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12 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.

12 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.(Bildquelle: Pixabay)

Damit die Einführung eines CRM-Systems einen Nutzen für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter, Partner sowie Kunden bringt, können verschiedene Aspekte bei der Auswahl und der Implementierung berücksichtigt werden. In diesem Artikel geben wir Ihnen 12 konkrete Tipps, damit die CRM-Einführung zu einem vollen Erfolg wird.

 
1. Strategie – Umdenken im Kopf

CRM, also Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement), bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse anhand des Kunden. Den Kunden interessieren keine Abteilungsbarrieren, Dateninseln oder Kommunikationssilos. Wenn etwas in der Interaktion mit dem Unternehmen nicht funktioniert, ist das Unternehmen insgesamt betroffen – unabhängig davon, wer gerade mit dem Kunden gesprochen hat und wer "Schuld" hat.

Dies verdeutlicht noch einmal die Ganzheitlichkeit eines CRM-Systems. Beziehen Sie deshalb bei der CRM-Einführung nicht nur diejenigen Personengruppen mit ein, die mit dem CRM-System arbeiten sollen, sondern auch sämtliche anderen Abteilungen und Personen, für die das System relevant bzw. von Interesse ist.

 
2. Es kann nur einen zentralen Datenpool geben

Viele Vertriebsmitarbeiter verwalten Kontakte in Excel oder Outlook. Im Alltag müssen jedoch notwendige Informationen, z. B. aus der Warenwirtschaft, im CRM-System verfügbar sein, denn:

  • Eine hohe Kundenbegeisterung und -zufriedenheit erreicht man, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Die Bereitschaft, Daten in eine CRM-Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, muss von den Mitarbeitern gegeben sein.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Sie in diesen Artikeln:

 
3. Vertriebsprozess definieren

Definieren Sie in einem Ablaufdiagramm einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess.

  • Wo generieren Sie neue Leads?
  • Wie werden Leads qualifiziert und angereichert?
  • Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als Opportunity an den Vertrieb zur aktiven Ansprache übergeben wird?

Beachten Sie, dass 57 % des Vertriebsprozesses bereits gelaufen sind, bevor ein Einkäufer im B2B-Bereich mit einem Verkaufsmitarbeiter Kontakt aufnimmt und 90 % der Einkäufer sich vorab online informieren. Die Zahlen zeigen sehr gut, dass nicht nur ein Vertriebsprozess wichtig ist, sondern eine hohe Relevanz darin besteht, frühzeitigen Kontakt mit potenziellen Kunden aufzunehmen. Und damit meine ich nicht telefonisch durch Kaltakquise-Maßnahmen, sondern beispielsweise durch Inbound-Marketing-Maßnahmen, die den potenziellen Kunden bereits bei der Recherche mit hilfreichen Informationen unterstützen.

Haben die potenziellen Kunden ausreichend recherchiert und sind sie bereit, mit Unternehmen direkt in Kontakt zu treten, so werden sie sich an die Anbieter wenden, die ihnen bereits während des Rechercheprozesses aufgefallen sind und von denen sie Unterstützung erhalten haben.

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Weitere Informationen zur Inbound-Methodik erhalten Sie in diesen Artikeln:

 
4. Akzeptanz der Mitarbeiter sicherstellen

Was nützt ein Porsche vor der Tür, wenn niemand damit fährt? Oder anders ausgedrückt: Das schönste und beste CRM-System ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Binden Sie deshalb die Mitarbeiter von Anfang an in die CRM-Einführung mit ein. Nehmen Sie die Anregungen, Impulse und Bedenken ernst. Analysieren Sie, wer alles mit dem CRM-System arbeiten wird und welche Anforderungen sich daraus für die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service ergeben.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Sie in diesen Blogartikeln:

 
5. Datenqualität gewährleisten

Die Akzeptanz der Mitarbeiter für eine neue CRM-Software steigt, wenn die darin enthaltenen Daten valide und zuverlässig sind. Machen Sie nicht den Fehler und importieren alle Kontaktdaten in das neue CRM-System, die Sie irgendwo finden können. Prüfen Sie vorhandene Datenpools auf Aktualität und Relevanz. Nur was korrekt ist, gehört in das neue CRM-System.

 

6. Zeit für das Projektmanagement

Eine CRM-Einführung funktioniert nicht nebenbei oder nur durch externe Dienstleister. Es braucht ein internes CRM-Projektteam, das die Anforderungen aufnimmt, Konzepte erarbeitet, mit Anwendern diskutiert, Piloten testet … et cetera. Das kostet Zeit, für die die Mitarbeiter entsprechend freigestellt werden müssen. Ein gutes Projektmanagement ist ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Einführung.

Mehr zum Thema Projektmanagement bei der CRM-Einführung lesen Sie in diesem Artikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum.

 

7. CRM-Anforderungen: Priorisieren und umsetzen

Viele CRM-Projekte laufen Gefahr, zu einem Wunschkonzert zu werden. Priorisieren Sie die Anforderungen und erstellen Sie eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen.

  • Was benötigen Sie wirklich minimal, um mit der CRM-Software effektiv arbeiten zu können?
  • In welcher Abteilung oder mit welchem Team starten Sie die Einführung?

