Unternehmen, die vor der Einführung einer CRM-Softwarelösung stehen, sind die ersten Schritte im Projekt gegangen und haben erkannt, dass eine professionelle CRM-Softwarelösung viele Vorteile für das Unternehmen bringt. Dennoch gibt es einige Projekte, die dann wieder ins Stocken geraten oder gänzlich abgesagt werden. Dabei gibt es viele schlagkräftige Argumente, die für eine zeitnahe Einführung einer CRM-Softwarelösung sprechen. Auf diese Gründe möchte ich in diesem Artikel näher eingehen.
Gründe für eine zeitnahe Einführung eines CRM-Systems
Die folgenden Gründe sprechen für eine zeitnahe Einführung:
- Ressourceneinsparungen
- Optimierte Kundenansprache/Optimierte Kundenbeziehungen
- Erschließung neuer Leadquellen
- KPI-gestützte Entscheidungen
- Optimierte Wachstumsmöglichkeiten
- Reduzierung von Wissenslücken oder sogenannten „Kopfmonopolen“
- Optimierte Workload-Balance der MitarbeiterInnen
Einige der oben genannten Gründe möchte ich hier weiter vertiefen.
KPI-gestützte Entscheidungen
Sales-KPI sind eine wichtige Informationsgrundlage und dienen dazu, schnell und prägnant über ein Aufgabenfeld (in diesem Fall den Vertrieb) zu informieren. Sie dienen auch dazu, durch Soll-Ist-Vergleiche Schwachstellen aufzuzeigen, Abweichungen zu signalisieren, sind eine Kontrollfunktion und ermöglichen die Bewertung der Effektivität und Effizienz. KPIs unterstützen somit auch bei der Entscheidungsfindung im Rahmen der Unternehmensführung.
Durch ein professionelles CRM-System lassen sich die erforderlichen Kennzahlen schnell und vor allem umfangreich ermitteln. Des Weiteren lassen sich wesentlich mehr KPIs ermitteln, welche Einfluss auf die Qualität der Entscheidungen haben können, kausale Zusammenhänge besser verdeutlichen, wodurch letztlich entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können. Ohne diese Kennzahlen lassen sich auch „blinde“ Flecken nicht ermitteln, was sich negativ auf die Vertriebsperformance auswirken kann.
Die getroffenen Entscheidungen beeinflussen natürlich auch das Unternehmenswachstum. Aussagekräftige Kennzahlen über die Vertriebsperformance, die Sales-Pipeline sowie die Ressourcenauslastungen können Entscheidungen auf Unternehmensebene (beispielsweise bei Investitionen oder Einstellungen) stark beeinflussen. Ohne ein entsprechendes System lassen sich diese Kennzahlen nur aufwendig und meist auch nicht vollumfänglich ermitteln. Was wiederum für eine CRM-Einführung spricht.
Optimierte Wachstumsmöglichkeiten
Dieses Argument steht selbstverständlich in Korrelation zu anderen Argumenten, wie der Erschließung weiterer Leadquellen oder dem optimierten Ressourceneinsatz.
Durch ein professionelles und innovatives CRM-System wie Microsoft Dynamics 365 Sales besteht die Möglichkeit, die Aktivitäten der MitarbeiterInnen zu managen und sie optimal einzusetzen. Wann soll welcher Kunde in welchem Rhythmus besucht oder welcher Interessent soll wann kontaktiert werden? Das effektive Management der Aktivitäten ermöglicht einen optimalen Ressourceneinsatz der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Dies wiederum ermöglicht mehr Aktivitäten bei gleichbleibenden Ressourcen durchzuführen, was sich positiv auf die Vertriebsperformance und damit auch auf das Unternehmenswachstum auswirkt.
Durch das effektive Aufgabenmanagement wird zudem die Workload-Balance der MitarbeiterInnen positiv beeinflusst. Ein gut strukturiertes Aufgabenmanagement, eine identische Vorgehensweise sowie die einheitliche Speicherung von Informationen können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen entlasten und sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken. Genau dies ermöglicht eine CRM-Applikation wie Microsoft Dynamics 365 Sales.
