Von Matthias Arthaus am 13.11.2024
Daten sind das neue Kapital. Firmen erzeugen und erhalten immer mehr davon. Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht nun darin, die gewonnenen Informationen zum eigenen Vorteil zu nutzen sowie in Know-how und Lösungen zu konvertieren. Ziel ist es, mit diesen Lösungen den Erfolg des Unternehmens langfristig sicherzustellen.
Blog-Artikel Übersicht:
- Was ist Microsoft Dynamics 365?
- Was kann Microsoft Dynamics CRM?
- Wie unterscheidet sich Microsoft Dynamics 365 von anderen Top-CRM-Systemen?
- Was beinhaltet Microsoft Dynamics 365?
- Microsoft Dynamics CRM: Smarte KI für Deinen Erfolg
- Microsoft Dynamics 365 bietet maßgeschneiderte Lizenzierung
- Dynamics 365 CRM bietet eine agile Basis
- Microsoft Dynamics 365 bietet definierte Kommunikationswege
- Dynamics 365 bietet eine hohe User-Akzeptanz
- Dynamics 365 steht für eine zuverlässige Verfügbarkeit
- Was kostet Dynamics?
- So findest Du die passende Dynamics-365-Lösung für Dein Unternehmen
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Best Practices und Herausforderungen bei der Implementierung von Microsoft Dynamics 365
Für die Etablierung dieses langfristigen Erfolgs ist die Einführung eines CRM-Projekts unumgänglich. Dabei muss das Projekt von der Unternehmensführung und den Mitarbeitern gleichermaßen getragen werden. Zudem sollte ein CRM-System so gestaltet werden, dass alle Kundenaktivitäten der Firma adressiert werden.
Die Vielzahl potenzieller Lösungen auf dem Markt erschwert es Unternehmen, einen guten Überblick zu gewinnen, das für sie passende Kundenmanagementsystem auszuwählen und dabei das Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren. Damit Du das richtige CRM-System für Deine individuellen Anforderungen findest, zeigen wir Dir in diesem Artikel Deine Möglichkeiten mit Microsoft Dynamics 365 auf.
Was ist Microsoft Dynamics 365?
Microsoft Dynamics 365 ist der Nachfolger von Microsoft Dynamics CRM. Die Lösung wurde nicht nur umbenannt, sondern um zusätzliche Funktionen erweitert, sodass sie heute weit mehr als nur ein klassisches CRM-System abbildet.
Was kann Microsoft Dynamics CRM?
Microsoft Dynamics CRM bietet eine Vielzahl flexibler und spezialisierter Module, die sich ideal für Vertrieb, Marketing und Kundenservice eignen. Jedes dieser Module wurde entwickelt, um gezielt Geschäftsprozesse zu unterstützen und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu fördern.
Die Plattform ist darauf ausgelegt, individuell an die Bedürfnisse Deines Unternehmens angepasst zu werden – von der Leadgenerierung und -qualifizierung bis hin zur umfassenden Kundenbetreuung.
Durch die nahtlose Integration mit anderen Microsoft-Produkten wie Outlook, Teams und Excel wird die tägliche Arbeit effizienter und einfacher gestaltet. Diese Flexibilität macht Dynamics CRM zu einer leistungsstarken Lösung, die sich sowohl für kleinere Unternehmen als auch für komplexe Organisationen eignet.
Praxisbeispiel: Mehr Übersicht im Vertrieb eines mittelständischen Maschinenbauers
Ein mittelständisches Unternehmen aus dem Maschinenbau hatte Schwierigkeiten, Verkaufschancen international im Blick zu behalten. Mit Dynamics 365 Sales wurden Leads aus Messen, E-Mails und dem Web zentral erfasst und automatisch qualifiziert. Durch die enge Integration mit Outlook konnte der Vertrieb alle Kundenkontakte lückenlos dokumentieren. Das Ergebnis: mehr gewonnene Aufträge und eine deutlich spürbare Zeitersparnis in der Angebotserstellung.
Wie unterscheidet sich Microsoft Dynamics 365 von anderen Top-CRM-Systemen?
