CRM oder ERP? Über Dynamics 365 und Microsofts verwirrende Begriffe

Wenn Du Dich als Vertriebsleitung oder Geschäftsführung mit der Einführung oder Weiterentwicklung eines CRM-Systems beschäftigst, hast Du eine wichtige Entscheidung bereits getroffen: Du weißt, dass ein CRM notwendig ist, um Vertrieb, Kundenbeziehungen und Wachstum besser zu steuern.

Was häufig folgt, ist allerdings Unsicherheit. Spätestens wenn Du Dich intensiver mit Microsoft Dynamics 365 beschäftigst, tauchen viele Begriffe auf: CRM, Sales, Customer Insights, Business Central, Power Platform. Vieles klingt sinnvoll, manches vertraut – und doch bleibt oft das Gefühl, den Gesamtzusammenhang noch nicht ganz zu greifen.

Dieser Artikel richtet sich an Dich, wenn Du kein CRM-Einsteiger mehr bist, Dich aber im Microsoft-Ökosystem orientieren möchtest. Ziel ist es, Dir eine sachliche, verständliche Einordnung zu geben:

• Wofür suchst Du eigentlich eine Lösung?
• Wie kann Dynamics 365 dabei unterstützen?
• Und worauf solltest Du achten, um typische Fehlentscheidungen zu vermeiden?

(Bildquelle: Canva)

Wofür suchst Du eigentlich eine CRM-Lösung?

In der Praxis geht es bei der Entscheidung für ein CRM-System selten um Software.
Es geht um Steuerbarkeit. Viele Unternehmen kommen an einen Punkt, an dem gewachsene Strukturen im Vertrieb nicht mehr ausreichen:

• Verkaufschancen werden unterschiedlich bewertet
• Forecasts sind unsicher oder stark personenabhängig
• Marketing, Vertrieb und Service arbeiten nicht konsequent zusammen
• Entscheidungen basieren eher auf Erfahrung als auf belastbaren Daten

Ein CRM soll genau hier ansetzen. Nicht, um mehr Funktionen einzuführen – sondern um Transparenz, Vergleichbarkeit und Verlässlichkeit zu schaffen.

Typische Ziele, die Vertriebsleitungen und Geschäftsführungen verfolgen, sind:

• einen klaren Überblick über Pipeline und Vertriebsleistung
• eine bessere Priorisierung von Leads und Verkaufschancen
• frühzeitiges Erkennen von Risiken und Engpässen
• nachvollziehbare Entscheidungsgrundlagen für Wachstum
• weniger Abhängigkeit von einzelnen Personen im Vertrieb

Wenn Du Dich in diesen Punkten wiederfindest, suchst Du nicht „ein CRM“. Du suchst eine Lösung, mit der sich Dein Vertrieb strukturierter steuern, gezielter weiterentwickeln und langfristig skalieren lässt.

Genau an dieser Stelle ist Microsoft Dynamics 365 sinnvoll– wenn die einzelnen Bausteine richtig eingeordnet und bewusst ausgewählt werden.

Warum Dynamics 365 oft mehr Fragen als Antworten aufwirft

Microsoft Dynamics 365 wird häufig als „das CRM von Microsoft“ bezeichnet. Genau hier beginnt die anfängliche Verwirrung. Denn Dynamics 365 ist kein einzelnes System, sondern ein Ökosystem aus verschiedenen Anwendungen, die unterschiedliche Aufgaben abdecken.

Wenn Du beginnst, Dich damit zu beschäftigen, stößt Du schnell auf widersprüchliche Aussagen und wer davon wirklich Expertise hat, ist nicht keicht zu erkennen:

• Manche sprechen von „Dynamics CRM“, andere von „Sales“
• Begriffe wie NAV, Business Central oder Finance tauchen auf
• Zusätzlich kommt die Power Platform ins Spiel

Für Entscheiderinnen und Entscheider ist das herausfordernd. Nicht, weil die Inhalte zu komplex wären, sondern weil der Zusammenhang selten erklärt wird. Statt Orientierung entsteht der Eindruck, man müsse sich entweder für alles entscheiden – oder riskiert, etwas Wichtiges zu übersehen.

Das führt in der Praxis oft zu zwei Extremen:

• Entweder wird das Thema vertagt, weil die Unsicherheit zu groß ist
• oder es wird zu viel auf einmal eingeführt, ohne klare Prioritäten

Beides erhöht das Risiko, dass ein CRM-Projekt später nicht den erhofften Nutzen bringt.

Dynamics 365 verstehen: Eine Plattform, kein einzelnes Produkt

Um Dynamics 365 sinnvoll einordnen zu können, hilft ein Perspektivwechsel. Statt nach „dem richtigen Modul“ zu suchen, lohnt es sich, Dynamics 365 als Plattform zu verstehen.

