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Wie Sie das richtige CRM-System für die Digitalisierung Ihrer Unternehmens- und Vertriebsprozesse finden

Wie Sie das richtige CRM-System für die Digitalisierung Ihrer Unternehmens- und Vertriebsprozesse finden(Bildquelle: Pixabay)

Soll Ihr Unternehmen wachsen und nicht nur gerade eben so den wachsenden Druck des Wettbewerbs im digitalen Zeitalter überstehen? Dann reichen eine Sammlung an Excel- und Word-Dateien oder die berühmten Klebezettel nicht mehr aus.

Leadmanagement, Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege brauchen mehr als eine Stückelung von Informationen an verschiedenen Orten. Fakt ist: Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich sein und wachsen soll, ist ein Kundenmanagementsystem ein Muss. Wie aber finden Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen?

 

Wie unterstützt ein CRM-System Ihr Unternehmen?

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist ein CRM-System ein echter Multi-Player. Durch seine unterschiedlichen Funktionen entlastet und optimiert es Unternehmensprozesse.

  • Vertriebsrelevante Informationen und Daten werden zentral gespeichert.
  • Vertriebsprozesse werden entschlackt und optimiert.
  • Vollständige Übersicht über alle Interaktionen mit Kunden möglich:

    • Erleichterung in der Pflege und Bindung von Bestandskunden
    • Erfolgversprechende Cross- und Upselling-Aktionen
  • Strukturiert neue Kunden finden und binden durch optimiertes Leadmanagement.
  • 360°-Überblick über alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten.
  • Verbesserung der Kommunikation zwischen Vertriebs- und Marketingteams.

 

Wie finden Sie die passende CRM-Lösung für Ihren Unternehmenserfolg?

Bei der Vielzahl der Anbieter und Tools mit noch mehr unterschiedlichen Modulen und Preispaketen fällt die Auswahl des optimalen Kundenmanagementsystems nicht leicht. Bevor Sie mit der Suche für ein geeignetes System und einen passenden Anbieter beginnen, analysieren Sie zuerst Ihre eigenen Bedürfnisse und Prioritäten.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welche Arbeitsprozesse wollen Sie mit einem CRM-System strukturieren und optimieren?

  • Welche Arbeitsprozesse bzw. Workflows sollen dem hinzugefügt werden, um interne oder externe Strukturen zu stärken?

    Sie sind derzeit auf der Suche nach dem richtigen CRM-System? Dann nutzen Sie  hier unseren kostenlosen CRM-Vergleich: Verschaffen Sie sich einen ersten  Überblick und steigen Sie in die tiefergehende CRM-Recherche ein.

 

  • Wer genau soll in Ihrem Unternehmen mit dem CRM-System arbeiten bzw. unterstützt werden. Wie viele Lizenzen werden benötigt?

  • Welche bereits vorhandene Software, aber auch zukünftige, soll in das CRM-System integriert werden?

  • Wie hoch ist das vorhandene Budget?

Wenn Sie Ihre individuellen Bedürfnisse und ein Budget definiert haben, sollten Sie die Auswahl der passenden Lösungen durch weitere individuelle Rahmenbedingungen eingrenzen.

 

CRM-Bereitstellung: Cloud vs. On-Premises

Mit einer On-Premises-Lösung besitzen Sie die Software, die physisch an Ihrem Standort gehostet wird. Unternehmen mit besonders hohen Anforderungen im Datenschutz nutzen diesen Weg, um Ihre Daten und Prozesse auf internen Servern zu verwalten. Der enorme Vorteil bei dieser Art der Bereitstellung ist die volle Kontrolle über das eigene System, Prozesse und Daten. Sie haben direkten Zugriff auf die Server, wenn andere Softwareanwendungen integriert werden sollen. Darüber hinaus müssen Sie sich nicht mit wiederkehrenden Abonnementgebühren befassen.