Wer sich mit der Auswahl eines CRM-Systems beschäftigt, trifft auf eine Vielzahl leistungsstarker Lösungen. Neben Microsoft Dynamics 365 zählen insbesondere Salesforce, SAP Customer Experience und HubSpot CRM zu den führenden Systemen auf dem deutschen Markt. Jedes dieser Systeme bringt eigene Stärken mit – je nach Branche, Unternehmensgröße und digitaler Strategie.
Ein kurzer Überblick:
Salesforce
Salesforce gilt als Pionier im Cloud-CRM und bietet ein breites Spektrum an Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service. Die Plattform ist hochgradig erweiterbar und besonders im internationalen Umfeld stark verbreitet. Gleichzeitig erfordert sie bei komplexen Anforderungen oft umfangreiche Anpassungen und eine tiefgehende Einarbeitung.
SAP Customer Experience
Die CRM-Lösungen von SAP spielen ihre Stärke besonders in Unternehmen aus, die bereits andere SAP-Systeme einsetzen. Sie sind eng mit ERP-Prozessen verzahnt und kommen häufig in Industrie und Großunternehmen zum Einsatz. In Sachen Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität ist SAP im Vergleich eher technisch geprägt.
HubSpot CRM
HubSpot überzeugt durch eine intuitive Benutzeroberfläche und ein starkes Inbound-Marketing-Konzept. Das System eignet sich besonders für kleinere und mittlere Unternehmen, die schnell starten wollen. Bei steigender Komplexität und individuellen Anforderungen stößt HubSpot jedoch an Grenzen – insbesondere im Bereich Service und Vertriebsautomatisierung.
Microsoft Dynamics 365
kombiniert eine hohe Flexibilität mit der Möglichkeit, unterschiedliche Geschäftsbereiche auf einer gemeinsamen Plattform zu vereinen – vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice. Durch die enge Verzahnung mit Tools wie Outlook, Teams und Excel wird die tägliche Arbeit effizient unterstützt. Besonders für mittelständische Unternehmen, die auf eine skalierbare Lösung mit hoher Anpassungsfähigkeit setzen, ist Dynamics 365 eine passgenaue Wahl.
Was beinhaltet Microsoft Dynamics 365?
Microsoft Dynamics 365 ist mehr als nur ein klassisches CRM-System. Es ist eine umfassende Plattform, die verschiedene spezialisierte Module umfasst, mit denen Du Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Außendienstprozesse effizient gestalten kannst. Darüber hinaus vereint Dynamics 365 sowohl CRM- als auch ERP-Anwendungen in einer Plattform. Die CRM-Funktionen – wie Sales, Marketing oder Customer Service – sind dabei klar von den ERP-Modulen wie Finance oder Supply Chain Management getrennt. Je nach Bedarf kannst Du beide Welten flexibel miteinander kombinieren.
Überblick über die Module
Sales |
Unterstützung von Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern bei der Akquise, Verwaltung und Pflege von Leads und Opportunities. |
Marketing / Customer Insights |
Automatisierung und Optimierung von Kampagnen sowie Analyse von Marketingaktivitäten. |
Customer Service |
Effiziente Bearbeitung von Anfragen, Tickets und Kundendaten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. |
| Field Service | Planung und Koordination von Außendienstteams und Ressourcen. |
Sales – Erfolgreich Vertriebsprozesse steuern
Die Sales-App hilft Vertriebsteams, den gesamten Verkaufsprozess von der Lead-Generierung bis zum Abschluss zu optimieren. Sie ermöglicht Einblicke in Verkaufschancen und unterstützt die Vertriebsmitarbeitenden mit automatisierten Aufgaben und Erinnerungen. So können sich die Teams auf persönliche Interaktionen und den erfolgreichen Abschluss konzentrieren.
Marketing – Zielgruppen gezielt ansprechen und binden
Die Marketing-App bietet alles, was Du für personalisierte Kampagnen brauchst. Von der Segmentierung bis zur Erfolgskontrolle erleichtert das Modul die Erstellung und Ausführung zielgerichteter Marketingmaßnahmen. Unternehmen können hierüber relevante Inhalte liefern, um Kundenerlebnisse zu verbessern und Markenbindungen zu stärken.
