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Wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM Systems effektiver einsetzen.

Wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM Systems effektiver machen.(Bildquelle: Pixabay)

Die Mitarbeiter sind eine der wertvollsten Ressourcen in einem Unternehmen. Der Außendienstmitarbeiter ist zudem noch ein wichtiger Kundenkontaktpunkt. Daher ist es wichtig diesen Touchpoint mithilfe eines CRM Systems effektiv einzusetzen und den Mitarbeiter bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen.  

Als CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet man die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, dazu gehören neben den Prozessen auch die Verwaltung der Daten. Hier unterstützt eine CRM Software den Customer Service, um die Daten zu verwalten, zu organisieren und damit die Prozesse zu systematisieren. Dies ermöglicht eine gleichbleibende Customer Experience.

Und wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM-Systems effektiver einsetzen, Ressourcen sparen und die Kundenzufriedenheit steigern, lesen Sie hier.

 

Die Meldung einer technischen Störung

Beginnen wir am Anfang: In der Regel fährt ein technischer Außendienstmitarbeiter zum Kunden, um eine Wartung durchzuführen oder eine Störung zu beheben. Liegt eine Störung vor, ruft normalerweise der Kunde an, meldet diese und vereinbart einen Termin. Doch was ist, wenn die Störung außerhalb der Geschäftszeiten bemerkt wird oder aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch sind? Kein Problem, dank des Zugangs zum Kundenportal, in dem sich der Kunde anmeldet. Neben der Möglichkeit auf seine Stammdaten zu zugreifen, eine Auflistung der Maschinen und der letzten Störungen einzusehen, kann zudem noch online eine Störung aufgegeben und im Idealfall ein Technikertermin vereinbart werden. Dieses Angebot erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit und den Servicegrad, sondern optimiert auch die Prozesse im Unternehmen.

In Zeiten von Internet of Things (IoT) lassen sich die Geräte vernetzen und überwachen. Mögliche Fehlerquellen werden direkt identifiziert, analysiert und Warnungen werden an das CRM System automatisch übermittelt. Service Tickets werden automatisch erstellt und im Idealfall wird das Problem aus der Ferne gelöst. Diese proaktive Vorgehensweise steigert die Effizienz, den Kundenservice und spart zu dem noch Kosten. Des Weiteren können Lagerbestände bis hin zum einzelnen Servicewagen verwaltet werden. Diese automatisierte Bestandsverwaltung vermeidet unnötige Einsätze und ermöglicht eine intelligente Lagerverwaltung.

Die Vorteile kurz im Überblick:

  • SelfService Möglichkeit für den Kunden
  • Automatisierte Terminvereinbarung
  • IoT : Vernetzung mit dem Gerät (Arbeits- also auch Wartungsmaschinen)
    • Fernwartung
    • Optimierte Lagerhaltung

 

Die optimale Vorbereitung des Außendienstes auf den Vor-Ort-Termin mithilfe eines CRMs

Jetzt ist bekannt, dass eine Störung vorliegt und ein Vor-Ort-Termin wahrgenommen werden muss. Zu der einen Störung, können noch weitere Störungen, fällige Wartungen und vielleicht noch der ein oder andere Ersatzteiltausch, hinzukommen. Nun gilt es bei der Menge an Arbeitsaufträgen die Einsatzplanung effektiv umzusetzen. In einem CRM-System, z.B. Microsoft Dynamics 365, hat der Disponent einen Überblick über die Verfügbarkeit der Kollegen, die bereits disponierten sowie noch zu terminierten Arbeitsaufträge und die entsprechenden Kunden einschließlich der Standorte. Durch die Integration eines Routenplaners, wird die Tourenplanung optimiert und die Besuche werden effizient eingeplant. Der Disponent weist dem Außendienst einen Auftrag zu, doch wie wird dieser darüber informiert? Ganz einfach: Der Techniker erhält mobil, über sein Smartphone oder Tablet und der App Field Service, Zugang zu allen wichtigen Informationen. Durch den Zugriff auf ein mobiles CRM sieht er seine Termine, hat Zugriff auf den Routenplaner und auf alle wichtigen Informationen rund um den Kunden und dessen Maschinen oder Anlagen. Aufwendige Abstimmungsgespräche werden eingespart, eine morgendliche Fahrt ins Büro, um sich alle notwendigen Unterlagen abzuholen ist auch nicht mehr nötig. Dies spart viel Zeit, die anders genutzt werden kann.

