Ein effektives Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist für Stadtwerke im Telekommunikationsmarkt, die im Bereich Glasfaserausbau tätig sind und ihr eigenes Internet- und Telefonie-Produkt vermarkten wollen, von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Kunden- und Auftragsdaten und trägt zur Optimierung von Prozessen bei. Die Anbindung diverser Schnittstellen ermöglicht eine weitestgehend automatisierte Auftragsbearbeitung von der Online-Bestellstrecke über den homesConnected-Status der Nutzungseinheit bis zur Schaltung des Kunden. Das Wichtigste ist, dass das CRM-System die Anforderungen in diesen Bereichen abdeckt und die Kundenkommunikation reibungslos funktioniert.
Im Folgenden werden die zentralen Herausforderungen beleuchtet, auf die Stadtwerke zwangsläufig stoßen und die die Einführung des richtigen CRM-Systems mit dem richtigen Implementierungspartner lösen kann.
Datenqualität
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, sicherzustellen, dass die Kundendaten von hoher Qualität sind. Unvollständige oder fehlerhafte Daten führen zu ineffizienten Prozessen und mangelnder Kundenzufriedenheit. Es kommt beispielsweise zu Verzögerungen bei der Installation oder Inbetriebnahme von Glasfaseranschlüssen, wenn unvollständige oder fehlerhafte Adressdaten vorliegen. Schon eine unterschiedliche Schreibweise der Adresse kann automatisierte Prozesse abbrechen.
Dies kann dazu führen, dass Kundentermine nicht gehalten werden oder dass zusätzliche Rückfragen an die KundInnen gestellt werden müssen, um fehlende Informationen zu vervollständigen. Ein CRM-System sichert eine hohe Datenqualität, stellt den reibungslosen Ablauf der Prozesse im Glasfaserausbau sicher und vermeidet potenzielle Probleme oder Verzögerungen. Am Beispiel der fehlerhaften Adressschreibweise könnte durch eine angebundene Verfügbarkeitsschnittstelle beim Anstoßen des Prozesses geprüft werden, ob die Schreibweise im CRM mit der Schreibweise der Infrastrukturdaten übereinstimmt.
Das CRM-System unterstützt also das Ziel, die Daten aus mehreren verschiedenen Systemen und Quellen so zu verwalten, dass der Datenfluss schnittstellenübergreifend sichergestellt und mögliche Fehlerquellen minimiert werden.
Benötigtes Budget
Eine weitere wichtige Komponente ist die Kostentransparenz bei und nach der Einführung eines CRM-Systems. Es sollte eine klare und transparente Aufschlüsselung der Kosten und Gebühren geben, die mit dem Betrieb, der Wartung und der Weiterentwicklung des Systems verbunden sind. Dadurch wird sichergestellt, dass das Stadtwerk die finanziellen Auswirkungen des CRM-Systems verstehen und planen kann.
Prozesstreue
Ein effektives CRM-System sollte die Prozesstreue unterstützen und sicherstellen, dass die definierten Workflows und Abläufe eingehalten werden. Doch wie kann ein CRM-System die verschiedenen Prozesse im Glasfaserausbau unterstützen und sicherstellen, dass die internen Vorgaben und Best Practices befolgt werden?
Über alle Wertschöpfungsstufen des Telekommunikationsmarktes können verschiedene Dienstleister unterschiedliche Rollen einnehmen. Ein Stadtwerk bringt in der Regel die passive Infrastruktur mit und möchte als Reseller sein eigenes Internet- und Telefonieprodukt am Markt anbieten. Der Netzbetrieb und die Dienste werden jedoch meist über Partner bereitgestellt. Um die Prozesstreue sicherzustellen, ist das Verständnis der End-to-End-Prozesse und die Kenntnis der Schnittstellenspezifikationen erforderlich. Mit passenden Parametern und durchdachten Workflows im CRM-System werden die benötigten Geschäftsfälle über die Schnittstellen zu den Partnern weitestgehend automatisiert angestoßen und Meldungen prozessiert. Das CRM-System spielt somit eine wichtige Rolle bei der Automatisierung und Überwachung dieser Prozesse.