Customer Service – Kundenbindung durch exzellenten Service
Die Customer Service-App ermöglicht es Unternehmen, einen reaktionsschnellen und personalisierten Support zu bieten. Mit Funktionen wie Service-Ticketing, Wissensdatenbanken und integrierten Kommunikationskanälen hilft das Modul, Kundenanfragen schnell zu lösen und Kundenzufriedenheit zu fördern.
Field Service – Effiziente Steuerung des Außendienstes
Mit dem Field-Service-Modul lassen sich Außendienstteams, Ressourcen und Fuhrparks optimal planen und koordinieren. Unternehmen profitieren von einer besseren Ressourcennutzung, planbaren Einsätzen und einer höheren Kundenzufriedenheit, da Services vor Ort effizienter erbracht werden können.
Microsoft Dynamics CRM: Smarte KI für Deinen Erfolg
Ein entscheidender Vorteil von Microsoft Dynamics CRM ist die Integration moderner KI-Technologien. Mit leistungsstarken Funktionen unterstützt Dich die Plattform dabei, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und Geschäftsprozesse zu automatisieren. Hier sind einige Beispiele, wie KI Dein Unternehmen voranbringen kann:
Intelligente Prognosen:
Die KI analysiert Deine Verkaufsdaten, erkennt Trends und liefert präzise Umsatzprognosen. So kannst Du Deine Ressourcen gezielt planen und Risiken frühzeitig minimieren.
Personalisierte Kundenerlebnisse:
Durch KI-gestützte Datenanalysen erhältst Du detaillierte Einblicke in die Bedürfnisse Deiner Kundinnen und Kunden. Dies ermöglicht es Dir, Marketingkampagnen und Verkaufsansprachen individuell anzupassen.
Automatisierung wiederkehrender Aufgaben:
Routineaufgaben wie das Lead-Scoring oder die Zuweisung von Anfragen werden durch KI automatisiert, sodass Dein Team sich auf strategische Aufgaben konzentrieren kann.
Predictive Insights:
Dynamics CRM zeigt Dir anhand historischer Daten potenzielle Verkaufschancen und Risiken auf, damit Du schneller und fundierter reagieren kannst. Die KI-Funktionen von Microsoft Dynamics CRM sind direkt in die bekannten Tools der Microsoft-Welt integriert. So kannst Du innovative Technologien nutzen, ohne Dich in komplizierten Systemen zurechtfinden zu müssen. Mit diesen Möglichkeiten setzt Microsoft Dynamics CRM ein starkes Zeichen für die Zukunft der Kundenbeziehung und hilft Dir, Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Praxisbeispiel: Zielgenaues Marketing im IT-Dienstleistungsumfeld
Ein IT-Dienstleister nutzte Dynamics 365 Customer Insights, um Zielgruppen besser zu verstehen. Kaufhistorien, Support-Anfragen und Newsletter-Interaktionen wurden in einer zentralen Plattform zusammengeführt. Auf dieser Basis startete das Unternehmen personalisierte Kampagnen, die individuell auf die Kundensituation zugeschnitten waren. Die Folge: mehr qualifizierte Leads und eine deutlich stärkere Resonanz auf Marketingmaßnahmen.
Microsoft Dynamics 365 bietet maßgeschneiderte Lizenzierung
Lizenzmodelle für verschiedene Unternehmensgrößen
Die Cloud-Lösung Microsoft Dynamics CRM beinhaltet verschiedene CRM-Anwendungen. Die Lizenzierung ist flexibel und ermöglicht Dir eine rollenbasierte Zuordnung der benötigten Applikationen zu Deinen Mitarbeitern.
Rollenbasierte Applikationszuweisung
Dein Vorteil: Du bezahlst nur die Microsoft-Lizenzen, die Du wirklich benötigst.