Diese Plattform besteht aus mehreren Bausteinen, die unterschiedliche Unternehmensbereiche unterstützen:

• CRM-nahe Anwendungen konzentrieren sich auf Kunden, Vertrieb, Service und Marketing
• ERP-nahe Anwendungen bilden finanzielle und operative Prozesse ab
• Die Power Platform verbindet, erweitert und individualisiert diese Anwendungen

Wichtig ist: Du musst nicht alles nutzen. Und in den meisten Fällen ist es sogar sinnvoll, bewusst mit einem klar abgegrenzten Einstieg zu beginnen.

Für Vertriebsleitungen und Geschäftsführungen bedeutet das:

• Dynamics 365 bietet sofort einsetzbare Standardlösungen, ist aber nicht auf ein starres „Einheits-CRM“ beschränkt
• Es ist ein Baukasten, der an Deine Ziele und Strukturen angepasst werden kann
• Der Mehrwert entsteht nicht durch die Anzahl der eingesetzten Module, sondern durch deren sinnvolle Kombination

Erst wenn diese Grundlogik klar ist, lassen sich die einzelnen Komponenten sinnvoll bewerten – insbesondere mit Blick auf die Anforderungen im Vertrieb.

CRM, ERP, NAV, CE & Co. – warum Microsofts Begriffswelt verwirrend sein kann

Wenn Du zu Microsoft Dynamics recherchierst, stößt Du schnell auf widersprüchliche Aussagen. Auf einer Seite ist Dynamics 365 ein CRM-System, auf der nächsten ein ERP. Manchmal taucht Navision auf, dann wieder Begriffe wie CE oder Finance & Operations. Das wirkt inkonsistent – und ist es aus heutiger Sicht auch.

Der Grund dafür liegt weniger in Deiner Recherche, sondern in der historischen Entwicklung der Microsoft-Produkte.

Microsoft hat über viele Jahre hinweg eigenständige Systeme angeboten und diese schrittweise zusammengeführt. Die Begriffe haben sich verändert, manche wurden ersetzt, andere weiterverwendet – oft länger, als es für die Orientierung hilfreich war.

Was hinter den wichtigsten Begriffen steckt

Um Ordnung in die Begrifflichkeiten zu bringen, hilft eine klare Zuordnung:

• Dynamics CRM / Dynamics CE
  Diese Begriffe definieren ältere Bezeichnungen für Microsofts CRM-Lösung. Heute spricht Microsoft nicht mehr von „CRM“ als Produktname, sondern von einzelnen Anwendungen wie Sales, Customer Service oder Field Service innerhalb von Dynamics 365. Wenn Du heute noch auf „Dynamics CRM“ oder „CE“ stößt, sind meist Dynamics 365 Sales und angrenzende Module gemeint.
  
  
• Navision / Dynamics NAV
  Navision war über viele Jahre Microsofts ERP-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Dieses Produkt heißt heute Dynamics 365 Business Central. Inhaltlich handelt es sich nicht um ein neues System, sondern um die konsequente Weiterentwicklung von NAV – technisch modernisiert und cloudfähig.

Ist Dynamics 365 ein CRM oder ERP?

Beides – und genau das sorgt für Verwirrung. Dynamics 365 ist der Oberbegriff für eine Plattform, die sowohl:

• CRM-nahe Anwendungen (z. B. Sales, Customer Service)
• als auch ERP-nahe Anwendungen (z. B. Business Central, Finance)

unter einem Dach vereint. Wenn also von „Dynamics 365“ gesprochen wird, ist ohne weitere Einordnung nicht klar, ob ein CRM, ein ERP oder eine Kombination gemeint ist.

Warum diese Unschärfe in der Praxis problematisch ist

Für Vertriebsleitungen und Geschäftsführungen entsteht dadurch ein typisches Missverständnis:

• CRM- und ERP-Themen vermischen sich früh in der Recherche
• Anforderungen werden nicht klar getrennt
• Entscheidungen werden unnötig komplex

Das führt dazu, dass Projekte größer geplant werden, als sie sein müssten – oder an den eigentlichen Zielen vorbeigehen.

Die wichtigste Klarstellung für Deine Entscheidung

Im ERP verwaltest Du Aufträge, die schon da sind (Transaktion). Im CRM steuerst Du die Anbahnung, damit der Auftrag überhaupt erst kommt (Beziehung & Pipeline). Für die Praxis hilft eine einfache Trennung:

• CRM in Dynamics 365 unterstützt kundennahe Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service
• ERP in Dynamics 365 bildet finanzielle und operative Prozesse ab

Beide Welten können miteinander verbunden werden – müssen es aber nicht von Beginn an. Gerade für den Vertrieb ist es entscheidend, CRM- und ERP-Fragestellungen bewusst auseinanderzuhalten, um Klarheit in der Auswahl und Umsetzung zu behalten.