Mit einem professionellen CRM-System lassen sich neue Leadquellen erschließen. Microsoft Dynamics 365 Sales als CRM-System ermöglicht beispielsweise die Integration vom LinkedIn-Sales-Navigator. Dadurch kann LinkedIn als neue Leadquelle erschlossen werden. Ein CRM-System ermöglicht dabei nicht nur die Erschließung von neuen Leadquellen, sondern auch einen optimalen Beziehungsaufbau zu neuen Kunden und Kundinnen und zu Bestandskunden.
Durch die Implementierung von Workflows oder Automatisierungen können die KundInnen gezielt zur richtigen Zeit angesprochen werden. Die MitarbeiterInnen verfügen durch den 360°-Kundenüberblick über alle wichtigen Informationen und können somit gezielt und vollumfänglich auf die Anliegen der Kunden und Kundinnen eingehen. Langfristige und gute Kundenbeziehungen wirken sich wiederum auf den Unternehmenserfolg und damit auch auf das Unternehmenswachstum aus.
Der 360°-Kundenüberblick ist auch das passende Stichwort für unseren nächsten Punkt.
Reduzierung von Wissenslücken oder Kopfmonopolen
Hat ein Unternehmen keine professionelle CRM-Software im Einsatz, werden die Informationen rund um den Kunden wie Kontaktinformationen, E-Mails oder auch Angebote in diversen Anwendungen gespeichert. Die E-Mails sind im eigenen Postfach, die Firmen-/Kontaktdaten vielleicht in der ERP-Software oder auch im eigenen Postfach, die Angebote sind Word-Dokumente und die wichtigen Informationen zu aktuellen Projektständen oder Ähnlichem sind in den Köpfen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen gespeichert.
Diese Informationen sind dann natürlich nicht für jeden zugänglich und es wissen immer nur einzelne Personen über alles Wichtige Bescheid. Das System funktioniert natürlich auch auf eine gewisse Art. Doch was passiert, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder lokal gespeicherte Dateien verloren gehen? Dann ist viel Aufwand nötig, um alle Informationen wieder zusammenzutragen.
Eine CRM-Software wie Dynamics 365 Sales bietet hierfür die passenden Funktionalitäten. Alle Informationen zu den Kunden werden nun in einer Applikation gespeichert und sind je nach Berechtigung für alle User zugänglich. Dies ermöglicht nicht nur eine umfassende Beurteilung von Kunden und Kundinnen, sondern auch eine bessere Nachvollziehbarkeit sowie eine hohe Transparenz aller Aktivitäten. Und gerade die Transparenz macht in der heutigen Zeit viel aus.
KundInnen wollen optimal betreut werden und können oftmals nicht mehr nachvollziehen, warum ihnen wegen fehlender interner Informationen nicht direkt weitergeholfen werden kann. Die Qualität und Verfügbarkeit der Informationen kann somit maßgeblich auch den Servicegrad und damit die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Mein Fazit
Wenn das keine ausschlaggebenden Argumente für die zeitnahe Einführung einer innovativen CRM-Software wie Microsoft Dynamics 365 sind, dann lass ich mich gerne eines Besseren belehren. Für mich spricht vor allem der Vorteil für die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für eine CRM-Software. Diese arbeiten jeden Tag „am“ Kunden und brauchen dafür das optimale „Werkzeug“.
Die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen beeinflusst auch die Zufriedenheit der KundInnen. Was bringt es, wenn die Maschinen auf Hochtouren laufen, das beste Werkzeug und die beste Ausstattung vorhanden sind, aber die MitarbeiterInnen im Vertrieb sich jeden Tag mit „alten“ Systemen behelfen müssen? Wofür wurden Softwarelösungen entwickelt, wenn wir diese nicht nutzen? Und warum nicht die Möglichkeiten nutzen, die uns zur Verfügung stehen?
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