Wähle einfach eine Applikation aus, die Du als Basis-Lizenz nutzen möchtest, zum Beispiel Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service oder Marketing, und buche weitere Apps optional hinzu. So ist Dein Unternehmen in der Lage, MitarbeiterInnen und KundInnen mit einem persönlichen System optimal zu unterstützen.
Für ein starkes Customer-Engagement erfordert das CRM-System zudem die individuelle Ausrichtung zum Kunden und seine ganzheitliche Betrachtung. Das Set an Möglichkeiten in Microsoft Dynamics wird dabei genau diesen Ansprüchen gerecht und kann von Unternehmen jeder Größe und Branche sowie in jedem Anwendungsfall effektiv eingesetzt werden.
Dynamics 365 CRM bietet eine agile Basis
Rollenbasierte Applikationszuweisung
Wie hoch der tatsächliche Umfang bei der Integration einer CRM-Lösung ist, lässt sich zu Beginn oft nicht eindeutig definieren. Hierfür gilt es, einige Themen zu klären:
- Liegen alle Anforderungen vor?
- Welche Funktionen sind für die AnwenderInnen am wichtigsten?
- Woher kommen die Stammdaten?
Diese sowie weitere Informationen sind für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts fundamental.
Die Praxis zeigt jedoch, dass Veränderungen und neue Anforderungen eher die Regel als die Ausnahme sind. Aufgrund dessen ist es essenziell, auf ein CRM-System zu setzen, das diese Modifikationen agil unterstützt. Microsoft setzt genau an dieser Stelle an und bietet mit Dynamics variable Möglichkeiten.
Tools für Datenvisualisierung und Analyse
Die unterschiedlichen Module sind über die Cloud mit zahlreichen Tools und Services verknüpft, wie zum Beispiel Power-BI für die Visualisierung von Daten und Dashboards oder die Microsoft-Cortana-Intelligence-Suite für gebündelte Datenanalysen. Des Weiteren bietet Microsoft mit AppSource einen Store, der die Businessanforderungen von Unternehmen und Kunden genau erfasst. Hier werden Partner-Apps und Add-ons für Dynamics 365 angeboten.
Microsoft Dynamics 365 bietet definierte Kommunikationswege
Einsatz von Microsoft Teams und Planner
Häufig gibt es in Projektteams kein Schema für eine einheitliche Kommunikation und damit für die Weitergabe von Wissensständen oder neuen Versionen. Microsoft-Dynamics-CRM bietet dem Kunden mit der Office-365-Integration einen weiteren guten Grund auf dieses System zu setzen. Es ist stark in Office 365 eingebunden und verwendet daher zahlreiche Tools, die sich aktiv der digitalen Transformation anpassen und damit einhergehende Lösungen bereitstellen.
Automatisierung mit Microsoft Flow
Neben Word und Excel lassen sich mit dem Gruppenchat Microsoft-Teams oder mit Microsoft-Flow Prozesse in kleinen Firmen, mittelständischen Unternehmen und auch in Konzernen automatisieren. Den Microsoft-Planner können MitarbeiterInnen und Teams für Projekte jeder Größe nutzen, um sich besser zu organisieren, nahtlos zusammenzuarbeiten und Aufgaben zu planen.
Dynamics 365 bietet eine hohe User-Akzeptanz
Die fehlende Akzeptanz durch die CRM-User ist eine der größten Risiken eines solchen Projekts. Sehen die AnwenderInnen aufgrund fehlender Einbeziehung oder unzureichendem Change-Management keinen Mehrwert in der Nutzung des Systems, stellt dies ein grundlegendes Hindernis dar.
Die bekannten Microsoft-Oberflächen sowie die bereits angesprochene starke Einbindung von Outlook erleichtern den Zugang zur Software oder den Wechsel der bestehenden Lösung maßgeblich. Die Chance einer erfolgreichen Implementierung wird folglich signifikant gesteigert.