Es ist oft sinnvoll mit einem kleineren Pilotteam zu starten, Abläufe und Oberflächen etc. zu optimieren und dann das CRM-System weiter auszurollen. Wir haben einen CRM-Anforderungskatalog entwickelt, der Sie bei der Definition Ihrer Anforderungen unterstützt. Laden Sie sich den Anforderungskatalog hier kostenlos herunter.

 

8. Performance und Sicherheit

Mitarbeiter verlieren schnell die Lust an einer CRM-Software, wenn Abfragen lange dauern, das Starten umständlich ist oder tägliche Arbeitsprozesse, wie z. B. die Brief- oder E-Mail-Erstellung, viel Zeit kosten.
Schulen Sie die Mitarbeiter in der Anwendung und geben Sie ihnen genug Zeit, sich mit der neuen Software vollumfänglich vertraut zu machen.

 

9. Die Einführungsstrategie: MVP oder Big Bang?

Bei einem Minimal-Viable-Product (MVP) erfolgt die Einführung mit einem System, welches die minimalen Anforderungen erfüllt und sukzessive weiterentwickelt wird. Das hat den Vorteil, dass Entwicklungsprozesse verkürzt werden und die Anwender schnellstmöglich die neue Software nutzen. Bei der Weiterentwicklung vom MVP kann das Feedback der User direkt berücksichtigt und entsprechend umgesetzt werden.

Beim „Big Bang“ bereitet man alles vor und es erfolgt ein großes „Go-Live“ zu einem definierten Zeitpunkt. Welche Variante die Richtige für ein Unternehmen ist, hängt von der jeweiligen Unternehmenssituation und der vorhandenen Systemlandschaft ab.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Sie in diesem Blogartikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum.

 

10. Geeigneten Implementierungspartner wählen

Es zeigt sich immer wieder, dass viele CRM-Projekte scheitern, da keine externe Unterstützung herangezogen wurde. Neben der fachlichen Kompetenz und einer umfassenden Unterstützung bei der CRM-Auswahl ist dabei auch die menschliche Komponente entscheidend. Schließlich offenbart das Unternehmen im Rahmen der Implementierung viele interne Prozesse und gibt einen Teil des Unternehmens preis.

Da spielen Vertrauen, gegenseitige Sympathie oder auch ähnliche Werte eine wichtige Rolle und dies sollte bei der Auswahl des Partners beachtet werden. Mit dem richtigen Implementierungspartner gelangen Sie so schneller zu Ihrem Ziel der erfolgreichen CRM-Einführung.

 

11. CRM-Projekt effizient steuern

Oftmals werden in CRM-Projekten Meilensteine nicht eingehalten. Typische Indikatoren sind, dass Teilprojekte seit Wochen auf 95 % Erfüllung stehen. Viele Beteiligte am CRM-Projekt müssen nebenbei noch ihre operative Arbeit erledigen.

Es zeigt sich, dass es sehr wichtig ist, den Mitarbeitern, die an der CRM-Einführung beteiligt sind, ausreichend Zeit einzuräumen, damit sie sich umfassend mit dem Thema beschäftigen können. Andererseits ist es unglaublich wichtig, jemandem die Verantwortung (Product Owner) zu übertragen, damit Meilensteine eingehalten, Teilprojekte vollständig erledigt werden und schlussendlich das CRM-Projekt erfolgreich ist.

Ohne Unterstützung der Geschäftsleitung funktioniert die CRM-Einführung nicht, weil es sich um ein strategisches Thema handelt und auch nur so Widerstände von Mitarbeitern überwunden werden können.

 

12. Umfassender Support auch nach der CRM-Einführung

Gehen wir nun davon aus, dass Sie Ihr CRM-System mithilfe eines Implementierungspartners erfolgreich eingeführt und auch die Software auf Ihre individuellen Anforderungen angepasst haben. Soweit so gut, doch was passiert danach? Wer betreut das System und entwickelt es anhand Ihrer steigenden Anforderungen weiter?

Um Ihrem CRM-Projekt langfristig und nachhaltig zum Erfolg zu verhelfen, sollten Sie nicht nur ein Augenmerk auf die reine CRM-Einführung, sondern auch auf die weitere Betreuung und den Support rund um Ihr CRM-System legen. Es empfiehlt sich, auf solche Faktoren bereits bei der Auswahl des Implementierungspartners zu achten.

 

Fazit:

Im ersten Moment können die verschiedenen Aspekte für eine erfolgreiche CRM-Einführung abschreckend wirken. Doch damit Sie sich am Ende für ein CRM-System entscheiden, mit dem Sie Ihre Anforderungen abbilden können, mit dem Ihre Anwender erfolgreich arbeiten und aus dem Ihr Unternehmen einen Nutzen zieht, sollte bei der Auswahl und Entscheidung alles bedacht und berücksichtigt werden.

Als zertifizierter Microsoft-Partner unterstützen wir unsere Kunden bei den verschiedensten Schritten eines CRM-Projekts: egal ob Erstberatung, Aufnahme der Anforderungen, Lizenzberatung & -erwerb, CRM-Implementierung, Anpassung des CRM-Systems an die individuellen Anforderungen oder Support. Wir unterstützen Sie gerne dabei!

Schauen Sie sich auf dieser Seite unsere Leistungen rund um Microsoft im Detail an:

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Themen: CRM / Kundenmanagement CRM-System