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Wie berechne ich den ROI eines CRM – und wann erreiche ich ihn?

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Immer wieder stehen Unternehmen vor der Frage: „Lohnt sich die Einführung eines (neuen) CRM-Systems für unseren Vertrieb?“ Und sehr häufig lautet die Antwort: „JA!“ Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Faktoren einen Einfluss auf den ROI (Return on Investment) einer CRM-Software-Lösung haben und wie Sie den Mehrwert für Ihr Unternehmen ermitteln können.

 
Die Grundformel zur Berechnung ist dabei sehr simpel:

  • ROI = erwirtschafteter Gewinn/eingesetztes Kapital
Beispiel: 500.000,- € (Gewinn)/100.000,- € (Kapitaleinsatz) = 5,0 oder 500 % (ROI)

Daraus leitet sich dann häufig die Frage ab: „Wann amortisiert sich die Investition?“, also wann übersteigt der erwirtschaftete Gewinn das eingesetzte Kapital (ROI > 1)? Durch den Einsatz von Microsoft Dynamics 365 im Customer-Relationship-Management erzielen Unternehmen gemäß einer Studie von Nucleus Research mit jedem eingesetzten Euro bereits innerhalb der ersten 3 Jahre nach der Einführung durchschnittlich 16,97 € Gewinn ⇒ ROI = 1697 %!

Jetzt fragen Sie sich bestimmt, wie solche Werte zustande kommen, oder? Schließlich waren Sie bisher auch schon sehr erfolgreich und sind ohne eine solche Anwendung gut zurechtgekommen. Das Geheimnis liegt einfach darin, noch schneller und noch intelligenter zu wachsen.

Die drei Schlüsselfaktoren sind dabei:

1. Steigerung des Umsatzwachstums
2. Senkung der Betriebskosten
3. Maximierung der internen Zusammenarbeit und Produktivität

Hier lohnt es sich, etwas tiefer unter die Haube zu schauen!

 
1. Umsatzwachstum

Eines ist sicher: Ein CRM wird Ihnen nicht die gesamte Arbeit abnehmen und – keine Sorge – es wird auch nicht den Vertrieb überflüssig machen. Aber der Umsatz wird steigen, weil Sie

  • Zeit für die Kernaufgabe gewinnen, das Verkaufen.
    Stellen Sie sich vor, Sie müssen Ihre Daten nicht mehr aus verschiedenen Quellen zusammensuchen, mit Duplikaten kämpfen oder herausfinden, wer überhaupt für welchen Vorgang bzw. Kunden verantwortlich ist.

    Ein intelligentes CRM-System bietet (automatisierte) Workflows, ein professionelles Leadmanagement sowie klare Verantwortlichkeiten. In der gewonnenen Zeit können Sie sich um das Wesentliche kümmern, Ihre Kunden.

  • erkennen, wo es läuft – oder auch nicht läuft.
    CRM-Systeme schaffen Transparenz. Und damit auch Messbarkeit. So können Sie die Performance des Vertriebs besser bewerten und honorieren. Sie können Success-Storys erkennen und als Best-Practice ins Team transferieren.

    Und wenn es mal nicht so gut läuft, können Sie gezielt in den Dialog gehen oder mit Qualifizierungsmaßnahmen unterstützen.

  • Marketing und Vertrieb aufeinander ausrichten.
    Wenn Sie oben eine große Menge Fleisch in einen Trichter füllen, können Sie nicht erwarten, dass am anderen Ende ein edler Honig dabei herauskommt! Aber genau dies passiert häufig. Wenn Marketing und Sales ihre individuellen Ziele verfolgen, kann die Erfolgsquote leiden.

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    Liegen jedoch dem Marketing die Erkenntnisse vor, wie die generierten Leads durch Sales entwickelt wurden und ist im Vertrieb bekannt, über welche Kampagne die Leads generiert wurden, richtet sich der Fokus automatisch auf den gemeinsamen Erfolg aus.

  • die Kontrolle über Ihre Daten gewinnen.
    Solange Ihre Daten an den unterschiedlichsten Orten abgelegt sind (im schlimmsten Fall als „Kopfmonopole“ bei Ihren Mitarbeitern und Kollegen), können Sie deren Mehrwert nicht generieren.

    Denn Daten sind das neue Öl! In einem CRM-System bündeln Sie Ihr gesamtes Kunden-/Vertriebswissen an einem zentralen Ort. Darüber erhalten Sie umfangreiche Analysemöglichkeiten bis hin zu KI-gestützten Prognosen und Empfehlungen.

