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Was kann so ein Kundenmanagement-System, also ein CRM, eigentlich? Die Top 6 Eigenschaften.

Die Top 6 Eigenschaften eines Kundenmanagement-System.

(Bildquelle: Pixabay)

Das Wort Kundenbeziehungsmanagement ist ein ziemliches langes Wort, hat aber auch der Anzahl der Buchstaben entsprechend viel Potenzial. Setzen wir noch das Wort „System“ dahinter, mindert es nicht die Bedeutung, sondern erweitert das Spektrum der Möglichkeiten sogar noch. Bringen wir es auf den Punkt: Ein System mit einem so langen Namen kann uns in sechs ganz wichtigen Punkten ganz weit nach vorne bringen. Und da wollen wir ja schließlich hin.

Was kann also ein Kundenmanagement-System (CRM-System)? Hier meine Top 6 im Überblick:

  1. Adressverwaltung
  2. Kunden- und Interessentenqualifizierung
  3. Potenzialbetrachtung
  4. Chancenmanagement
  5. Kampagnenmanagement
  6. Auftragsmanagement

Würde man eine Umfrage machen, stände der Punkt Adressverwaltung mit Sicherheit auf Platz 1 bei den Antworten auf die Frage, was ein CRM-System können sollte. Und das ist sicherlich auch das Zentrum der Macht.

Die Adressverwaltung ist das A und O in einem Unternehmen, denn ohne einen Ort, an dem alle Details zu einem Kunden oder Lieferanten gebündelt liegen, würde dieses Unternehmen schnell im Chaos versinken. Schuhkartons, Karteikästen oder Listen jeglicher Form sind bei wachsenden Unternehmen schnell ein natürliches Ende gesetzt. Das Suchen ist mühsam, man verliert häufig die Übersicht und wie aktuell die vorliegenden Daten wirklich sind, ist immer fraglich. Die Pflege von manuellen Listen ist leider eher ein Stiefkind in der Welt der dafür zuständigen Mitarbeiter, oft mangels Zeit, teilweise aber auch aus mangelndem Bewusstsein für die Wichtigkeit.

Auch der Zugang für alle Mitarbeiter ist schwer. Hat man mehr als zwei Mitarbeiter im Vertrieb oder Support, müssen althergebrachte Ordnungssysteme geteilt werden und das Motto: „Jeder Gang macht schlank“ raubt den Mitarbeitern nicht nur Zeit und Energie, sondern auch Nerven. Nerven kostet es dann allerdings auch wieder, wenn die gewünschten Daten später nicht vorliegen.

Ein CRM-System ist die Lösung: Es bietet allen berechtigten Mitarbeitern Zugriff auf alle gespeicherten Daten der Kunden und Lieferanten – Adressen, Ansprechpartner, Telefonnummern und Historien, Beziehungen und weitere Informationen. Ein Zugriff auf einen zentralen Ort im System als Schnittstelle direkt vom jeweiligen Arbeitsplatz aus oder auch von mobilen Geräten. Schluss mit: „Ich kann die Daten nicht finden.“ oder „Ist das wirklich noch aktuell?!“

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Bei mehr als zehn Kunden im Unternehmen ist die Kunden- und Interessentenqualifizierung von erheblicher Bedeutung.

Die Kunden- und Interessentenqualifizierung bietet dem Unternehmen individuell einsetzbare Kundenschlüssel, die anhand von gemeinsamen Eigenschaften einzelnen Gruppen oder Gebieten zugeordnet werden können. Ein wichtiger Punkt für die Betreuung durch Vertriebs- oder Supportteams, da so für jeden die Zuständigkeit leicht ersichtlich ist. Kunden oder Interessenten können zum Beispiel nach Gebieten, Produkten oder möglichen Umsätzen eingeteilt werden. Der Kontakt durch den Vertriebler oder die Marketingabteilung durch E-Mail-Kampagnen können so ganz klar auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und Streuverluste durch falsche Ansprache minimiert werden. Denn seien wir mal ehrlich: Die Zeit, um viel Geld in die Ansprache falscher Zielgruppen zu stecken, ist wohl vorbei – falls es sie überhaupt je gab.

 

Die Möglichkeit der Potenzialbetrachtung einzelner Kunden ist ein weiteres Plus bei Kundenmanagement-Systemen.

Wo steht das Unternehmen und wo liegen die Chancen in der Zukunft? Jedes Unternehmen sollte regelmäßig diese Punkte beobachten, analysieren und auswerten. Die Potenzialbetrachtung einzelner Kunden gibt die Möglichkeit, genau dies zu tun. Für jeden Kunden und Interessenten können Zahlen über mögliche Verkaufsabschlüsse im System hinterlegt und gepflegt werden. Prognosen mit Umsatzzielen und Soll-/Ist- Abgleiche für das Management sind damit kein Hexenwerk mehr und auch im Nachhinein für alle immer gut nachvollziehbar.