Der Nachteil:

Für die Integration, Wartung und Support wird firmeninternes IT-Personal benötigt und zu den Kosten der Software kommen die für erforderliche Hardware noch dazu. Außerdem muss die Datensicherheit durch einen externen Host gewährleistet werden und sollte bei Ihrer Auswahl unbedingt geprüft werden.

Bei der Wahl einer Cloud-Lösung werden die Daten auf externen Servern gelagert. Sie benötigen weder einen eigenen Server noch ausgebildete IT-Spezialisten, die sich um Updates und Wartung kümmern. Das bedeutet, dass Sie weniger Aufwand mit der Verwaltung sowie Sicherung Ihrer Daten haben. Der Speicherplatz, den Sie nutzen können, ist schier unbegrenzt. Und um auf Ihre Daten zuzugreifen, benötigen Sie lediglich ein internetfähiges Endgerät.

Der Nachteil:

Sie müssen jederzeit online sein. Wenn Ihre Internetverbindung ausfällt, können Sie nicht auf Ihre Daten zugreifen. Nur einzelne Anbieter bieten Alternativen mit Offline-Funktionen.

Bitte beachten Sie aber:

Nur weil Sie heute eine bestimmte Variante, Cloud oder On-Premises, benötigen, bedeutet das nicht, dass sich dies in Zukunft nicht ändern wird. Wählen Sie daher eine CRM-Lösung, die flexibel ist und gemeinsam mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.

 

Module und Funktionen

Eine CRM-Software ist sehr oft mit einer Vielzahl von Funktionen ausgestattet, die ein breites Spektrum von Unternehmen ansprechen soll. Aber warum für Funktionen bezahlen, die nicht wirklich benötigt oder genutzt werden? Unternehmen neigen dazu, bei der ersten Auswahl oftmals mehr Funktionen anzufordern als tatsächlich gebraucht werden.

Die Frage ist hier: Wer braucht in Ihrem Unternehmen welchen Zugang und welche Funktionen eines CRM-Systems?

Nicht jeder Mitarbeiter braucht Zugang zum CRM und nicht jeder User braucht wirklich alle Bereiche eines CRM. Die Vertriebsabteilung benötigt möglicherweise ein CRM mit einem erweiterten Sales-Tool und der Möglichkeit, das CRM auf Mobilgeräten zu verwenden. Das Kommunikationsteam benötigt eventuell nur die marketingbezogenen Funktionen.

Beachten Sie:

Meiden Sie „Einheitslösungen“. Wählen Sie ein CRM, das an Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Auch in Zukunft.

Weil jedes Unternehmen individuelle Prozesse, Kunden und Wachstumsdynamiken hat, ist es nicht ratsam, sich auf Standard-, Basis- oder unflexible Funktionen festzulegen. Wir empfehlen skalierbare Lösungen, die sich den Bedürfnissen und dem Wachstum eines Unternehmens anpassen können.

Denn wenn ein Unternehmen wächst, ändern sich auch die Bedürfnisse und Herausforderungen an das CRM-System. Die gewählte Lösung sollte sicherstellen, dass sie problemlos auf eine nächst höhere Version aktualisierbar ist.

 

Integration der Software

Die Integration der ausgewählten CRM-Software in die bereits vorhandenen Applikationen ist ebenfalls ein entscheidender Punkt bei der Auswahl einer passenden Lösung. Denn ein CRM-System soll zukünftig alle Ihre Geschäftsabläufe zusammenführen und optimieren – und nicht nur ein weiteres Element einer Sammlung von einzelnen Systemen sein.

Stellen Sie deshalb sicher, dass das CRM-System in die Anwendungen integriert werden kann, mit denen Sie bereits arbeiten. Dabei geht es nicht nur um die Integrationen mit z. B. Office 365 oder eine Google G-Suite-Integration, sondern auch um die bereits verwendeten Lösungen in der Verwaltung (ERP), Buchhaltung (z. B. DATEV), Personalabteilung (Human Resources), sowie in die Website bzw. Webformulare (Marketing-Automation wie z.B.: HubSpot).

