(Bildquelle: Pixabay)Mittlerweile sollte es auch der letzte Verkäufer begriffen haben: Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen funktioniert heute anders als früher. Nicht zuletzt aufgrund der Digitalisierung durchlebt der Verkaufsprozess eine enorme Veränderung, die bei weitem noch nicht abgeschlossen ist.
Das Kaufverhalten hat sich in den letzten Jahren extrem verändert und wird sich auch in Zukunft weiterhin verändern. Sowohl Offline als auch Online.
Alles ist einem gravierenden Wandel unterlegen: Die Ansprüche der Kunden haben sich gewandelt und sind gewachsen. Der Konsument von heute ist sowohl kritisch als auch sehr gut informiert. Unternehmen gleichen sich in ihren Produkten und Dienstleistungen immer mehr an und viele Märkte sind mehr als gesättigt.
Keiner bleibt verschont
Vom Einzelhandel bis zur IT-Branche: davon bleibt kein Wirtschaftszweig verschont. Wer die Augen vor diesem Wandel und den Veränderungen im Handel weiterhin verschließt, ist definitiv auf der Spur ins Abseits! Wer sich jetzt dieser Herausforderung nicht stellt, hat heute schon einen Wettbewerbsnachteil, der Monat für Monat größer wird. Ein Umdenken im Verkaufsprozess ist absolut notwendig, um auch morgen noch erfolgreich zu sein.
Schwarzmalerei? Auf gar keinen Fall, denn es gibt wie immer zwei Seiten der Medaille. Stellen Sie sich dem Wandel des Verkaufsprozesses und nutzen Sie die folgenden fünf Chancen, um sich auf das neue Käuferverhalten einzustellen und aktiven Einfluss auf den Kaufprozess zu nehmen.
Fünf Wege, um Verkaufschancen zu erhöhen
1. Der Kunde ist König
Ein Sprichwort, vermutlich so alt wie das Verkaufen selbst. Wer es in den Mittelpunkt seiner Verkaufsaktivitäten stellt, hat die halbe Miete schon verdient. Erfolgreiche Unternehmen haben das nicht nur in ihren Leitbildern stehen, sondern leben es auch. Kundenorientierung ist nicht nur ein schickes Füllwort, sondern wird täglich praktiziert.
Echte Kundenorientierung bedeutet unter anderem, dass sich jeder Mitarbeiter im Unternehmen bewusst ist, welche Unterstützung er oder sie zur Zufriedenheit des Kunden leisten kann. Vom Auszubildenden bis zum Geschäftsführer. Von der ersten Anfrage bis zur Betreuung weit nach dem Kauf.
Die Einstellung „Der Kunde ist König“ muss also im Mittelpunkt allen Denkens und Handelns stehen. Das funktioniert nur, wenn sich jeder in die Sichtweise des Kunden hineindenken und -fühlen kann. Herausforderungen und Lösungen für den Käufer sollten bekannt und vertraut sein.
Wenn sich der Kunde in seinen Herausforderungen verstanden und gesehen fühlt, werden Preise und Lieferzeiten oft zur Nebensache. Ein wertvoller Vorteil gegenüber dem Wettbewerb, der möglicherweise günstiger und schneller anbieten kann, die Probleme des Kunden aber weder hört noch sieht, sondern das eigene Verkaufsinteresse in den Vordergrund stellt.
Kundenorientierung vor Profit ist ein Weg, die eigenen Verkaufschancen deutlich zu erhöhen. Eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind angenehme Nebeneffekte.
2. Erfolgsfaktor Wertschätzung
Durch die Vielzahl an Unternehmen und Produkten auf den Märkten wird die Wettbewerbssituation immer extremer, denn deren Unterscheidung erfolgt immer weniger durch Leistung, Preis und Qualität, sondern immer mehr über andere Faktoren, wie zum Beispiel eine individuelle Beratung.
Vortreffliche, auf den Verbraucher zugeschnittene Beratung ist nur schwer zu kopieren. Kompetenz kombiniert mit Sympathie und Vertrauen wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Mitarbeiter, denen das Wohl und die Zufriedenheit des Kunden im wahrsten Sinne des Wortes am Herzen liegen, sind der entscheidende Unterschied zum Wettbewerb. Nur so entsteht eine nachhaltige Mitarbeiter-Kunden-Beziehung.
Motivierte Mitarbeiter wachsen allerdings nicht auf Bäumen. Erst wenn Mitarbeiter selbst die Wertschätzung und den Respekt erfahren, welche sie dann ihren Kunden entgegenbringen sollen, wächst die Bereitschaft, sich zu engagieren.
„Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.“
Wal-Mart Gründer Sam Walten
Wertschätzung und Respekt im Inneren eines Unternehmens sind ein Schlüssel zum Erfolg in der Beziehung zum Kunden – und damit zum Unternehmenserfolg. Setzen sich also Führungskräfte über die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter hinweg und erfahren diese keine oder nur wenig Wertschätzung, tun dieselben Mitarbeiter nichts anderes mit den Kunden.
