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12 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems

6 Min.

07.06.2023

12 Tipps CRM-Einführung (Bildquelle: Canva)

Damit die Einführung eines CRM-Systems einen Nutzen für Dein Unternehmen, Deine MitarbeiterInnen, Partner sowie KundInnen bringt, können verschiedene Aspekte bei der Auswahl und der Implementierung berücksichtigt werden. In diesem Artikel geben wir Dir 12 konkrete Tipps, damit die CRM-Einführung zu einem vollen Erfolg wird.

1. Strategie – Umdenken im Kopf

CRM, also Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement), bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse anhand der Kunden. Die Kunden interessieren keine Abteilungsbarrieren, Dateninseln oder Kommunikationssilos. Wenn etwas in der Interaktion mit dem Unternehmen nicht funktioniert, ist das Unternehmen insgesamt betroffen – unabhängig davon, wer gerade mit dem Kunden oder der Kundin gesprochen hat und wer „Schuld” hat.

Dies verdeutlicht noch einmal die Ganzheitlichkeit eines CRM-Systems. Beziehe deshalb bei der CRM-Einführung nicht nur diejenigen Personengruppen mit ein, die mit dem CRM-System arbeiten sollen, sondern auch sämtliche anderen Abteilungen und Personen, für die das System relevant bzw. von Interesse ist.

2. Es kann nur einen zentralen Datenpool geben

Viele VertriebsmitarbeiterInnen verwalten Kontakte in Excel oder Outlook. Im Alltag müssen jedoch notwendige Informationen, z. B. aus der Warenwirtschaft, im CRM-System verfügbar sein, denn:

Eine hohe Kundenbegeisterung und -zufriedenheit erreicht man, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Die Bereitschaft, Daten in eine CRM-Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, muss von den MitarbeiterInnen gegeben sein.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhältst Du z. B. in diesem Artikel: Transparenz im Vertrieb als Schlüssel zum Erfolg.

3. Vertriebsprozess definieren

Definiere in einem Ablaufdiagramm einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess.

Wo generierst Du neue Leads?
Wie werden Leads qualifiziert und angereichert?
Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als Opportunity an den Vertrieb zur aktiven Ansprache übergeben wird?

Beachte, dass 57 % des Vertriebsprozesses bereits gelaufen sind, bevor ein Einkäufer im B2B-Bereich mit einem Verkaufsmitarbeiter Kontakt aufnimmt und 90 % der Einkäufer sich vorab online informieren. Die Zahlen zeigen sehr gut, dass nicht nur ein Vertriebsprozess wichtig ist, sondern eine hohe Relevanz darin besteht, frühzeitigen Kontakt mit potenziellen KundInnen aufzunehmen. Und damit meine ich nicht telefonisch durch Kaltakquise-Maßnahmen, sondern beispielsweise durch Inbound-Marketing-Maßnahmen, die potenzielle KundInnen bereits bei der Recherche mit hilfreichen Informationen unterstützen.

Haben die potenziellen KundInnen ausreichend recherchiert und sind sie bereit, mit Unternehmen direkt in Kontakt zu treten, so werden sie sich an die Anbieter wenden, die ihnen bereits während des Rechercheprozesses aufgefallen sind und von denen sie Unterstützung erhalten haben.

Weitere Informationen zur Inbound-Methodik erhältst Du in diesen Artikeln:

4. Akzeptanz der Mitarbeiter sicherstellen

Was nützt ein Porsche vor der Tür, wenn niemand damit fährt? Oder anders ausgedrückt: Das schönste und beste CRM-System ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Binde deshalb die MitarbeiterInnen von Anfang an in die CRM-Einführung mit ein. Nimm die Anregungen, Impulse und Bedenken ernst. Analysiere, wer alles mit dem CRM-System arbeiten wird und welche Anforderungen sich daraus für die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service ergeben.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhältst Du in diesen Blogartikeln:

5. Datenqualität gewährleisten

Die Akzeptanz der MitarbeiterInnen für eine neue CRM-Software steigt, wenn die darin enthaltenen Daten valide und zuverlässig sind. Mache nicht den Fehler und importiere alle Kontaktdaten in das neue CRM-System, die Du irgendwo finden kannst. Prüfe vorhandene Datenpools auf Aktualität und Relevanz. Nur was korrekt ist, gehört in das neue CRM-System.

6. Zeit für das Projektmanagement

Eine CRM-Einführung funktioniert nicht nebenbei oder nur durch externe Dienstleister. Es braucht ein internes CRM-Projektteam, das die Anforderungen aufnimmt, Konzepte erarbeitet, mit AnwenderInnen diskutiert, Piloten testet … et cetera. Das kostet Zeit, für die die MitarbeiterInnen entsprechend freigestellt werden müssen. Ein gutes Projektmanagement ist ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Einführung.

Mehr zum Thema Projektmanagement bei der CRM-Einführung liest Du in diesem Artikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum.

7. CRM-Anforderungen: Priorisieren und umsetzen

Viele CRM-Projekte laufen Gefahr, zu einem Wunschkonzert zu werden. Priorisiere die Anforderungen und erstelle eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen.

Was benötigst Du wirklich minimal, um mit der CRM-Software effektiv arbeiten zu können?
In welcher Abteilung oder mit welchem Team startest Du die Einführung?