 

Und damit kommen wir auch gleich zum Chancenmanagement, doch was genau ist das?

Mit dem Chancenmanagement in einem Kundenmanagementsystem können potenzielle Chancen und Ideen systematisch gesammelt sowie gewünschte Zielzustände oder Verbesserungen analysiert und bewertet werden, sprich: Welche unserer Ziele können durch einen vertretbaren Aufwand erreicht werden. Das Bewerten von Angeboten mit dem Abgleich der Verkaufsprozesse sowie die Durchführung der Verkaufsprojekte findet hier an einem Ort statt.

Eine (Verkaufs-)Chance zu verpassen ist nämlich ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es, wenn die Konkurrenz diese Chance wahrnimmt. Das tut dann doppelt weh und kann ein Risiko für ein Unternehmen darstellen, da die Konsequenz ist: Je mehr Chancen die Konkurrenz nutzt, desto weniger bleibt für einen selbst übrig. Teilen ist eine gute Eigenschaft, aber nicht in diesem Fall.

 

Ein Unternehmen lebt nicht allein von vergangenen Aufträgen. Neukunden müssen akquiriert, Bestandskunden neu angesprochen werden. Womit wir beim, nicht immer einfachen, Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb wären und dem Kampagnenmanagement.

Es ist ein alter Hut, dass eben dieses Zusammenspiel nicht immer reibungslos klappt. Beide Seiten werfen gerne der anderen Unverständnis und Alleingänge vor. Gut funktionieren kann es aber nur, wenn beide Abteilungen auf dasselbe Tor schießen.

 

Das Kampagnenmanagement in einem Kundenmanagementsystem ermöglicht der Marketingabteilung das Erstellen, Verwalten und Auswerten ihrer Kampagnen für die Akquisition von Neukunden oder das Pflegen der Bestandskunden. Hier werden Marketingpläne angelegt und ausgewertet. Ausgewertete Daten können dem Vertrieb direkt zur Verfügung gestellt werden und erleichtern diesem die Übersicht. Reibungs- oder Informationsverluste fallen damit nahezu weg.

 

Last but not least: Nach erfolgreichem Nutzen aller dieser Vorteile eines Kundenmanagementsystems ist der letzte Punkt die Kür: das Auftragsmanagement.

Die Ansprache des Kunden war erfolgreich, da alle Informationen durch die Adressverwaltung detailliert vorliegen. Der Kunde kann dank des Kunden- und Interessentenmanagements zielgerichtet betreut werden. Auch das Potenzial und die Chancen wurden genau erkannt und im System vermerkt. Die Marketingabteilung hat ihre Arbeit erfolgreich im Kampagnenmanagement umgesetzt. Was nun? 

Der Kunde droht mit Auftrag! Hier schafft ein Kundenmanagementsystem Strukturen. Das Auftragsmanagement unterstützt das Team beim Erstellen von Kalkulationen, Anfragen und beim Schreiben von Angeboten sowie beim Überwachen und Durchführen von Verkaufsabwicklungen. Das Team wird durch das System von A - Z durch den Verkaufsprozess geführt – vom Angebot bis zur Auslieferung und Rechnungsstellung. Der Verlust von Zeit, Nerven und Geld wegen umständlicher oder fehlerhafter Prozesse gehört der Vergangenheit an. Und damit auch unzufriedene Kunden.

 

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Mein Fazit:

Ein Kundenmanagementsystem, kurz CRM, schafft Klarheit und Struktur im Unternehmen, um Informations- und Arbeitsprozesse im Team besser und übersichtlicher zu vernetzen und zu verteilen.

Entscheidet man sich für so ein digitales System, kann die richtige CRM-Lösung die vom Nutzer benötigten individuellen Anforderungen und Funktionen bieten. Jedes Unternehmen, jeder Betrieb funktioniert anders, hat andere Kunden und andere Produkte und Verkaufsprozesse, dementsprechend individuell und angepasst sollte auch das System sein.

Der CRM-Markt hält viele Software-Lösungen bereit, die diese Möglichkeit bieten, Systeme auf das Unternehmen maßzuschneidern und die nötigen Funktionsanpassungen so vorzunehmen, dass diese ohne weiteres von den Nutzern passgenau eingesetzt werden können. Der Zugang und die Nutzung zu dieser Software sollten für jeden berechtigten Anwender so leicht wie möglich gemacht werden.

Der Schritt zu einem CRM-System kann schwerfallen, kostet Geld und sollte nicht überstürzt werden. Aber letztendlich ist es ein nötiger Schritt, um zu wachsen und den Anforderungen von Markt und Wettbewerb gerecht zu werden.

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Themen: CRM / Kundenmanagement CRM-System