Ein gutes CRM-System steigert die Kundenzufriedenheit? Das ist jedem klar. Umso schwieriger ist die Antwort auf die Fragen: „Wie verbessere ich mit einem guten CRM meine Kundenzufriedenheit?“ oder „Warum verbessert der Einsatz einer CRM-Software meine Kundenzufriedenheit?“ Antworten dazu erhältst Du in diesem Artikel.
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenerwartungen
Diese Begriffe sagen in der Regel jedem etwas. Damit verbunden sind dann noch Ausdrücke wie Customer Journey, Touchpoints und auch CRM-System. All dies greift ineinander und/oder baut aufeinander auf. Welchen Einfluss hat ein CRM-System darauf?
Ein CRM-System ist in jedem Unternehmen vorhanden, in welcher Ausprägung auch immer. Das ein oder andere Unternehmen nutzt vielleicht auch schon eine spezielle CRM-Software. Sie unterstützt nicht nur den Vertriebsmitarbeiter in seiner täglichen Arbeit, sondern auch Kollegen aus anderen Abteilungen, wie z.B. aus dem Kundenservice oder dem Marketing. Es werden alle Aktivitäten rund um den Kunden administriert, strukturiert, standardisiert und analysiert. Vor allem durch die Analyse der Kundendaten wird eine gute strategische Vertriebsarbeit ermöglicht.
Den Vertrieb strukturieren und damit die Kundenzufriedenheit steigern.
Eine gute strategische Vertriebsarbeit hat folgende Auswirkungen:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Höhere Kundenbindung
- Steigerung vom Net-Promoter-Score
- Bessere Empfehlungsrate
- Mehr Folgeaufträge
- Umsatzsteigerung
Um eine erfolgreiche strategische – und daraus abgeleitet auch operative – Vertriebssteuerung und Vertriebsarbeit zu ermöglichen, spielt die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Mithilfe der Dashboards bzw. Reports, die von einer CRM-Software zur Verfügung gestellt werden, kann der Vertriebsleiter den Vertriebsprozess objektiv messen und wird bei der Planung, Kontrolle und Steuerung der Vertriebsaktivitäten unterstützt. Werden die Kennzahlen direkt über die CRM-Software ermittelt, ist ein eindeutiger Bezug zu konkreten Maßnahmen gegeben. Bei Abweichungen von den Zielvorgaben können unmittelbar Vorgehensweisen abgeleitet werden. Andernfalls ist eine (wertvolle Zeit bindende) Analyse der Ursachen bzw. Maßnahmen im Unternehmen erforderlich.
Der strategischen Vertriebsarbeit folgt die operative Vertriebssteuerung. Diese regelt
- den optimalen Ressourceneinsatz
- ermöglicht eine effektive Ausnutzung von Verkaufschancen
- In Folge werden
- neue Kundensegmente erschlossen
- die Wiederverkaufsraten erhöht
- In Folge werden
Dies steigert zudem die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz noch besser werden.
Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt vor allem bei optimalem Ressourceneinsatz. Diese KI analysiert und bewertet im Hintergrund Leads und Verkaufschancen. Sie gibt dem Vertriebsmitarbeiter Empfehlungen, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt zu kontaktieren sind. Durch die Analyse der Serviceaktivitäten wird die proaktive Arbeitsweise des Kundenservices ergänzt.
Der Servicemitarbeiter wird vorausschauend über mögliche Reklamationen informiert. Diese können vermieden werden und möglichen Kündigungsgründen wird präventiv entgegengewirkt. Eine proaktive Arbeitsweise übertrifft in der Regel die Kundenerwartungen und ist gemäß Kano-Modell ein sogenannter Begeisterungsfaktor. Diese kleine Anpassung der Arbeitsweise führt zu einem überproportionalen Anstieg der Kundenzufriedenheit.
Wie übertreffe ich die Erwartungen der Kunden und begeistere sie von meinem Unternehmen?
Übertreffe ich die Erwartungen meiner Kunden und begeistere sie damit von meinen Unternehmen, baue ich gleichzeitig eine starke Beziehung auf. Dafür ist ein gezielter und kontinuierlicher Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens eine der wichtigsten Grundlagen. Genau hier unterstützt eine CRM-Software. Alle Aktivitäten werden an einem Ort erfasst und abgelegt. Jeder Mitarbeiter hat zu jederzeit Zugriff auf diese Informationen. Ein einheitliches Customer-Experience-Management an allen Touchpoints wird ermöglicht und der Kunde fühlt sich jederzeit wertgeschätzt, da jeder Mitarbeiter umfassend informiert ist.
