Erfolg im Vertrieb wird hauptsächlich an Ergebnissen gemessen. Die Neukundenquote und Wiederverkaufsquote bei Bestandskunden sind sicherlich zwei wichtige Kennzahlen, die nach einem Quartals-/Jahresrückblick betrachtet werden. Doch wie schafft es der Vertrieb, seine Ziele zu erreichen? Oder sogar zu übertrumpfen? Die Kundenbeziehung ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, die Absätze und Umsätze zu erhöhen. Denn die Kunden haben einen erheblichen Einfluss auf diese Zahlen. Doch wie lässt sich die Beziehung zu einem Kunden verbessern?
Extra Rabatte, kostenfreie Serviceleistungen oder schnellere Lieferzeiten sind Möglichkeiten, um die (Neu-)Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen und somit die Zahlen zu verbessern. Doch tragen diese Maßnahmen wirklich langfristig und nachhaltig zum Erfolg bei? Wirken sie sich auf den Gewinn aus? Und durch welche Aktionen lässt sich der Erfolg des Unternehmens noch weiter verbessern?
Zudem stellen Rabatte keinen Mehrwert dar, sondern sind lediglich monetäre Vorteile, auf die im Grunde genommen jedes Unternehmen zurückgreifen kann. Immer wichtiger wird daher die Servicequalität, die einen erheblichen Mehrwert für die (Neu-) Kunden bietet und einen hohen Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen kann. Zudem wird dadurch eine tatsächliche Differenzierung vom Wettbewerb möglich.
Wie schaffst Du es ohne Rabatte, dass die Konsumenten bei Dir und nicht bei Deinen Mitbewerbern kaufen?
Es gibt nicht die eine Antwort auf diese Frage. Schließlich sind es viele verschiedene Faktoren, um sich von den Mitbewerbern zu differenzieren und sogar einen Vorsprung zu verschaffen.
Entscheidend ist die Frage: Was wollen unsere Kunden? Was müsste passieren, damit sie bei uns und nicht den Mitbewerbern kaufen?
Feststeht, dass sich das Kaufverhalten verändert hat: Konsumenten sind deutlich informierter, als sie es früher einmal waren. Vor dem Kauf wird umfassend recherchiert und verglichen – und die Ansprüche steigen immer weiter. Mit dem veränderten Kaufverhalten haben sich auch die Erwartungen an die Unternehmen verändert und die Servicequalität wird wichtiger als je zuvor.
Und wie reagieren Du und Dein Unternehmen darauf? Wie schaffst Du es, Deine Servicequalität zu verbessern?
Ein Schritt in die richtige Richtung ist, die Prozesse im Unternehmen und zum Kunden so transparent wie möglich zu gestalten. Welche Vorteile dies hat, schauen wir uns einmal genauer an.
Die Vorteile von transparenten Vertriebsprozessen:
1. Vermeidung von Datensilos
Mitarbeiter A weiß nicht, was Mitarbeiter B macht und so weiter. Ein Problem, welches nur allzu gut bekannt ist, aber auch sehr leicht verhindert werden kann. Mithilfe von transparenten Prozessen, unterstützt von einem System, in dem alle relevanten Kontaktinformationen verzeichnet werden, wird das Problem der Datensilos gelöst.
2. Zeitersparnis
Wenn Mitarbeiter A weiß, was Mitarbeiter B macht und umgekehrt, sparen beide erheblich Zeit. Denn Informationen rund um Interessenten, Kunden und Lieferanten müssen nicht mehr mit hohem Zeitaufwand zusammengesucht werden, sondern sind mit wenigen Klicks einzusehen.
3. Förderung von Wissenstransfer
Wenn alle relevanten Informationen und Kommunikationspunkte zentral verzeichnet sind, wird der Wissenstransfer zwischen einzelnen Mitarbeitern und den Abteilungen gefördert. Wenn Mitarbeiter durch Krankheit, Urlaub oder Kündigung ausfallen, fehlt nicht nur die personelle Ressource, sondern auch das jeweilige Know-how. Dies kann fatale Folgen für das Unternehmen und auch die Beziehung zu den Kunden mit sich bringen.