Es ist oft sinnvoll mit einem kleineren Pilotteam zu starten, Abläufe und Oberflächen etc. zu optimieren und dann das CRM-System weiter auszurollen. Wir haben einen CRM-Anforderungskatalog entwickelt, der Dich bei der Definition Deiner Anforderungen unterstützt: Lade Dir hier den Anforderungskatalog herunter.

8. Performance und Sicherheit

MitarbeiterInnen verlieren schnell die Lust an einer CRM-Software, wenn Abfragen lange dauern, das Starten umständlich ist oder tägliche Arbeitsprozesse, wie z. B. die Brief- oder E-Mail-Erstellung, viel Zeit kosten.
Schule Deine MitarbeiterInnen in der Anwendung und gib ihnen genug Zeit, sich mit der neuen Software vollumfänglich vertraut zu machen.

9. Die Einführungsstrategie: MVP oder Big Bang?

Bei einem Minimal-Viable-Product (MVP) erfolgt die Einführung mit einem System, welches die minimalen Anforderungen erfüllt und sukzessive weiterentwickelt wird. Das hat den Vorteil, dass Entwicklungsprozesse verkürzt werden und die AnwenderInnen schnellstmöglich die neue Software nutzen. Bei der Weiterentwicklung vom MVP kann das Feedback der User direkt berücksichtigt und entsprechend umgesetzt werden.

Beim „Big Bang“ bereitet man alles vor und es erfolgt ein großes „Go-Live“ zu einem definierten Zeitpunkt. Welche Variante die Richtige für ein Unternehmen ist, hängt von der jeweiligen Unternehmenssituation und der vorhandenen Systemlandschaft ab.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhätst Du in diesem Blogartikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum.

10. Geeigneten Implementierungspartner wählen

Es zeigt sich immer wieder, dass viele CRM-Projekte scheitern, da keine externe Unterstützung herangezogen wurde. Neben der fachlichen Kompetenz und einer umfassenden Unterstützung bei der CRM-Auswahl ist dabei auch die menschliche Komponente entscheidend. Schließlich offenbart das Unternehmen im Rahmen der Implementierung viele interne Prozesse und gibt einen Teil des Unternehmens preis.

Da spielen Vertrauen, gegenseitige Sympathie oder auch ähnliche Werte eine wichtige Rolle und dies sollte bei der Auswahl des Partners beachtet werden. Mit dem richtigen Implementierungspartner gelangst Du so schneller zu Deinem Ziel der erfolgreichen CRM-Einführung.

11. CRM-Projekt effizient steuern

Oftmals werden in CRM-Projekten Meilensteine nicht eingehalten. Typische Indikatoren sind, dass Teilprojekte seit Wochen auf 95 % Erfüllung stehen. Viele Beteiligte am CRM-Projekt müssen nebenbei noch ihre operative Arbeit erledigen.

Es zeigt sich, dass es sehr wichtig ist, den MitarbeiterInnen, die an der CRM-Einführung beteiligt sind, ausreichend Zeit einzuräumen, damit sie sich umfassend mit dem Thema beschäftigen können. Andererseits ist es unglaublich wichtig, jemandem die Verantwortung (Product Owner) zu übertragen, damit Meilensteine eingehalten, Teilprojekte vollständig erledigt werden und schlussendlich das CRM-Projekt erfolgreich ist.

Ohne Unterstützung der Geschäftsleitung funktioniert die CRM-Einführung nicht, weil es sich um ein strategisches Thema handelt und auch nur so Widerstände von MitarbeiterInnen überwunden werden können.

12. Umfassender Support auch nach der CRM-Einführung

Gehen wir nun davon aus, dass Du dein CRM-System mithilfe eines Implementierungspartners erfolgreich eingeführt und auch die Software auf Deine individuellen Anforderungen angepasst hast. Soweit so gut, doch was passiert danach? Wer betreut das System und entwickelt es anhand Deiner steigenden Anforderungen weiter?

Um Deinem CRM-Projekt langfristig und nachhaltig zum Erfolg zu verhelfen, solltest Du nicht nur ein Augenmerk auf die reine CRM-Einführung, sondern auch auf die weitere Betreuung und den Support rund um Dein CRM-System legen. Es empfiehlt sich, auf solche Faktoren bereits bei der Auswahl des Implementierungspartners zu achten.

Fazit

Im ersten Moment können die verschiedenen Aspekte für eine erfolgreiche CRM-Einführung abschreckend wirken. Doch damit Du dich am Ende für ein CRM-System entscheidest, mit dem Du deine Anforderungen abbilden kannst, mit dem Deine AnwenderInnen erfolgreich arbeiten und aus dem Dein Unternehmen einen Nutzen zieht, sollte bei der Auswahl und Entscheidung alles bedacht und berücksichtigt werden.

Als zertifizierter Microsoft-Partner unterstützen wir unsere Kunden und Kundinnen bei den verschiedensten Schritten eines CRM-Projekts: egal ob Erstberatung, Aufnahme der Anforderungen, Lizenzberatung & -erwerb, CRM-Implementierung, Anpassung des CRM-Systems an die individuellen Anforderungen oder Support. Wir unterstützen Dich und Dein Unternehmen dabei!

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