Optimale Kundenbetreuung im Home-Office: CRM-Systeme im Einsatz

All diejenigen von uns, die derzeit im Home-Office arbeiten können, werden es seit den letzten Wochen aufgrund des Corona-Virus tun. Die Entscheidung, die gesamte Arbeit von zu Hause aus zu erledigen, ist von den Arbeitgebern mitunter keine freiwillige, sondern hat sich aufgrund der aktuellen Lage ergeben.

Neue Herausforderungen, Hürden und auch viele Fragen sind dabei aufgekommen, die nun ein schnelles Umdenken und Handeln erfordern. Wie kommunizieren die Mitarbeiter am besten in ihren Teams? Welche Arbeitsmittel werden benötigt? Wie können alle Mitarbeiter auf einen einheitlichen Datenbestand zugreifen und weiterhin eine optimale Kundenbetreuung gewährleisten? Und auch: Wie wird sichergestellt, dass auch wirklich gearbeitet wird?

(Bildquelle: Canva)

Welche Erfahrungen wir mit Arbeiten im Home-Office gemacht haben und worauf es dabei besonders ankommt, möchten wir gerne an dieser Stelle mit Ihnen teilen.

Vertrauen ist die Basis für die nächsten Monate

Mehr als je zuvor ist nun das gegenseitige Vertrauen von Arbeitgeber und Arbeitnehmer gefragt, denn nur so schaffen wir es, die kommenden Wochen und vielleicht sogar Monate gemeinsam zu meistern und aus der Krise mindestens genauso stark wie zuvor hervorzugehen.

Nicht nur der Arbeitgeber/die Führungskraft gibt den Arbeitnehmern einen erheblichen Vertrauensvorschuss. Auch die Arbeitnehmer sollten mit ihrem Gegenüber vertrauensvoll agieren und mögliche Hürden, die im Home-Office entstehen, offen und frühzeitig ansprechen, damit diese zügig beseitigt werden und sie effektiv für das Unternehmen arbeiten können.

Eins sollte allen klar sein: Sie wollen alle dasselbe. Wir möchten, dass es unserem Unternehmen weiterhin gut geht, das Unternehmen auch künftig besteht und wir alle unsere Jobs behalten können. Wenn wir uns das immer wieder ins Gedächtnis rufen, dann schaffen wir es, ein gegenseitiges Vertrauen aufzubauen und wie gehabt weiterzumachen.

Tägliche Routinen

In einer Zeit, in der nichts wirklich sicher ist, ist es wichtiger denn je, auf gewohnte Strukturen und Routinen zurückzugreifen. Um dies umzusetzen, können die gewohnten Routinen in die neue Arbeitswelt etabliert werden, sodass die morgendlichen Routinen vor der Arbeit, die Mittagspause, die Zusammenarbeit und die Gespräche mit den Kollegen sowie der Feierabend beibehalten werden.

Warum Routinen und Gewohnheiten gerade jetzt helfen, erklärt unsere Geschäftsführerin und Coach Kerstin Wemheuer sehr gut in ihrem Blogartikel und ihrer Podcastfolge „Wie und wieso dir Routinen und Gewohnheiten in Krisen helfen“.

Zugriff auf alle Kunden- und Kontaktdaten unabhängig vom Arbeitsort 

Damit alle im Home-Office wirklich effektiv arbeiten können, muss unbedingt gewährleistet sein, dass alle auf die benötigten Systeme und Daten zugreifen können. Das heißt, ein zentraler Datenbestand sollte spätestens jetzt überdacht und umgesetzt werden.

Wichtig ist dabei, vorab zu entscheiden, welche Möglichkeiten bestehen sollten, wie beispielsweise:

• Auf welche Daten muss zugegriffen werden?
• Welche Daten müssen besonders geschützt werden?
• Müssen unterschiedliche Zugriffsrechte vergeben werden?
• Welche Anforderungen sollten für jede Abteilung erfüllt werden?

Sind diese oder weitere Fragen beantwortet, kann es mit der Systemauswahl weitergehen. Für einfache Speicher- und Bearbeitungsmöglichkeiten, so bietet sich beispielsweise Microsoft OneDrive an. Um beispielsweise Kunden- und Kontaktdaten zentral zu speichern und zu verwalten, wäre ein Kundenmanagementsystem (CRM-System) optimal: CRM: Warum Kundenmanagement so wichtig für den Unternehmenserfolg ist.

Mithilfe eines CRM-Systems …

• werden alle relevanten Kunden- und Kontaktdaten an einem zentralen Ort gespeichert
• können alle zugriffsberechtigten Mitarbeiter auf die Daten zugreifen und diese verarbeiten
• wird eine Interessenten- und Kundenbetreuung von überall gewährleistet – egal, ob Ihre Mitarbeiter vom Büro, zuhause oder von unterwegs auf die Daten zugreifen wollen
• Datensilos und Inselwissen vermeiden.
• umfassende Transparenz schaffen.

