Customer-Relationship-Management wird neben der Leadgenerierung und dem Lead-Engagement als einer der wichtigsten Aspekte des Vertriebs angesehen. Firmen, die die Einführung planen, beschäftigen sich häufig mit der Frage nach dem konkreten Mehrwert einer solchen Lösung. Diesen Unternehmen wollen wir ein besseres Verständnis sowie einen Überblick über die Vorteile und Herausforderungen einer CRM-Einführung geben. Dieser Artikel zeigt mittels spannender Statistiken, welchen konkreten Nutzen ein CRM-System hat, wie der Vertrieb maßgeblich von einem Customer-Relationship-Management-System profitiert und wie daraus eine Win-Situation für alle Beteiligten wird.
Denn: Eine CRM-Software kann den Umsatz um 29 %, die Produktivität um 34 % und die Prognosegenauigkeit um 42 % steigern.
Überblick
Schon 2017 wurden CRM-Systeme zum größten und 2018 zum am schnellsten wachsenden Softwaremarkt. Derzeit hat die CRM-Marktgröße einen Wert von 120 Milliarden US-Dollar erreicht.
CRM-Systeme bieten ihren Nutzern zahlreiche Vorteile. Allen voran lernen Vertriebsleiter den Gewinn einer Customer-Relationship-Lösung schnell zu schätzen. Die CRM-Software bereitet die für den Vertrieb entscheidenden Daten und Statistiken an zentraler Stelle nachvollziehbar auf. Die Software liefert dem Unternehmen relevante Informationen in Echtzeit und ermöglicht ein genaues Nachvollziehen von Prozessen und Entwicklungen in den einzelnen Teams.
Customer-Relationship-Management steigert die Kundenzufriedenheit und erbringt einen echten Vorsprung – allerdings nur, wenn die CRM-Lösung passend auf das Unternehmen zugeschnitten ist und die Akzeptanz der Mitarbeiter genießt. Denn 43 % der CRM-Anwender nutzen nur weniger als die Hälfte der Funktionen ihres CRM-Systems.
Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement
Kern des CRM ist es, eine Strategie auf den Weg zu bringen, mit der Unternehmen sich zielgerichtet an den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden orientieren können. Unternehmen stehen heute über zahlreiche Kanäle mit potenziellen Kunden in Kontakt und auch viele langfristige Partner zählen zum Portfolio. Dennoch gibt es durchaus Verbesserungsbedarf in puncto Kundenbindung. Kundenbindung und die Gewinnung von Neukunden ist unumgänglich für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. CRM-Systeme können die Kundenbindung um bis zu 27 % verbessern und die Conversionrate um 300 % steigern.
Die größte Komplexität für Vertriebsmitarbeiter birgt dabei oft das Qualifizieren von Leads und das Priorisieren der vertrieblichen Aktivitäten. Gerade hier setzt das CRM-System an. 74 % der CRM-Benutzer geben an, dass ihr CRM-System einen verbesserten Zugriff auf Kundendaten bietet.
Mit transparenten und zentralen Informationen zum Erfolg
In einem CRM-System legt der Vertrieb alle relevanten Daten, Kontakte und die zugehörige Kommunikation an entsprechender Stelle ab. Auf diese Weise wird der langwierige und teils unübersichtliche Vertriebsprozess für jedermann nachvollziehbar und effizient. Besonders bei der Beteiligung mehrerer Kolleginnen und Kollegen oder unterschiedlicher Ansprechpartner beim Kunden ist eine gut strukturierte Kommunikation entscheidend. Prozessschritte werden nicht mehr doppelt oder gar vergebens durchgeführt und alle Beteiligten sparen Zeit und Kosten, die sie wiederum in eine persönlichere Kundenbetreuung investieren können. Bereits 48 % der Verkaufsteams nutzen ihre CRM-Systeme stark, um den Betrieb zu verbessern.
Neben einer individuellen Ansprache jedes Interessenten macht das gemeinschaftliche Nutzen der Kundendaten Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen viel deutlicher. So können CRM-Anwendungen den Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter um bis zu 41 % steigern. Zudem lässt sich gewährleisten, dass Unternehmen, mit denen bereits ein erster Kontakt stattgefunden hat, in Zukunft kontinuierlich betreut werden. Diese Kontakte werden durch Einsatz und das genaue Adressieren der Bedürfnisse bestenfalls in neue Kunden verwandelt.
Laut dem CRM-Cloud-Survey-Report von SoftClouds verwenden bereits 82 % der Unternehmen Kundenbeziehungsmanagementlösungen für die Automatisierung von Verkaufsprozessen und das Vertriebsreporting.
Gemeinschaftlich zu besserem Kundenservice und Support
Neben effektiveren Vertriebsprozessen profitieren auch Service und Support vom Einsatz eines CRM-Systems. Wird eine CRM-Lösung eingeführt, wird die Kundenbetreuung durch einen einzelnen Vertreter obsolet. Eine dezentrale Kundenbetreuung bietet zahlreiche Vorteile für die eigenen Mitarbeiter, aber auch für den Kunden. Während sich Know-how und Auslastung der Kundenbetreuer auf mehrere Schultern verteilen lassen, weiß der Kunde, dass ihm jederzeit eine schnelle und optimale Lösung zu seinen Bedürfnissen präsentiert werden kann.
Mithilfe des CRM-Systems kann sichergestellt werden, dass jeder Service-Mitarbeiter des Unternehmens Zugriff auf die Anwendung hat. Kundenanliegen und eventuelle Probleme sind jederzeit für alle Kolleginnen und Kollegen einsehbar und nachvollziehbar, auch wenn das Bearbeiten und Verwalten zuvor durch andere Personen getätigt wurde. Durch die Zugänglichkeit von Daten kann der Verkaufszyklus um durchschnittlich 8 bis 14 % verkürzt werden.