Das CRM-System kann auch Funktionen bieten, um den Informationsfluss und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams zu erleichtern. Beispielsweise können Kundenanfragen, Aufträge oder Änderungen im System erfasst und an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden. Dadurch wird eine effektive Kommunikation und Koordination ermöglicht, um eine reibungslose Abwicklung der Glasfaserausbauprozesse sicherzustellen.
Das CRM-System unterstützt also stabile und gut definierte Prozesse, die den Anforderungen des Stadtwerks im Bereich Glasfaserausbau entsprechen. Dies beinhaltet die klare Definition der Prozessschritte, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen. Durch die Implementierung solcher stabiler Prozesse wird sichergestellt, dass die Arbeit effizient und konsistent durchgeführt wird und dass mögliche Fehlerquellen minimiert werden.
Kundenzufriedenheit & Umsetzung der Prozesse
Der Glasfaserausbau erfordert oft schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen, Vertragsabschlüsse und Änderungen. Ein CRM-System ermöglicht eine hohe Umsetzungsgeschwindigkeit und stellt sicher, dass Kundenanliegen zeitnah bearbeitet werden. Es müssen verschiedene Funktionen und Eigenschaften berücksichtigt werden:
- Effiziente Erfassung von Kundenanliegen:
Das CRM-System bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, um Kundenanfragen schnell und einfach zu erfassen. Es kann auch automatische Benachrichtigungen bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Anfragen zeitnah bearbeitet werden. - Automatisierung von Prozessen:
Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Workflows werden zeitaufwändige manuelle Schritte reduziert. Das CRM-System kann beispielsweise automatische Prozesse für Vertragsabschlüsse oder Änderungsanfragen implementieren, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen. - Integration mit anderen Systemen:
Die Möglichkeit der Integration des CRM-Systems mit anderen relevanten Systemen, wie zum Beispiel einem Bausteuerungstool, unterstützt die Automatisierung und Skalierung. Dadurch werden Informationen effizienter ausgetauscht und manuelle Arbeit vermieden. - Echtzeit-Analytik und Berichterstattung:
Das CRM-System stellt Echtzeit-Dashboards und Berichtsfunktionen bereit, um den Fortschritt und die Leistung im Glasfaserausbau zu überwachen. Dadurch werden Verzögerungen oder Prozessfehler frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen ergriffen, um die Umsetzung zu optimieren.
Diese Funktionen und Eigenschaften des CRM-Systems tragen dazu bei, dass Stadtwerke im Glasfaserausbau schneller auf Kundenanfragen reagieren und eine effiziente Umsetzung der Prozesse gewährleistet wird.
Umsetzungsgeschwindigkeit der Lösung
Eine weitere Herausforderung besteht darin, das CRM-System schnell und effizient einzuführen, damit das Stadtwerk umgehend von den Vorteilen des Systems profitieren und die benötigten Prozesse umsetzen kann. Dies beinhaltet die Auswahl eines geeigneten CRM-Systems, das den Anforderungen des Glasfaserausbaus entspricht, sowie eine effiziente Implementierungsmethodik. Durch eine strukturierte Projektplanung, klare Ziele und Meilensteine sowie die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Implementierungspartner, der die End-to-End-Prozesse kennt, wird die Einführung beschleunigt.
Außerdem hat jedes Stadtwerk spezifische Anforderungen und Prozesse im Bereich Glasfaserausbau. Das CRM-System sollte flexibel genug sein, um diese individuellen Bedürfnisse zu erfüllen. Eine schnelle Umsetzung beinhaltet daher auch die Anpassung des CRM-Systems an die spezifischen Anforderungen des Stadtwerks. Dies kann die Konfiguration von Feldern und Datenbankstrukturen, die Anpassung von Workflows oder die Integration mit anderen internen Systemen umfassen. Durch diese Anpassungen wird gewährleistet, dass das CRM-System nahtlos in die bestehenden Prozesse des Stadtwerks integriert werden kann und einen Mehrwert bietet.