Stellen Sie auch sicher, dass bereits vorhandene Kontaktdaten problemlos in die neue CRM-Software migriert werden können und überprüfen Sie, ob zukünftig Informationen benutzerfreundlich aus Ihrem CRM exportiert werden können.

 

Benutzerfreundlichkeit, Anpassungen und Schulungen

Der Erfolg eines eingesetzten CRM-Systems ist von der aktiven Nutzung der User abhängig. Nur wenn die Software genutzt wird, kann sie für Ihre Abteilung einen echten Mehrwert liefern.

Das sind dafür die entscheidenden Faktoren:

  • Binden Sie die einzelnen Abteilungen bei der Auswahl des CRM-Systems ein. Erstellen Sie gemeinsam einen Anforderungskatalog, der alle Herausforderungen und Bedürfnisse verdeutlicht.

    Sie können auch Ihre Anforderungen mit unserem Anforderungskatalog festlegen. Laden Sie sich diesen hier kostenlos herunter.

  • Finden Sie mit diesem Anforderungskatalog ein System, welches sich permanent an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens, der Abteilungen und Prozesse anpassen lässt.

    Prüfen Sie in diesem Zuge auch, auf welche Programmiersprache bei der Anpassung zurückgegriffen werden muss, d.h. werden gängige Programmiersprachen (wie z. B. HTML, .net und Java) verwendet oder eine eigene Programmiersprache wie bei Salesforce (Apex).

  • Suchen Sie ein CRM-System, dass eine benutzerfreundliche Oberfläche hat und es dem User leicht macht, das Tool intuitiv und einfach zu bedienen.

  • Legen Sie Wert auf ein Einführungsseminar für alle User und weitere individuelle Schulungen für unterschiedliche Funktionen und Bereiche.

Die Benutzerfreundlichkeit eines CRM-Systems können Sie bereits bei einer Demo oder Testversion prüfen. Nutzen Sie auch hier die Meinungen und Erfahrungen von Usern aus einzelnen Abteilungen.

 

Sicherheit der Daten

Mit den jetzt gültigen Vorschriften der DSGVO sind die Daten Ihrer Kunden und deren Speicherort wichtiger als je zuvor. Denn nur mit einem DSGVO-konformen CRM-System können Sie Kundendaten sicher und effizient verwalten.

Wünschen Kunden beispielsweise die Entfernung Ihrer Daten aus Ihrem System, sind Sie gesetzlich verpflichtet, dieser Anfrage nachzukommen. Eine Löschbestätigung muss gesendet, bei Aufforderung durch den Kunden sogar ein elektronischer Bericht über die Verwendung all seiner Daten erstellt werden, die bereits in Ihrem CRM gespeichert wurden. Müssen Sie dabei erst manuell unterschiedliche Ressourcen durchsuchen, um die Daten aus der Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstdatei zu löschen, ist dies zeitaufwendig und fehleranfällig. Viele CRM-Systeme bieten dafür eine Ein-Klick-Lösung.

Dies ist nur ein gängiges Beispiel für DSGVO-Anforderungen an ein CRM-System, aber es verdeutlicht die Wichtigkeit der DSGVO-Funktionalität bei der Auswahl eines Systems.

 

Demos, Testversionen, Proof of Concept

Die Auswahl eines CRM-Systems ist eine schwerwiegende und auch kostenintensive Entscheidung. Testen Sie Ihre präferierte Lösung deshalb auf Herz und Nieren. Dafür bieten viele Anbieter im ersten Schritt Live- oder Online-Demos an. Während dieser Demo führt Sie ein Fachberater durch einzelne Bereiche der Software und zeigt Ihnen, wie Sie diese verwenden können. Diesen Termin können Sie dann bereits nutzen, um spezifische Fragen für Anforderungen Ihres Unternehmens zu stellen.