Laut Gartner sind Leadmanagement und Kundenservice zwei CRM-Segmente, die zu einem starken Umsatzanstieg von jeweils 20 % beitragen.
Uneingeschränkter Zugriff
Ein CRM-System unterstützt die Vertriebsmitarbeiter bei der Pflege von Kundendaten und allen Verkaufschancen sowie Angeboten, die in diesem Zusammenhang erstellt werden. Dabei ist ein uneingeschränkter Zugang zu den Daten des CRM wesentlich. 81 % der Vertriebsmitarbeiter geben an, von mehreren Geräten aus auf die Software zuzugreifen. Benötigte Informationen können bei einer Cloud-Lösung auch unterwegs über das mobile CRM abgerufen und verarbeitet werden. FinancesOnline gibt an, dass Benutzer mobiler Geschäftsanwendungen die Kundenzufriedenheit um 74 %, den Umsatz um 87 % und die Effizienz der Geschäftsprozesse um 73 % steigern können.
Die eigenen Tasks und Aktivitäten lassen sich besser organisieren und priorisieren, Routen können intelligent angepasst werden und offene Punkte von Kollegen bei einem gemeinsamen Kunden werden ebenso berücksichtigt. Gerade bei der Betreuung großer Unternehmen über mehrere Abteilungen hinweg bedeutet dies einen erheblichen Mehrwert für alle Beteiligten. Die hier gewonnene Zeit kann effektiv und zielführend in die Kundenbetreuung investiert werden. In der Folge erzielt das Unternehmen mehr Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigt. Die Produktivität durch den Einsatz von mobilen CRM-Anwendungen lässt sich laut CRM-Entscheidern um 14,6 % steigern.
Regelmäßig wiederkehrende Berichte und Auswertungen können überall und jederzeit abgerufen werden. Ein analytisches CRM bietet neben der sicheren Datenhaltung automatisierte Prozesse und Echtzeit-Daten. Ein Bericht, der üblicherweise viel Vorbereitungszeit und das Zusammentragen von dezentralen Informationen erfordert, wird im System mit nur wenigen Aktionen erzeugt.
Kann ein CRM-System auch Nachteile mit sich bringen?
Während die Vorteile eines CRM-Systems offensichtlich sind, steht auch immer die Frage nach potenziellen Nachteilen im Raum.
Eine CRM-Software kann für das eigene Unternehmen in der Regel nur dann zum Problem werden, wenn ein CRM-Anbieter ausgewählt wird, der den Anforderungen des Unternehmens nicht gerecht wird. Studien haben ergeben, dass 63 % der CRM-Projekte fehleranfällig sind.
Ein Beispiel: Wenn die Funktionen des CRM-Systems für ein kleines Unternehmen zu umfangreich sind und daraufhin Nutzung und Verwaltung der Software zu komplex werden, dann wird dieses CRM-Projekt wohl nur wenig Nutzen generieren.
Wenn wichtige Punkte, Tools und IT-Infrastruktur unberücksichtigt gelassen werden, daraus eine fehlerhafte oder gar unzureichende Nutzung des Systems folgt und die Vorteile des Systems nicht erfasst werden können, dann kann dies zu einem Nachteil führen.
Bestenfalls sollten sich Firmen vor der CRM-Einführung und Auswahl an einen Experten wenden, der die individuellen Anforderungen aufnimmt und ein passgenaues System einführt, von dem das ganze Unternehmen profitiert. Eine erfolgreiche Implementierung kann sich durchaus auszahlen.
Laut FinancesOnline liegt der ROI einer erfolgreichen CRM-Einführung zwischen 2,50 und 5,60 US-Dollar für jeden investierten Dollar.
Zur Unterstützung bei der Definition Ihrer CRM-Anforderungen haben wir Ihnen einen CRM-Anforderungskatalog erstellt. Diesen können Sie hier herunterladen.
Ein CRM-System, das nicht genutzt wird, kann hingegen auch keinen Vorteil schaffen. Wie Sie mit einigen Tipps die Akzeptanz und Nutzung Ihres Systems steigern, können Sie in folgendem Artikel nachlesen: 3 Tipps, wie Sie die interne Akzeptanz und Auslastung Ihres CRMs erhöhen.
Mein Fazit
CRM-Systeme mögen sich zu Beginn ihrer Einführung nicht immer größter Beliebtheit bei allen Mitarbeitern eines Unternehmens erfreuen, aber je mehr Zeit in die Nutzung und Anpassung investiert wird, desto stärker werden Akzeptanz, Wertschätzung und Resultate. Eine passende Einstellung und die Offenheit gegenüber Neuerungen sind dabei entscheidende Voraussetzungen. Dies verursacht in der Phase der Einarbeitung einen Mehraufwand. Umso wichtiger ist das Verständnis des Vertriebsteams, dass ein gut funktionierendes System die Basis für Erfolg sowie das Erreichen von Zielen ist.
Denn wenn eine CRM-Strategie passend und erfolgreich ist, die Software korrekt und vielfältig von den Anwendern genutzt wird, werden sämtliche Vorteile des Systems ausgeschöpft.
Wenn alle Nutzer und Bereiche berücksichtigt und einbezogen werden, entfaltet das CRM-System den gesamten Mehrwert – sowohl für die Vertriebsmitarbeiter und Unternehmensbereiche als auch für das Management und die Kunden.
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