Die Vorteile kurz im Überblick:

  • Optimale und effiziente Einsatzplanung durch den Ressourcenplaner mit integriertem Routenplaner
  • Mobiler Zugang, alle Informationen werden in Echtzeit erfasst und können abgerufen werden

 

Kundenbetreuung vor Ort: Einfach und effizient unterstützt durch ein CRM-System 

Nun ist der Techniker beim Kunden angekommen und führt die geplante Wartung durch oder behebt die Störung. Alles läuft ohne weitere Probleme ab und die Maschine läuft wieder. Das wäre der Idealfall, doch oftmals ist es nicht so. Das anfangs als Kleinigkeit vermutete Problem, lässt sich einfach nicht beheben. Was nun? Kein Thema, der Techniker schaut in der Wissensdatenbank nach und guckt ob ein Kollege auch schon mal mit demselben Fehler zu kämpfen hatte. Wurde früher der ein oder andere Kollege angerufen, um dies nachzufragen, kann der Techniker heute über die App Field Service mobil auf die Wissensdatenbank des CRMs zu greifen, wodurch ihm in Echtzeit das Wissen von vielen Kollegen zur Verfügung steht und in der Regel eine Lösung zu finden ist. Die in dem Arbeitsauftrag hinterlegte Checkliste unterstützt ihn zusätzlich dabei, alle relevanten Arbeitspakete abzuarbeiten, damit nicht versehentlich ein Handlungsschritt vergessen wird. Flüchtigkeitsfehler werden dadurch vermieden und eine vollständige Dokumentation sichergestellt.

Die Probleme sind gelöst, die Maschine / das Gerät funktioniert wieder einwandfrei und der Kunde ist zufrieden. Der Techniker dokumentiert noch fix seine Aufgaben und lässt sich den Arbeitsauftrag digital unterschreiben. Was früher auf Papier dokumentiert, abgelegt oder eingescannt wurde und dann ins System übertragen wurde, wird nun über die App Field Service eingegeben und digital signiert. Durch die zeitnahe Synchronisation werden die Daten direkt übermittelt und stehen allen weiteren Mitarbeitern im Unternehmen, auch dem Vertrieb, zur Verfügung. Das optimiert nicht nur die Dokumentations- und Abrechnungsprozesse, sondern stellt auch sicher, dass alle Mitarbeiter über alle Informationen in Echtzeit verfügen. Ruft der Kunde an, kann auch der Vertriebsmitarbeiter, der Zugriff auf das CRM hat, Auskunft über den gerade eben getätigten Kundenbesuch erteilen.


Und was ist, wenn tatsächlich mal kein mobiles Internet verfügbar ist? Hier kommt dann der Offline-Modus zu tragen, alle Daten werden offline erfasst, gespeichert und erst im Nachgang, sobald eine mobile Anbindung gegeben ist, synchronisiert. Somit ist, selbst in dem Fall, eine effiziente Bearbeitung sichergestellt.
Der Techniker verabschiedet sich und fährt zum nächsten Termin, ohne über eine eventuelle Nacharbeit nachzudenken, Erinnerungen für zu bestellende Ersatzteile im Kopf zu behalten und ähnliches. Er kann sich direkt auf den nächsten Termin konzentrieren und die Kunden sind mit dem Service zufrieden, nicht nur durch die agile Interaktion, sondern vor allem durch die Freundlichkeit, Pünktlichkeit und dem Know-How des Technikers. Was will man mehr?

Die Vorteile kurz im Überblick:

  • Mobiler Zugang mit On- / Offline Funktion
  • Zugriff auf eine Wissensdatenbank
  • Digitaler Dokumentations- und Abrechnungsprozess
  • Keine bzw. minimale Nacharbeit von Vor-Ort Termin

 

Welchen Mehrwert bietet das CRM Microsoft Dynamics 365 hierfür?

Microsoft bietet mit Dynamics 365, vor allem mit dem Modul Field Service, eine optimale Anwendung für den technischen Außendienst für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen. Field Service bietet nicht nur für Unternehmen mit einem technischen Support die ideale Anwendung, sondern kann z.B. auch für die Planung vom Pflegepersonal aus der Gesundheitsbranche genutzt werden. Diese branchenunabhängige CRM-Anwendung ermöglicht eine individuelle Anpassung und ist eine zukunftsorientierte Lösung. Microsoft Dynamics 365 for Field Service gewährt einen umfassenden Überblick für den Service-Außendienst auf alle Kundendaten. Dynamics 365 vernetzt den Vertrieb, den Außendienst und das Marketing mit den unterschiedlichen Modulen und ermöglicht für jeden Anwender einen mobilen Zugriff. Microsoft Dynamics 365 for Field Service als cloud-basierte Anwendung lässt sich mit weiteren Tools, z.B. Outlook, verbinden. Der komplette Service Prozess Ihres Unternehmens kann mit der Software Microsoft Dynamics 365 for Field Service kunden-, service- und umsatzorientiert ausgerichtet und gestaltet werden.

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