Welche Bausteine sind für den Vertrieb wirklich relevant?

Im Microsoft-Ökosystem gibt es viele Anwendungen. Für den Vertrieb sind aber längst nicht alle gleich wichtig. Entscheidend ist nicht, was technisch möglich ist, sondern welche Ziele Du mit Deinem Vertrieb verfolgst.

Im Folgenden ordnen wir die zentralen CRM-nahen Bausteine von Dynamics 365 aus Sicht der Vertriebsleitung ein – mit einem klaren Blick darauf, wann sie sinnvoll sind und wo häufig falsche Erwartungen entstehen.

Dynamics 365 Sales – wenn Vertrieb steuerbar werden soll

Dynamics 365 Sales ist der Kernbaustein, wenn es um Vertriebssteuerung geht. Er ist dann sinnvoll, wenn Du Transparenz über Verkaufschancen, Pipeline und Forecast benötigst – und diese Informationen nicht mehr von einzelnen Personen oder Excel-Listen abhängig sein sollen.

Typische Einsatzszenarien:

• einheitliche Bewertung von Leads und Opportunities
• klare Vertriebsprozesse über alle Phasen hinweg
• nachvollziehbare Forecasts und Kennzahlen
• Vergleichbarkeit von Vertriebsleistungen

Wichtig zu wissen:
Dynamics 365 Sales ersetzt keine klare Vertriebsstrategie. Es macht sichtbar, was bereits vorhanden ist – Stärken ebenso wie Schwächen. Genau darin liegt der Mehrwert, aber auch eine der größten Hürden in der Einführung.

Customer Service – wenn Service Teil des Vertriebserfolgs ist

Customer Service wird häufig unterschätzt oder zu spät eingeplant. Dabei spielt der Kundenservice in vielen Unternehmen eine zentrale Rolle für Kundenbindung, Cross-Selling und Weiterempfehlungen.

Dieses Modul ist dann relevant, wenn:

• Kundenanfragen strukturiert erfasst und ausgewertet werden sollen
• Servicequalität messbar werden soll
• Wissen zentral verfügbar sein muss
• Vertrieb und Service enger zusammenarbeiten sollen

Ein häufiger Stolperstein ist die Annahme, Customer Service sei nur ein „Ticket-System“. In der Praxis liefert es wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse – wenn es konsequent in das Gesamtbild eingebunden wird.

Field Service – wenn Außendienst ein kritischer Erfolgsfaktor ist

Für Unternehmen mit technischem Außendienst (Technik/Montage) oder Serviceeinsätzen vor Ort ist Field Service ein wichtiger Baustein. Er unterstützt dabei, Einsätze zu planen, Ressourcen effizient einzusetzen und Servicequalität auch außerhalb des Büros sicherzustellen.

Relevant ist Field Service vor allem dann, wenn:

• Termine, Routen und Ressourcen koordiniert werden müssen
• Serviceeinsätze direkten Einfluss auf Kundenzufriedenheit haben
• Außendienstmitarbeitende mobil arbeiten

Wichtig: Field Service entfaltet seinen Nutzen nur, wenn Prozesse klar definiert sind. Ohne diese Klarheit wird aus Flexibilität schnell Komplexität.

Customer Insights – Marketing und Vertrieb sinnvoll verbinden

Im Microsoft-Ökosystem sorgt Customer Insights häufig für Unsicherheit. Heute ist es sinnvoll, zwei Bereiche klar zu trennen:

• Customer Insights – Data: Bündelt Kundendaten aus verschiedenen Quellen und schafft ein einheitliches Kundenbild
• Customer Insights – Journeys: Unterstützt Marketing- und Lead-Nurturing-Prozesse entlang der Customer Journey

Für den Vertrieb ist Customer Insights dann relevant, wenn:

• Leads strukturierter an den Vertrieb übergeben werden sollen
• Marketingmaßnahmen besser auf Vertriebsziele abgestimmt werden müssen
• Entscheidungen stärker datenbasiert getroffen werden sollen

Ein häufiger Fehler ist die Erwartung, Customer Insights allein sorge für bessere Leads. Der Erfolg hängt stark davon ab, wie klar Marketing und Vertrieb zusammenarbeiten.