Vor der Kundenorientierung steht deshalb unbedingt die Mitarbeiterorientierung. Besonders in beratungsintensiven Branchen ist dies unumgänglich. Auch wenn der größte Teil des Kaufprozesses bereits erfolgt ist, bevor der Käufer mit dem Verkäufer persönlich in Kontakt tritt. Genau dieser persönliche Kontakt ist dann trotz aller neuen technischen Möglichkeiten entscheidend, um Kundenbeziehungen aufzubauen und nachhaltig zu stärken.
Begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden!
3. Kundendaten verwalten und pflegen
Kundendaten zählen zu den wertvollsten Gütern eines Unternehmens. An einem Kundenmanagementsystem, kommt im digitalen Zeitalter kein Unternehmen vorbei, das wettbewerbsfähig bleiben will. Ein wirklich gutes System will nicht nur genutzt, sondern auch gepflegt werden. Das erfordert viel Disziplin und die Erkenntnis, dass es notwendig ist, die Kundendaten allen Mitarbeitern im Unternehmen zugänglich zu machen, die dazu beitragen, die Herausforderungen des Kunden optimal zu lösen. Wenn allen Beteiligten die Sinnhaftigkeit eines solchen CRM-Systems (Customer-Relationship-Management) verständlich ist, und wenn es gelingt, damit Verkaufsprozesse effektiver und effizienter abzubilden und durchzuführen, steigt nicht nur die Akzeptanz eines solchen Systems im Unternehmen, sondern auch der Verkaufserfolg.
Einen möglichst umfassenden Blick auf den Kunden und die optimale Unterstützung des Verkaufsprozesses durch ein CRM-System sind ein weiterer Weg, den Verkaufsprozess zu unterstützen und damit den Unternehmenserfolg zu steigern.
Mehr Informationen zu CRM-Systemen und deren Vorteilen lesen Sie in diesen Artikeln:
- Was kann so ein Kundenmanagement-System, also ein CRM, eigentlich? Die Top 6 Eigenschaften.
- Wie Sie mit einem Kundenmanagement-System überzeugen, wo bisher das Chaos herrschte.
4. Social Media als wichtige Unterstützung einbinden
Die Sozialen Medien werden gerade im Businessbereich immer noch unterschätzt. Es geht schon lange nicht mehr um süße Katzenvideos und den Austausch von Urlaubsfotos. Social Media mit all seinen verschiedenen Plattformen und Facetten ist heute für Unternehmen nicht nur wichtig, sondern geradezu notwendig.
Das Kaufverhalten der Konsumenten zeigt ganz deutlich, dass sich die Verbraucher vor dem Kauf im Internet nicht nur über die Produkte und Dienstleistungen informieren, sondern sich auch über das jeweilige Angebot untereinander austauschen. Referenzen und Produktbewertungen haben einen hohen Wirkungsgrad auf die Kaufentscheidung für oder gegen ein Produkt. Und genau dieser Austausch findet immer häufiger in den Sozialen Medien statt.
Deshalb erhöhen sich die Verkaufschancen enorm – natürlich variiert dieses von Branche zu Branche – wenn Informationen und Angebote genau dort platziert und beworben werden, wo sich der Verbraucher gern und häufig aufhält. Studien über die aktuellen Nutzerzahlen von Facebook & Co. belegen die Nutzung und Macht von Social Media sehr deutlich.
Es gibt keine 08/15-Formel, welche Medien wie oft und wann bedient werden sollten. Relevante Netzwerke sollten jedoch unbedingt gepflegt werden. Sich mit den Interessenten und Kunden zu vernetzen und wichtige Informationen über diese Kanäle zu publizieren ist absolut sinnvoll und wertschöpfend für beide Seiten.
5. Im Idealfall ein Team: Marketing und Vertrieb
Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb ist aktuell noch eher die Ausnahme. Konflikte zwischen diesen Abteilungen im Gegensatz dazu leider nicht. Die Ursachen sind vielfältig und befinden sich meist in den organisatorischen Strukturen. Mangelhafter Informationsaustausch zwischen beiden Bereichen birgt Anlass für Konflikte. Verfolgen Marketing und Vertrieb unterschiedliche Ziele, gerät das wichtigste Ziel ins Hintertreffen: ein zufriedener Kunde.
Wird dieses Ziel wieder in den Mittelpunkt gestellt und werden Marketer und Außendienst im Idealfall zu einem Team mit einem großen Ziel, dann können sich Konsumenten zum zufriedenen und begeisterten Kunden entwickeln.
Begeisterung und Leidenschaft für das eigene Produkt oder die eigenen Dienstleistungen können idealerweise eine Verbindung zwischen allen Bereichen im Unternehmen schaffen, die wirklich stark ist und gezielt wirkt. Unabhängig davon, ob das Geschäft im Internet oder Offline getätigt wird. Zwei Teams, ein Ziel = große Wirkung. So sieht der Idealfall aus. Und das erhöht die eigenen Verkaufschancen enorm. Dabei müssen Organisationsformen gar nicht verändert werden – nur die Gedanken über den Kunden.