Schnellere Reaktionszeiten im Kundenservice
Ein Energieversorger stand vor der Herausforderung, Service-Anfragen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, App) zusammenzuführen. Mit Dynamics 365 Customer Service wurden alle Anfragen in einem zentralen Dashboard gebündelt. Die Mitarbeitenden erhielten dank KI-basiertem Routing die passenden Tickets automatisch zugewiesen. Ergebnis: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank um 25 %, die Kundenzufriedenheit stieg nachweislich in Umfragen.
Dynamics 365 steht für eine zuverlässige Verfügbarkeit
Vorteile der Cloud-Lösung
Was Dynamics 365 aus der Cloud so produktiv macht, ist der Fakt, dass Du keine firmeneigene IT-Infrastruktur benötigst. Die Lösung ist frei skalierbar, immer verfügbar und stets auf dem aktuellen Stand. Dabei sind keine Wartungsarbeiten oder Updates notwendig.
Anpassbare IT-Infrastruktur für On-Premises
Solltest Du Dich aus einem bestimmten Grund für eine On-Premises-Variante entscheiden, so erhältst Du natürlich auch dort eine passende technische Landschaft.
Die Vorteile vom Microsoft Dynamics 365 CRM im Überblick
- Eine maßgeschneiderte Lizenzierung für jede Unternehmensgröße, Branche und jeden Anwendungsfall.
- Eine agile Basis für eine dynamische Reaktion auf Veränderungen und neue Anforderungen.
- Definierte Kommunikationswege für einen einheitlichen Informationsaustausch.
- Hohe User-Akzeptanz durch die bekannten Microsoft-Oberflächen.
- Zuverlässige Verfügbarkeit durch ein optimales technisches Umfeld.
Was kostet Dynamics?
Die Kosten für Microsoft Dynamics 365 hängen von den gewählten Modulen und der Anzahl der Nutzerinnen und Nutzer ab. Microsoft bietet ein flexibles Lizenzierungsmodell, das es Unternehmen ermöglicht, nur für die Funktionen zu zahlen, die sie tatsächlich nutzen.
Eine detaillierte Übersicht über die Lizenzierungsoptionen findest Du auf unserer Lizenz-Seite. Außerdem haben wir einen Blog-Artikel zur KI-gestützten Lizenz-Strategie veröffentlicht, der Dir hilft, die passende Lizenz für Dein Unternehmen zu wählen. Weitere Informationen bietet die offizielle Seite von Microsoft Dynamics 365 zum Thema Lizenzen.
So findest Du die passende Dynamics-365-Lösung für Dein Unternehmen
Die Vielfalt an Modulen und Möglichkeiten ist ein großer Vorteil von Microsoft Dynamics 365 – kann aber auch zur Herausforderung werden. Damit Du die richtige Entscheidung triffst, helfen Dir diese Leitfragen:
- Was willst Du erreichen? Geht es primär um höhere Abschlussquoten im Vertrieb, personalisiertes Marketing oder besseren Kundenservice? Die Zielsetzung bestimmt die Wahl der Module.
- Welche Systeme setzt Du heute ein? Dynamics 365 integriert sich nahtlos in Microsoft 365, lässt sich aber auch mit ERP-, HR- oder Branchenlösungen verbinden. Prüfe, welche Schnittstellen entscheidend sind.
- Wie groß ist Dein Unternehmen – und wie komplex sind die Prozesse? Kleinere Teams profitieren von schnellen, standardnahen Setups. Mittelständische Unternehmen oder Konzerne sollten die Skalierbarkeit und branchenspezifische Anpassungen im Blick haben.
- Cloud oder On-Premises? Die Cloud bietet Flexibilität, automatische Updates und geringere IT-Kosten. On-Premises kann sinnvoll sein, wenn Datenschutz oder Compliance dies erfordern.
- Welche Ressourcen stehen für Change-Management bereit? Nutzerakzeptanz entscheidet über den Erfolg. Plane frühzeitig Schulungen und binde Teams aktiv ein.
Die Auswahl der passenden Dynamics-365-Lösung ist kein technisches, sondern ein strategisches Projekt. Wer klare Ziele definiert, Schnittstellen bedenkt und den Change-Prozess aktiv steuert, schafft die Grundlage für nachhaltigen Erfolg.