Durch die Kombination einer schnellen Einführung des CRM-Systems und der Anpassung an individuelle Bedürfnisse kann das Stadtwerk effektiv von den Vorteilen des Systems profitieren. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Kundendaten, verbesserte Prozesse im Glasfaserausbau und eine bessere Erfüllung der individuellen Anforderungen des Stadtwerks.
Userakzeptanz
Die Einführung eines neuen CRM-Systems erfordert die Akzeptanz und aktive Nutzung durch die MitarbeiterInnen des Stadtwerks. Eine geringe Userakzeptanz kann die Effektivität des Systems beeinträchtigen. Verschiedene Maßnahmen tragen dazu bei, die Userakzeptanz des CRM-Systems sicherzustellen:
- Benutzerfreundlichkeit:
Eine intuitive Benutzeroberfläche und eine einfache Navigation tragen dazu bei, dass das System von den Benutzern positiv wahrgenommen wird. Es sollte leicht verständlich und einfach zu bedienen sein, sodass die MitarbeiterInnen keine Schwierigkeiten haben, sich damit zurechtzufinden. - Schulungen:
Schulungen helfen den MitarbeiterInnen, das CRM-System besser zu verstehen und effektiv damit zu arbeiten. Dazu zählen Schulungen vor dem Rollout, Schulungsvideos, Benutzerhandbücher oder Hilfeseiten. Durch eine gute Schulung wird das Vertrauen der BenutzerInnen gestärkt und ihre Akzeptanz des Systems erhöht. - Kommunikation und Feedback:
Offene Kommunikation mit den MitarbeiterInnen ist wichtig, um ihr Feedback und ihre Bedenken bezüglich des CRM-Systems zu hören. Regelmäßige Rückmeldungen und eine offene Diskussion ermöglichen es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Dadurch fühlen sich die MitarbeiterInnen gehört und ihre Meinung wird geschätzt, was die Akzeptanz des Systems fördert. - Unterstützung und kontinuierlicher Support:
Ein guter Supportmechanismus ist entscheidend, um den Benutzern bei Fragen, Schwierigkeiten oder technischen Problemen zur Seite zu stehen. Kontinuierlicher Support trägt dazu bei, dass die BenutzerInnen das Vertrauen in das System behalten und es effektiv nutzen können.
Indem diese Maßnahmen ergriffen werden, kann die Userakzeptanz des CRM-Systems gestärkt werden. Eine positive Userakzeptanz fördert die effektive Nutzung des Systems durch die MitarbeiterInnen und trägt zur erfolgreichen Umsetzung der CRM-Strategie bei.
Fazit
Bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System für den Glasfasermarkt sollten Stadtwerke diese Herausforderungen im Hinterkopf behalten. Eine sorgfältige Evaluierung der verschiedenen Systeme und Anbieter ist von großer Bedeutung. Doch ein leistungsstarkes CRM-System ermöglicht Stadtwerken eine effiziente Verwaltung, beschleunigte Umsetzung und hohe Kundenzufriedenheit in einem Geschäftsfeld wie dem Glasfaserausbau oder aber auch in anderen Bereichen wie zum Beispiel E-Mobility.
Wir als Business-Enabler verstehen diese Herausforderungen und die dahinterliegenden Prozesse und setzen sie in IT-Lösungen um. Unser Modul QuickStart Fiber beinhaltet die gesammelte Erfahrung aus den Best Practices unserer Glasfaser-Projekte. Mehr zu unserer CRM-basierten Branchenlösung, die Euch innerhalb weniger Wochen auf das Fiber-Geschäft vorbereitet, findet Ihr auf folgender Seite: Schneller Fiber Einstieg mit End-to-End-Beratung.
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