Erreichbarkeit ist das A und O
Eine gute Erreichbarkeit ist mittlerweile selbstverständlich. Der Einsatz von Chatbots erhöht das Servicelevel, da eine kurzfristige Erreichbarkeit gegeben ist und sich der Kunde neben der Homepage mithilfe von Chatbots informieren kann. Wird dem Kunden dazu noch ermöglicht bestimmte Aktionen, wie beispielsweise Bestellungen, über den Chatbot zu veranlassen, übertrifft dies die Erwartungen und entlastet zudem noch den Mitarbeiter von Routineaufgaben. Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert.
Sind die Bots mit der CRM-Software verbunden, wird der Kundenkontakt in Echtzeit dokumentiert und beim nächsten Anruf ist jeder Mitarbeiter über diesen Vorgang informiert. Davon profitiert Dein Unternehmen im Vertrieb, im Service und auch im Marketing.
Der Vertrieb nutzt
- individuelle Cross-Selling-Potentiale = Umsatzsteigerung
Der Service wird
- durch den Self-Service entlastet und kann die freigewordene Zeit zum Beispiel für das Umsetzen der proaktiven Arbeitsweise nutzen.
Das Marketing
- kann die Aktivitäten auswerten und noch gezieltere Marketingmaßnahmen entwickeln.
Hier zeigt sich, wie umfangreich der Einsatz einer CRM-Software ist und auf welche Unternehmensbereiche sich diese auswirkt.
Vertrauen schaffen
Eine starke und partnerschaftliche Kundenbeziehung bedeutet vor allem, Vertrauen aufzubauen. Fühlt der Kunde sich bei einem Unternehmen gut beraten, authentisch behandelt und stimmt obendrein die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung, dann ist die Wechselbereitschaft sehr gering und die Kundenzufriedenheit sehr hoch.
Wie kann ich das Vertrauen mithilfe einer CRM-Software aufbauen?
- Zur richtigen Zeit den richtigen Kunden ansprechen.
Das schafft Vertrauen – der Kunde spürt, wie wichtig er dem Unternehmen ist. Hier unterstützt die Software mithilfe von Erinnerungsfunktionen, durch den Einsatz von Aktivitätsrouting sowie durch das Anwenden der bereits genannten Künstlichen Intelligenz. - Mit der Kompetenz der Mitarbeiter den Kunden positiv überraschen.
Eine Wissensdatenbank stellt den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens sicher. Jeder autorisierte Mitarbeiter kann über die Wissensdatenbank auf Vorgehensweise, Produktdatenblätter oder auch auf einheitliche Kundenanschreiben zugreifen. Bei speziellen Nachfragen kann auf Best-Practice-Lösungen zurückgegriffen werden, lange Recherchearbeiten werden vermieden. Der Kunde wird bei jedem Kontakt gleichbleibend gut informiert und ist von der Kompetenz positiv überrascht. - Mit den Produkten überzeugen.
Automatisierte Produktvorschläge unterstützen den Mitarbeiter im Kundenkontakt bei der Beratung und gestattet das optimale Ausnutzen der möglichen Verkaufspotenziale. Der Mitarbeiter bekommt automatisiert vom CRM-System passende Zusatzprodukte oder Top Produkte vorgeschlagen und kann diese dem Kunden direkt anbieten. - Mit Service den Kunden überzeugen.
Entspricht die Qualität mal nicht den Vorstellungen, so wird die Reklamation als Serviceanfrage im CRM gespeichert und kann umgehend bearbeitet werden. Durch die schnelle Erfassung und Bearbeitung wird auch in diesem Fall der Erwartung des Kunden entsprochen und der Kunde ist weiterhin vom Unternehmen überzeugt.
Fazit:
Von good zu excellent – um wirklich einen exzellenten Kundenservice zu bieten und den Kunden nicht nur mit dem Preis zu begeistern, kommt man um den Einsatz einer entsprechenden Software kaum noch herum. Diese hilft dabei, die Arbeit der Mitarbeiter so zu strukturieren, dass eine kundenorientierte Arbeitsweise umgesetzt wird. Zudem verbessert sie die interne und externe Kommunikation. Das beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit, nicht nur die der Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter.
Und zufriedene Menschen, ob Kunden, Mitarbeiter, Kollegen oder Vorgesetzte, sind immer eine Wohltat für ein Unternehmen.
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