 

2. Betriebskosten

Auch wenn Sie zunächst in ein neues System investieren müssen, bietet es tatsächlich deutliche Einsparpotenziale durch

  • die Konsolidierung Ihrer Systeme
    Führende CRM-Systeme bieten einen breiten Funktionsumfang, der weit über die reine Verwaltung Ihrer Kundendaten hinausgeht. Sie können darüber Ihr gesamtes Marketing, Ihren Kundenservice, Ihren Außendienst, Ihren Webshop bis hin zum Projektmanagement organisieren.

    Entsprechend können Sie die Lizenzkosten der Individualsysteme mindern, Schnittstellen reduzieren und den Aufwand für die gesamte IT-Administration senken.

  • Prozessautomatisierungen
    Wie wäre es für Sie, wenn ein Webseitenbesucher im Nachgang über einen definierten Zeitraum durch gezieltes Lead-Nurturing mit passendem Content versorgt und ohne Ihr aktives Zutun vom Marketing-Qualified-Lead (MQL) zum Sales-Qualified-Lead entwickelt wird?

    Klingt gut, oder? Und es wird noch besser: Auf Basis vordefinierter Produkteigenschaften und hinterlegter Preislisten können automatisch Angebote generiert und Ihren Interessenten zur Verfügung gestellt werden.

 

3. Zusammenarbeit

Kennen Sie das? „Tut mir leid. Mein Kollege / meine Kollegin ist nicht im Haus und ich bin über den Vorgang nicht informiert.“ Das kann schon mal vorkommen, aber Ihre Kunden erwarten:
„Hallo Herr/Frau XY, Sie melden sich bestimmt zu Ihrem offenen Angebot. Wie kann ich Ihnen helfen?“

  • Ein CRM-System schafft volle Transparenz über Ihre Kunden und deren Vorgänge. Ihr Team ist damit jederzeit aussagefähig und kann sich bei Bedarf gegenseitig vertreten. Selbst geplante Aufgaben und Termine können bei ungeplanten Abwesenheiten aus dem Stand heraus vom Team übernommen werden.

  • Über diese Form der Kollaboration erhöhen Sie spürbar die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden. Und ganz nebenbei reduzieren Sie auch noch Ihren Aufwand in der Führung, da Sie sich immer einen schnellen Überblick verschaffen und bei Bedarf gezielt unterstützen oder steuern können.

Nachdem Sie nun die wesentlichen Aspekte der Wertschöpfung kennengelernt haben, möchte ich nun gerne mit Ihnen gemeinsam einen Blick auf die Kosten werfen.

Ihre Investition

Wie eingangs bereits beschrieben, wiegt der erwirtschaftete Gewinn in aller Regel das eingesetzte Kapital deutlich auf. Folgende Kosten gilt es zu berücksichtigen:

  • Lizenzkosten
    Der globale Trend für CRM-Systeme geht ganz klar in Richtung SaaS als Cloud-Lösung (Software as a Service). Hierbei fallen die Lizenzgebühren pro Monat oder Jahr und pro User an.
    Weiterhin gibt es Kauflösungen, bei denen Sie die Lizenzen zur lokalen Installation erwerben und anschließend über Subscription-Verträge warten und updaten lassen.

  • Beraterkosten
    Für die Projektierung, Implementierung und das Customizing fallen je nach Grad der gewünschten Individualisierung des Systems Beraterhonorare an.

  • Schulung und Onboarding
    Für die Systemeinführung, spätere Updates oder neue Mitarbeiter sind Schulungen erforderlich, die Sie inhouse, online oder über Ihren Implementierungs-Dienstleister abbilden können.

  • Systemverwaltung
    Hierunter fallen die Verwaltung der Benutzer und deren Berechtigungen sowie der interne und/oder externe Support.
 
Mein Fazit

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen noch kein CRM-System nutzen oder lediglich eine Version, welche die oben beschriebenen Aspekte nicht abdeckt, dann lohnt sich eine überschlägige Wirtschaftlichkeitsbetrachtung auf Basis des zu erwartenden ROI auf alle Fälle! Nutzen Sie für die Berechnung gerne unsere Kalkulationsvorlage, die Sie sich hier kostenlos herunterladen können.

Wenn Sie unsere Erfahrungen, die wir in über 20 Jahren CRM-Beratung gesammelt haben, in Ihre Betrachtungen einfließen lassen möchten, dann buchen Sie gerne gleich hier einen unverbindlichen Beratungstermin.

 

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Themen: CRM-System