4. 360°-Überblick über Zahlen, Ziele und Prozesse
Transparenz bedeutet auch Überblick. Wenn die gesamten Prozesse transparent gemacht werden, alle relevanten Daten beispielsweise in einem CRM-System gespeichert werden, dann sind auch alle Daten dauerhaft verfügbar, abrufbar und auswertbar.
Die Vertriebsmitarbeiter erhalten dadurch einen Überblick über die derzeitigen Zahlen, wie Verkaufschancen, Abschlüsse und Soll-/Ist-Vergleiche. Aber auch die Vertriebsleitung bekommt mithilfe eines CRM-Systems einen Überblick über den gesamten Vertrieb und wird in der Vertriebsplanung, der Vertriebssteuerung und dem Vertriebscontrolling unterstützt.
5. Umfassende, reibungslose Kundenbetreuung
Transparenz fördert nicht nur die Prozesse im Unternehmen, sondern auch die Prozesse mit den Kunden. So lassen sich Kunden, unabhängig von verschiedenen Mitarbeitern, umfassend betreuen. Kundenanfragen können so schnell wie möglich bearbeitet oder eine Lösung erarbeitet werden. Diese Sätze im Kundenkontakt fallen durch erhöhte Transparenz und ein einheitliches, übergreifendes System nahezu weg:
- "Was haben Sie denn mit meinen Kollegen besprochen?"
- "Der Kollege ist derzeit im Urlaub und meldet sich danach wieder."
- "Können Sie bitte das Problem erneut schildern?"
- ...
Und das Schöne dabei: Eine umfassende, reibungslose Kundenbetreuung wirkt sich nicht nur positiv auf die Kundenbeziehung aus. Bestandskunden werden zu echten Promotern und Fans Deines Unternehmens, mit erheblichen, positiven Folgen: Eine hohe Kundenzufriedenheit beeinflusst die Wiederkäufe, erhöht das Cross-Selling-Potenzial und kann die Preissensitivität der Bestandskunden verringern. Hohe Kundenzufriedenheit beeinflusst zweifelsohne auch die Neukundengewinnung, sodass Empfehlungsmarketing und ein positives Image eine hohe Bedeutung für das Unternehmen bekommen.
Noch ein wichtiges Plus: Eine umfassende, reibungslose Kundenbetreuung wirkt sich nicht nur positiv nach außen aus, sondern auch auf das Unternehmen selbst. Denn die internen Kommunikationswege verschlanken sich und die Mitarbeiter haben durch die Zeitersparnis mehr Zeit, weitere Kunden zu betreuen und neue Kunden zu akquirieren.
Wie schaffst Du Transparenz im Vertrieb?
Transparenz im Vertrieb schaffst Du mithilfe eines Customer-Relationship-Management-Systems, kurz CRM-System. Eine CRM-Software unterstützt Dich dabei, Deine CRM-Strategie ganzheitlich umzusetzen und eine Struktur in die Implementierung Deiner internen, kundenorientierten Prozesse zu bringen. Durch ein Kundenmanagementsystem besteht beispielsweise eine einheitliche Datenbasis, sodass jeder Mitarbeiter dieselben Informationen über Kunden hat und Aktualisierungen dieser Kundeninformationen für alle Mitarbeiter sofort ersichtlich sind.
Bitte beachte:
Damit Dein CRM-System Deinem Unternehmen wirklich dabei hilft Transparenz zu schaffen, ist einerseits die richtige und erfolgreiche CRM-Implementierung entscheidend, andererseits die Akzeptanz der User. Denn wenn das CRM nicht gepflegt und genutzt wird, hilft es nicht, den Erfolg im Vertrieb zu steigern. Gründe für eine Nicht-Nutzung des Systems sind beispielsweise eine fehlende Nutzerfreundlichkeit oder eine fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter für die Systemnutzung.
Fazit
Zwar bedarf es anfangs Investitionen und interner struktureller Veränderungen, um transparente Prozesse zu schaffen, jedoch stellt die Prozessveränderung einen echten Mehrwert für das Unternehmen dar und ermöglicht Dir, die Beziehung zu Deinen Kunden nachhaltig zu verbessern.
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