Was Du daraus mitnehmen solltest

Nicht jedes Unternehmen benötigt alle Bausteine. Für viele Vertriebsorganisationen ist ein fokussierter Einstieg mit Sales sinnvoll – ergänzt um weitere Komponenten, wenn der Bedarf klar ist.

Die wichtigste Erkenntnis: Je klarer Deine Ziele und Prozesse sind, desto einfacher lässt sich entscheiden, welche Bausteine wirklich unterstützen – und welche zunächst verzichtbar sind.

Wie wirst Dein Unternehmen mit der richtigen Struktur erfolgreicher?

Der Erfolg eines CRM-Systems entscheidet sich nicht an der Software, sondern an der Struktur dahinter. Dynamics 365 kann Deinen Vertrieb deutlich unterstützen – wenn klar ist, wofür und wie.

Erfolgreiche CRM-Projekte im Vertrieb haben meist drei gemeinsame Merkmale:

1. Klare Zieldefinition
   Bevor über Module gesprochen wird, ist klar, was erreicht werden soll: bessere Forecasts, mehr Transparenz, strukturierte Lead-Übergaben oder eine bessere Steuerbarkeit des Teams.
   
   
2. Saubere Prozesse statt maximaler Funktionen
   Ein CRM bringt dann Mehrwert, wenn es bestehende Prozesse unterstützt und nicht ersetzt. Weniger, klar definierte Abläufe sind häufig erfolgreicher als komplexe Konstrukte, die im Alltag nicht gelebt werden.
   
   
3. Akzeptanz im Vertriebsteam
   Ein CRM wird nur dann genutzt, wenn es als Unterstützung wahrgenommen wird. Transparenz, Nachvollziehbarkeit und ein klarer Nutzen für den einzelnen Mitarbeitenden sind dabei entscheidend.

Wenn diese Grundlagen stimmen, wird Dynamics 365 nicht zum Verwaltungswerkzeug, sondern zu einem Instrument, mit dem sich Vertrieb aktiv steuern lässt.

Typische Stolpersteine bei der Einführung von Dynamics 365

In der Praxis wiederholen sich bestimmte Fehler erstaunlich häufig. Sie zu kennen, hilft dabei, sie zu vermeiden.

Zu früher Fokus auf Technik
Wer mit Modulen, Lizenzen und Funktionen startet, verliert schnell den Blick für das eigentliche Ziel. Technologie sollte immer der Struktur folgen und nicht umgekehrt.

„Wir nehmen erst mal alles“
Dynamics 365 bietet viele Möglichkeiten. Nicht alles davon ist sofort sinnvoll. Ein zu großer Startumfang erhöht Komplexität, senkt Akzeptanz und verzögert messbare Erfolge.

Unklare Rollen und Verantwortlichkeiten
Ohne klare Zuständigkeiten für Daten, Prozesse und Entscheidungen verliert ein CRM schnell an Qualität.

Unrealistische Erwartungen
Ein CRM schafft Transparenz, aber keine Wunder. Schwächen im Vertrieb werden sichtbar. Genau das ist wertvoll, kann aber auch irritieren, wenn man darauf nicht vorbereitet ist.

Zu wenig Einbindung des Vertriebs
Wird das CRM „von oben“ eingeführt, ohne das Vertriebsteam mitzunehmen, bleibt es oft ein Pflichtsystem statt eines echten Werkzeugs.

Wie Du sinnvoll bei der Einführung eines CRM-Systems vorgehst

Für Vertriebsleitungen und Geschäftsführungen hat sich ein pragmatisches Vorgehen bewährt:

• Ziele klar benennen und priorisieren
• Prozesse definieren, bevor sie digitalisiert werden
• mit einem klar abgegrenzten Umfang starten
• das System schrittweise weiterentwickeln
• regelmäßig prüfen, ob die Lösung noch zu den Zielen passt

Dynamics 365 ist keine einmalige Entscheidung, sondern eine Plattform, die mit dem Unternehmen wachsen kann – wenn sie bewusst eingesetzt wird.

Fazit: Orientierung ist wichtiger als Funktionsvielfalt

Microsoft Dynamics 365 bietet viele Möglichkeiten. Gerade deshalb ist Orientierung so wichtig. Nicht jedes Modul ist für jedes Unternehmen relevant. Nicht jede Funktion bringt automatisch Mehrwert.

Für Vertriebsleitungen und Geschäftsführungen gilt: Erfolg entsteht nicht durch die Menge der eingesetzten Technologie, sondern durch deren sinnvolle Strukturierung.

Wenn Du Dynamics 365 als Baukasten verstehst, Deine Ziele klar definierst und typische Stolpersteine vermeidest, kann das System zu einem echten Werkzeug für Steuerbarkeit, Transparenz und nachhaltiges Wachstum werden.