Best Practices und Herausforderungen bei der Implementierung von Microsoft Dynamics 365
Die Einführung eines CRM-Systems wie Microsoft Dynamics 365 ist kein reines IT-Projekt, sondern ein strategisches Vorhaben, das die gesamte Organisation betrifft. Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung einer guten Vorbereitung, klarer Zieldefinition und eines aktiven Change-Managements. Damit Deine CRM-Einführung gelingt, lohnt sich ein Blick auf bewährte Vorgehensweisen und typische Stolperfallen.
Best Practices für eine erfolgreiche Einführung
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Klare Ziele definieren: Überlege im Vorfeld, was Du konkret mit Dynamics 365 erreichen möchtest – etwa höhere Vertriebseffizienz, personalisiertes Marketing oder schnelleren Kundenservice. Diese Ziele bestimmen den Projektfokus.
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Stakeholder einbinden: Binde Geschäftsführung, IT und Fachabteilungen frühzeitig ein. So stellst Du sicher, dass alle Perspektiven berücksichtigt werden.
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Schrittweise Einführung: Starte mit den Modulen, die den größten Mehrwert bringen, und erweitere die Lösung dann sukzessive. Das reduziert Komplexität und fördert schnelle Erfolge.
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Change-Management ernst nehmen: Schulungen, transparente Kommunikation und die aktive Einbindung der Nutzerinnen und Nutzer sind entscheidend für die Akzeptanz.
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Datenqualität sicherstellen: Prüfe und bereinige Stammdaten vor der Migration. Nur mit konsistenten und aktuellen Daten entfaltet das CRM-System seinen vollen Nutzen.
Häufige Herausforderungen und wie Du sie löst
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Unklare Anforderungen: Fehlende Zieldefinition führt oft zu falschen Prioritäten oder überdimensionierten Projekten. Investiere Zeit in Workshops mit allen relevanten Abteilungen, um Anforderungen gemeinsam zu erarbeiten und priorisieren.
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Widerstand der Nutzerinnen und Nutzer: Ohne gezielte Maßnahmen im Change-Management riskierst Du, dass das System nicht angenommen wird. Sorge für transparente Kommunikation, zeige konkrete Vorteile im Arbeitsalltag auf und binde Key-User frühzeitig ein.
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Übermäßige Individualisierung: Zu viele Anpassungen machen das System schwer wartbar und erschweren Updates. Nutze die Standardfunktionen von Dynamics 365, wo immer es möglich ist, und setze Individualisierungen nur gezielt ein.
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Unterschätzte Ressourcen: Zeit, Budget und Know-how werden oft zu knapp bemessen – was die Qualität und Geschwindigkeit der Einführung gefährdet. Plane realistische Budgets und Projektlaufzeiten ein und setze auf externe Expertise, wenn intern Know-how fehlt.
Mein Fazit
Die Unzufriedenheit mit einer implementierten CRM-Software liegt häufig in der unzureichenden Ausrichtung aller Aktivitäten hin zum Kunden sowie in der nicht geglückten Einbindung aller AnwenderInnen. Dies birgt die Gefahr, dass Ziele, wie die Abschaffung von Insellösungen, das Aufbrechen etablierter Strukturen, das Aufweichen unternehmensinterner Grenzen oder die Optimierung der Kundenbindung oder Leadgenerierung, nicht erreicht werden.
Die Entscheidung für Microsoft Dynamics 365 bietet hier die Chance, ein erstes und richtiges Signal für das nachhaltige Erreichen Deiner individuellen Ziele zu setzen. Microsoft Dynamics 365 kann dabei nicht ausschließen, dass bei der strategischen Annäherung an das Thema Customer-Relationship-Management relevante Aspekte unberücksichtigt bleiben. Jedoch bietet Dynamics jene Flexibilität, die Dein Unternehmen bei der Systemeinführung benötigt und lässt sich jederzeit an die Bedürfnisse anpassen. Dies zeigt ein klares strategisches Vorgehen bei den Entscheidungsträgern.
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