CRM | Kundenmanagement Microsoft Dynamics 365 CRM

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service Kunden-Service optimieren

5 Min.

13.04.2022

Header_Customer_Service (Bildquelle: Canva)

Wer kennt sie nicht, die dringenden Rückfragen von Kunden? „Wann erhalte ich eine Rückmeldung zu meiner Reklamation?“ „Ich habe eine Retourensendung veranlasst, wann bekomme ich die Gutschrift?“ Oder seid Ihr sogar durch SLAs gebunden und müsst mit Strafen rechnen, wenn Ihr nicht schnell genug auf die Serviceanfragen Eurer Kunden reagiert? Hinzu kommen noch Product Owner Eures eigenen Teams: Sie benötigen dringend Infos, wie viele Supportanfragen schon zu einem Produkt vorliegen, um das Produkt eventuell nachzubessern! Wie behaltet Ihr in so einer Situation den Überblick (und die Ruhe)?

Ein Muss – schneller und exzellenter Kunden-Support

Social Media, E-Mail, Chat, Telefon oder persönlich vor Ort – die bevorzugten Kommunikationskanäle von Kunden sind durch unsere digitale Welt so vielseitig geworden, wie Erwartungen und Anliegen von Käufern an Unternehmen und ihre Produkte selbst. Wie aber schafft Ihr es, Euren Kunden einzigartigen Service zu bieten und gleichzeitig Eure Ressourcen im Kunden-Service so zielgerichtet wie nur möglich einzusetzen? Wie ist es möglich, exzellenten Service zu bieten und sich damit konkret vom Wettbewerb abzuheben?

Machen wir uns da nichts vor: Der Druck durch die Konkurrenz von ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen auf dem Markt ist bei den meisten Unternehmen groß und oftmals ist eine extra Meile notwendig, um sich klar von dieser zu unterscheiden und Interessenten zu Kunden, Kunden zu treuen Fans zu entwickeln.

Wie Ihr die Übersicht im Service-Dschungel behalten könnt.

Die Ansprüche sind also hoch und so manch ein Service-Team muss viele Bälle gleichzeitig hochhalten, um allen Anfragen gerecht zu werden und zeitgleich dabei den Überblick zu behalten. Es gilt ja nicht nur, den Kunden glücklich zu machen. Euer Engagement muss dabei auch wirtschaftlich effizient sein.

Mit diesen 4 Punkten kann dafür eine gute Grundlage geschaffen werden:

1. Transparenz schaffen
Um den Überblick über Eure Prozesse zu behalten, sollten alle Daten, die vorliegen und eingehen, an einem Ort gesammelt werden, um Datensilos zu vermeiden.

2. Effektiver Ressourceneinsatz
Überprüft Euer Team. Setzt die richtigen Kollegen bei den richtigen Themen ein, so dass dort jeweils die passenden Wissensträger schnell und einfach Antworten geben und Lösungen schaffen können.

3. Automatisierungen einsetzen
Das Ziel: Zeiten einsparen und Fehlerquellen vermeiden. Legt automatisierte Prozesse an, wo es nur geht – um manuelle Aufwände zu reduzieren, wo automatisierte Prozesse die Arbeit übernehmen können.

4. Effiziente Serviceprozesse anlegen
Da, wo Ihr Eure Prozesse nicht automatisieren könnt und Support-Mitarbeiter eingesetzt werden müssen, ist es sinnvoll, schon vorab strategische Leitfäden zu konzipieren, die dann Step by Step abgearbeitet werden können – ohne das Rad immer wieder neu erfinden zu müssen.

Unterstützung des Service-Teams durch innovative Technik

Die vorher genannten vier Punkte hören sich erst einmal ganz einfach an, aber wie könnt Ihr sie praktikabel umsetzen? Die Antwort: Mit einem ganzheitlichen und nachhaltigen Kundenmanagement-System könnt Ihr Kunden betreuen und begeistern und Euch damit langfristige Vorteile gegenüber dem Wettbewerb sichern.

Innovative CRM-Systeme unterstützen in Unternehmen nicht nur den Vertrieb, sondern sie können auch im wichtigen Bereich des Kunden-Services Prozesse vereinfachen und nachhaltig verbessern. Mittels intelligenter Funktionen bieten diese Systeme Eurem Team standortunabhängigen Zugriff auf alle Daten und Informationen für zielgerichtete und effiziente Service-Aktivitäten.