Mit einer anschließenden Testversion (meist 30 Tage) können Sie ein gutes Gefühl dafür bekommen, wie alles funktioniert und dabei Stärken und Schwächen des Systems erkennen. Behalten Sie beim Erkunden der Testversion Dinge wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Erweiterbarkeit im Fokus.

Bei einem Proof of Concept können Sie sich im weiteren Verlauf auf die Bereiche fokussieren, in denen der größte Mehrwert für Ihr Unternehmen erzielt wird. Systematisch wird in unterschiedlichen Projektphasen eine Geschäftsanwendung mit einem CRM realisiert, die Sie unmittelbar in Ihrem Arbeitsalltag integrieren und damit auch testen können.

Wir bieten Ihnen beispielsweise ein gebündeltes Angebot zum Proof of Concept mit Microsoft Dynamics 365 an: Es setzt sich aus einem Innovations- und Experience-Workshop, dem Proof of Concept und der Bereitstellung von Cloud-Services für 6 Monate zusammen. Was sonst üblicherweise 6 bis 12 Monate dauert, reduzieren wir mit diesem Konzept auf nur wenige Wochen – so profitieren Sie schneller als je zuvor von echten Verbesserungen und können sich vor dem Kauf zusätzlich absichern.

 

Support durch den richtigen Partner

Jede einzelne Branche ist sehr spezifisch. Suchen Sie deshalb nach einem CRM-Anbieter, der bereits mit Unternehmen in Ihrer Branche zusammengearbeitet hat. Nutzen Sie vorhandenes Know-how. Referenzen oder Fallstudien können Ihnen hier behilflich sein. Auch Erfahrungsberichte oder Bewertungsportale bieten einen guten Überblick über Vor- und Nachteile eines Anbieters.

Nutzen Sie auch den Vorteil einer lokalen Partnersuche des Anbieters, die sie vor, während und nach der CRM-Implementierung vor Ort unterstützt. Die großen Anbieter, wie zum Beispiel Microsoft, bieten so eine Partnernetzwerksuche auf ihrer Website an.

Recherchieren Sie und stellen Sie sich dabei die Fragen:

  • Hat der CRM-Anbieter lokale Partner?

  • Implementieren diese Partner nur das CRM-System oder bieten sie auch Services wie Prozessberatung und Projektmanagement an?

  • Wie viel und wie lange hat der Partner bereits CRM-Erfahrung, welche Unternehmenswerte leiten ihn, wie ist sein Zertifizierungsstatus und welche weiteren Services bietet er an?

 

Zusammenfassung

Ein CRM-System ist wichtig für den wachsenden Erfolg eines Unternehmens. Die Auswahl eines CRM unterliegt vielen Faktoren. Eine falsche Entscheidung ist zeitaufwendig und kostenintensiv.

Wir empfehlen deshalb, unabhängig von der Größe eines Unternehmens, zuerst die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen sowie das Budget zu ermitteln, um die richtige Lösung zu finden.

Recherchieren Sie nach einem Anbieter oder Partner, der Ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und zusammen mit Ihren Anforderungen und seinem Know-how die beste Lösung für Ihr Unternehmen findet.

Kaufen Sie dabei nicht gleich das „Große-Paket“, sondern nur die Funktionalitäten, die Ihr Unternehmen zu diesem Zeitpunkt braucht. Achten Sie bei Ihrer Lösung aber darauf, dass das System skalierbar ist und mit Ihrem Erfolg und Ihren Herausforderungen wachsen kann.

Und zu guter Letzt:

Ein CRM-System kann ein Unternehmen nur zum Erfolg führen, wenn es seinen Usern leicht gemacht wird, es zu nutzen. Ihre Mitarbeiter sind dabei Ihre wichtigste Ressource. Investieren Sie von Anfang an in deren Schulung und Weiterbildung, damit Ihr neues CRM-System eine hilfreiche Unterstützung für Ihr Team ist – Vertrieb, Marketing, Service und Verwaltung.

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