehen auf das Anliegen des Kunden sichergestellt und er fühlt sich weiterhin gut betreut.
Microsoft bietet mit Power Virtual Agents einen Chatbot an, der mithilfe einer geführten grafischen Oberfläche ohne Code konfiguriert werden kann. Dieser einfach zu erstellende virtuelle Assistent ermöglicht es, Daten aus unterschiedlichen Quellen abzurufen, dem Kunden zur Verfügung zu stellen und bei Bedarf auch Datensätze im System, z. B. dem CRM, zu erstellen. Der Power Virtual Agent kann einfach auf der Website eingebunden werden und bietet damit schnell einen Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter. Außerdem kann der Power Virtual Agent auch in Microsoft Teams eingebunden werden und dadurch die interne Kommunikation verbessern.
Neben Chatbots können sogenannte Sequenzen oder auch Sales Accelerator die Kommunikation mit dem Kunden beschleunigen und systematisieren. Durch Sequenzen können Standardinteraktionsstrategien erstellt, überwacht und verbessert werden. Mit der Sequenz erhält der Verkäufer eine genaue Anleitung über welchen Kommunikationsweg der Kunde/Interessent mit welchem Inhalt zu welchem Zeitpunkt kontaktiert werden soll.
Auf Wunsch werden die Interaktionen wie E-Mails automatisch ausgelöst und benötigen keinen manuellen Aufwand vom Vertriebsmitarbeiter mehr. Selbstverständlich wird dabei berücksichtigt, ob der Kunde sich in der Zwischenzeit gemeldet hat. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kommunikation mit dem Kunden weiterhin individuell und zielgerichtet stattfindet.
Aufbau einer optimalen Kundenbeziehung mithilfe der KI
Jetzt haben wir eine individuelle Kommunikation mit dem Kunden sichergestellt, doch was ist mit der Kundenbeziehung? Diese ist immer noch einer der entscheidenden Faktoren im Vertrieb eines Unternehmens.
Hier kommen wieder sogenannte Assistenten, wie der Beziehungsassistent von Microsoft, ins Spiel. Diese analysieren wie der Name es schon sagt, die Beziehungen der Kunden und Mitarbeiter und stellen wichtigste Beziehungen entsprechend dar. Als Grundlage dienen hierfür die Daten aus dem CRM-System, aus sozialen Netzwerken oder weiteren Anwendungen.
Mithilfe der Analysefunktion vom Assistenten können Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter Fragen beantworten wie:
- Haben wir eine gute Beziehung zum Kunden?
- Wie viel Zeit haben wir mit unseren Kunden verbracht?
- Wann haben wir sie das letzte Mal kontaktiert?
- Wann werden wir sie das nächste Mal kontaktieren?
- Wie viele E-Mails und Besprechungen haben wir ausgetauscht?
- Wie hoch ist die Rücklaufquote?
- Wie viele Aktivitäten wurden vom Kunden initiiert?
- Wie lange braucht unser Team, um zu antworten?
Dies optimiert den Aufbau einer guten Kundenbeziehung, da der stetige Kontakt zum Kunden einfach und nachhaltig dokumentiert werden kann. Bei Bedarf können Maßnahmen abgeleitet werden, um die Kundenbeziehung zu verbessern.
Fazit
Auch wenn Menschen weiterhin von Menschen kaufen, bietet der Einsatz von neuen Technologien, die KI oder Artificial-Intelligence-Features bieten, viele Vorteile für Unternehmen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ermöglicht nicht nur, mehr potenzielle Neukunden anzusprechen und damit neue Segmente oder Märkte zu erschließen, sondern wird auch die Beziehung zum Kunden verbessern.
Neukunden sind bekanntlich die Bestandskunden von Morgen und deshalb ist eine gute Kundenbeziehung von Anfang an wichtig und entscheidend. Die hohen Kundenerwartungen der heutigen Zeit zu erfüllen und im Idealfall noch zu übertreffen, kann die Mitarbeiter herausfordern. Der Einsatz von KI ist hierbei eine wertvolle Unterstützung und entlastet den Mitarbeiter bei seiner täglichen Arbeit. Somit wird neben der Kunden- auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.
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