Der Vorteil: Durch einen zentralen Speicher- und Datenverarbeitungsort wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter wie gewohnt ihrer Arbeit nachgehen können und die Kunden weiterhin umfassend betreut werden.

Kontinuierlicher Austausch mit Kollegen

Durch einen kontinuierlichen Austausch zwischen den Kollegen stellst Du sicher, dass die gewohnten Prozesse und die Arbeit im Team weiterhin bestehen und gefestigt werden. Denn auf diese wertvollen Prozesse sollte nicht durch die Arbeit im Home-Office verzichtet werden. Beispielsweise können Dailys oder Weeklys vereinbart werden, in denen sich die Teams über den aktuellen Stand und neue To-dos austauschen können.

Auch hier ist es sehr wichtig, die technischen Grundlagen für diesen Austausch zu schaffen. Dabei bestehen verschiedene Möglichkeiten, wie das klassische Mobiltelefon, der Team-Chat oder ein Videogespräch über beispielsweise Microsoft Teams oder Zoom.

Gut ausgestatteter Arbeitsplatz

Das Sofa oder Bett sollte niemals zu einem Arbeitsplatz werden. Auch wenn es mitunter sehr gemütlich sein kann, ist es äußerst wichtig, im Home-Office die privaten Bereiche von den beruflichen zu trennen.

Wo ein Arbeitsplatz eingerichtet werden kann, muss sicherlich immer individuell entschieden werden, und stellt für den einen oder anderen durch die plötzliche Home-Office-Umstellung anfangs eine Herausforderung dar. Versuche darauf zu achten, einen Raum zu wählen, in dem Du Dich wohlfühlst und in dem Du Dich gerne aufhältst

Neben den richtigen Räumlichkeiten sollte auch auf die Arbeitsgeräte geachtet werden. Für den einen oder anderen ist vielleicht ein weiterer Bildschirm wichtig, um wie gewohnt der Arbeit nachzugehen. Vielleicht können die Bildschirme, die im Büro stehen, für die Zeit im Home-Office mit nach Hause genommen werden.

Home-Office bei der infinitas GmbH

Auch schon vor der Corona-Krise haben wir auf die Möglichkeit des Arbeitens im Home-Office zurückgegriffen. Wir haben Online-Meetings über Microsoft Teams, Austausch über den Microsoft Teams-Chat, klassische E-Mails oder Telefonate genutzt, um miteinander zu kommunizieren.

Als von unseren Arbeitgebern am Sonntag, dem 15.03.2020 die Nachricht kam, dass wir alle aufgrund des Corona-Virus ab dem nächsten Tag von zu Hause arbeiten werden, war durch die bereits bekannte Heimarbeit keine große Umstellung notwendig. Die einen oder anderen Mitarbeiter sind noch in unser Büro gefahren, um einen zweiten Bildschirm oder die Tastatur und Maus zu holen und dann konnten wir unserer Arbeit wie gewohnt nachgehen.

Auf unsere Kontakt- und Kundendaten können wir durch unser CRM-System von Microsoft Dynamics 365 zugreifen.

Doch auch für uns ist die Umstellung auf eine vorerst dauerhafte Home-Office-Regelung außergewöhnlich und zum Teil herausfordernd. Denn uns allen sind der starke Zusammenhalt und die Arbeit im Team unglaublich wichtig und wir möchten dies weiterhin trotz der räumlichen Distanz erhalten und für unsere Arbeit positiv nutzen.

Eine tägliche gemeinsame, virtuelle Mittagspause, ein „infinitassen-Blitzlicht“ jeden Montag, der tägliche fachliche Austausch per Video-Meeting oder auch ein zweimal wöchentliches „Marketing WakeUp“ im Marketing-Team helfen uns dabei, weiterhin eng zusammenzuarbeiten.

Getreu nach dem Motto: #gemeinsamstark und #stayathome

Weitere Impulse zum Thema Home-Office gibt es in diesem Artikel: Homeoffice: Warum Arbeitgeber und Arbeitnehmer die Vorteile nutzen sollten.

Du möchtest auf einen einheitlichen Datenbestand, flexible Zugriffsmöglichkeiten, umfassende Transparenz und eine optimale Kundenbetreuung umstellen? In diesem kostenlosen Whitepaper haben wir zehn Gründe für ein CRM-System zusammengefasst, sodass Du auch Deine Kollegen und Mitarbeiter von den Möglichkeiten überzeugen kannst.