Vom Erstkontakt bis über den Verkauf hinaus könnt Ihr so eine nahtlose Customer Journey für Eure Interessenten und Kunden aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich das Unternehmenswachstum sichern.

Customer_Service_Uebersicht_Abb (Bildquelle: infinitas GmbH)

Warum Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service bietet innovative Funktionen und unterstützt Euch dabei, den Spagat zwischen Kundenerwartungen und effizienter Ressourcenplanung zu meistern. So bleibt Ihr Euren Kunden dank einzigartigem Service in Erinnerung.

Schnelle Ticket-Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie gleichbleibend hohe Servicequalität, unabhängig von Euren Mitarbeitern, bieten optimale Voraussetzungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Weiterempfehlung.

Kunden haben heute hohe Erwartungen an den Kundenservice. Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist es entscheidend, dass eine Kundenservice-Lösung reibungslose Erfahrungen sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter bietet.

Mit der Applikation Customer Service könnt Ihr eine innovative Technologie verwenden, um Euren Kunden über jeden Kanal hinweg personalisierten Service zu bieten. Alle Aktivitäten, Kundeninformationen, sämtliche Interaktionen, Dokumente und Geschäftsprozesse rund um den Kunden werden dort abgebildet. Diese 360°-Kundenübersicht unterstützt Eure Service-Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit und lässt Euch die Erwartungen Eurer Kunden übertreffen.

Welche Funktionen bietet Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service bietet seinen Usern die folgenden Funktionen:

Anfragenverwaltung
Wissensdatenbank
Agentenskripts & Makros
Virtuelle Agenten
SLA und Berechtigungen
Multi-Session Vorgänge
Skills-based Routing der Anfragen
Agenten-Leistungen und -Auslastungen
Omni-Channel (Chat, Messaging, Social Media)
Einheitliches Routing
Warteschlangen
Pro-aktive Intelligenz
Insights
Dashboards
Self-Service Portal

Customer Service Funktionen

Zusammengefasst – welche Vorteile hat Microsoft Dynamics 365 Customer Service konkret?

Interaktive und transparente Kundenkommunikation über diverse Kanäle ermöglichen es Euch, Eure Kundenanfragen effizient und nachhaltig zu lösen.
Remote Arbeiten an Geschäftsabschlüssen, standortunabhängiger Zugriff auf alle Kundeninformationen und -unterlagen, auch unterwegs anwendbar mit der Mobile App.
E-Mail, Messaging oder Social Media – Bietet Euren Kunden eine optimale Erreichbarkeit. Löst Anfragen mithilfe von Chatbots im Erstkontakt und erhöht damit die Zufriedenheit Eurer Kunden.
Optimiert den Ressourceneinsatz durch einheitliches oder Skills-based Routing Eurer Kundenanfragen und berücksichtigt dabei direkt Eure Service Level Agreements (SLA).
Bietet Euren Mitarbeitern ein umfangreiches Wissensmanagement – die Wissensdatenbank stellt direkt Wissensartikel und Anleitungen zur Verfügung. Ermöglicht damit auch den Wissenstransfer untereinander und gebt Euren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihr Wissen im Team weiterzugeben.
Berichte und Dashboards bieten Euch den perfekten Überblick über Leistung und Produktivität - und das in Echtzeit.
Einfache Implementierung durch vorkonfigurierten Customer Service und KI-Anwendungen sowie benutzerfreundliche Anwendung in der vertrauten Office-365-Umgebung.
Individuell und einfach anpassbar mithilfe der Power Plattform. Die Low-Code / No-Code Entwicklungsumgebung ermöglicht einfache Anpassungen. Weitere individuelle Anpassungen können mit Standardprogrammiersprachen vorgenommen werden.
Optimierung der täglichen Workflows mit Power Automate. Ohne Programmierkenntnisse können applikationsübergreifende Workflows mithilfe von Standard-Connectoren einfach konfiguriert werden.
Office 365 und Dynamics 365 – das perfekte Zusammenspiel.
Vertraute Tools und Applikationen wie Outlook, Teams, Excel und SharePoint lassen sich nativ integrieren.

Wenn Ihr jetzt noch gezieltere Informationen für Euch und Euer Unternehmen zu der Customer-Service-Applikation von Microsoft Dynamics 365 braucht oder Ihr Euch insbesondere für das Zusammenspiel der unterschiedlichen Apps von Dynamics 365, wie zum Beispiel Sales und Marketing interessiert, zögert nicht – nehmt direkten Kontakt auf. Wir beraten Euch gerne.