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Wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM Systems effektiver einsetzen.

Blog-Artikel_aussendienst_CRM(Bildquelle: Pixabay)

Die Mitarbeiter sind eine der wertvollsten Ressourcen in einem Unternehmen. Der Außendienstmitarbeiter ist zudem noch ein wichtiger Kundenkontaktpunkt. Daher ist es wichtig, diesen Touchpoint mithilfe eines CRM-Systems effektiv einzusetzen und den Mitarbeiter bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen.

Als CRM (Customer-Relationship-Management) bezeichnet man die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse und die Verwaltung der Daten. Hier unterstützt eine CRM-Software den Customer-Service, um die Daten zu organisieren und damit die Prozesse zu systematisieren. Dies ermöglicht eine gleichbleibende Customer Experience.

Lesen Sie hier, wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM-Systems effektiver einsetzen, Ressourcen sparen und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Die Meldung einer technischen Störung

Beginnen wir am Anfang: Liegt eine Störung vor, ruft normalerweise der Kunde an, meldet diese und vereinbart einen Termin. In der Regel fährt ein technischer Außendienstmitarbeiter zum Kunden, um diese Störung zu beheben oder eine Wartung durchzuführen. Doch was ist, wenn die Störung außerhalb der Geschäftszeiten bemerkt wird oder aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch sind? Kein Problem, dank des Zugangs zum Kundenportal, in dem sich der Kunde anmeldet. Neben der Möglichkeit, auf seine Stammdaten zuzugreifen, eine Auflistung der Maschinen oder der letzten Störungen einzusehen, kann er nun online eine Störung melden und im Idealfall einen Technikertermin vereinbaren. Dieses Angebot erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit und den Servicegrad, sondern optimiert auch die Prozesse im Unternehmen.

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In Zeiten von Internet of Things (IoT) lassen sich die Geräte vernetzen und überwachen. Mögliche Fehlerquellen werden direkt identifiziert, analysiert und Warnungen direkt an das CRM-System übermittelt. Service-Tickets werden automatisch erstellt und im Idealfall wird das Problem aus der Ferne gelöst. Diese proaktive Vorgehensweise steigert die Effizienz, den Kundenservice und spart zudem noch Kosten. Des Weiteren können Lagerbestände bis hin zum einzelnen Servicewagen verwaltet und unnötige Einsätze vermieden werden.

Die Vorteile im Überblick:

  • Self-Service-Möglichkeit für den Kunden
  • Automatisierte Terminvereinbarung
  • IoT : Vernetzung mit dem Gerät (Arbeits- also auch Wartungsmaschinen)
    • Fernwartung
    • Optimierte Lagerhaltung

 

Die optimale Vorbereitung des Außendienstes auf den Vor-Ort-Termin mithilfe eines CRMs

Jetzt ist bekannt, dass eine Störung vorliegt und ein Vor-Ort-Termin wahrgenommen werden muss. Zu der einen Störung können noch weitere Störungen, fällige Wartungen und vielleicht noch der eine oder andere Ersatzteiltausch hinzukommen. Nun gilt es bei der Menge an Arbeitsaufträgen die Einsatzplanung effektiv umzusetzen.

In einem CRM-System, z. B. Microsoft Dynamics 365, hat der Disponent einen Überblick über die Verfügbarkeit der Kollegen, die bereits vereinbarten sowie noch zu terminierenden Arbeitsaufträge und die entsprechenden Kunden einschließlich der Standorte. Durch die Integration eines Routenplaners wird die Tourenplanung optimiert und die Besuche werden effizient eingeplant. Der Disponent weist dem Außendienstmitarbeiter einen Auftrag zu und der Techniker erhält mobil, über sein Smartphone oder Tablet und der App Field-Service, Zugang zu allen wichtigen Kundeninformationen. Aufwendige Abstimmungsgespräche werden eingespart, eine morgendliche Fahrt ins Büro, um sich alle notwendigen Unterlagen abzuholen, ist nicht mehr nötig. Dies spart viel Zeit, die anders genutzt werden kann.

Die Vorteile im Überblick:

  • Optimale und effiziente Einsatzplanung durch den Ressourcenplaner mit integriertem Routenplaner
  • Mobiler Zugang, alle Informationen werden in Echtzeit erfasst und können abgerufen werden

 

Kundenbetreuung vor Ort: Einfach und effizient unterstützt durch ein CRM-System 

Beim Kunden angekommen, führt der Techniker die geplante Wartung durch oder behebt die Störung. Im Idealfall läuft die Maschine wieder – doch oftmals ist es nicht so und das Problem lässt sich einfach nicht beheben. Was nun?

Wurde früher der eine oder andere Kollege angerufen, um nachzufragen, ob ein Kollege schon mal mit demselben Fehler zu kämpfen hatte, kann der Techniker heute über die App Field-Service mobil auf die Wissensdatenbank des CRMs zugreifen, wodurch ihm in Echtzeit das Wissen von vielen Kollegen zur Verfügung steht und in der Regel eine Lösung zu finden ist. Die in dem Arbeitsauftrag hinterlegte Checkliste unterstützt ihn zusätzlich dabei, alle relevanten Handlungsschritte abzuarbeiten. Flüchtigkeitsfehler werden dadurch vermieden und eine vollständige Dokumentation sichergestellt.

Die Probleme sind gelöst, die Maschine/das Gerät funktioniert wieder einwandfrei und der Kunde ist zufrieden. Der Techniker dokumentiert noch fix seine Aufgaben und lässt sich den Arbeitsauftrag digital unterschreiben. Was früher auf Papier dokumentiert, abgelegt oder eingescannt und dann ins System übertragen wurde, wird nun über die App Field-Service eingegeben und digital signiert. Durch die zeitnahe Synchronisation werden die Daten direkt übermittelt und stehen allen weiteren Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung. Das optimiert nicht nur die Dokumentations- und Abrechnungsprozesse, sondern stellt auch sicher, dass alle Mitarbeiter über alle Informationen in Echtzeit verfügen. Ruft der Kunde an, kann auch der Vertriebsmitarbeiter, der Zugriff auf das CRM hat, Auskunft über den gerade eben getätigten Kundenbesuch erteilen.

Und was ist, wenn tatsächlich mal kein mobiles Internet verfügbar ist? Hier kommt der Offline-Modus zum Einsatz: Alle Daten werden offline erfasst, gespeichert und erst im Nachgang, sobald eine mobile Anbindung gegeben ist, synchronisiert. Somit ist eine effiziente Bearbeitung sichergestellt, der Auftrag ist abgeschlossen. Der Techniker kann sich direkt auf den nächsten Termin konzentrieren und die Kunden sind mit dem Service zufrieden – nicht nur durch die agile Interaktion, sondern vor allem durch die Freundlichkeit, Pünktlichkeit und das Know-how des Technikers. Was will man mehr?

Die Vorteile im Überblick:

  • Mobiler Zugang mit On-/Offline Funktion
  • Zugriff auf eine Wissensdatenbank
  • Digitaler Dokumentations- und Abrechnungsprozess
  • Keine bzw. minimale Nacharbeit von Vor-Ort Termin

 

Welchen Mehrwert bietet das CRM Microsoft Dynamics 365 hierfür?

Microsoft bietet mit Dynamics 365, vor allem mit dem Modul Field-Service, eine optimale Anwendung für den technischen Außendienst der unterschiedlichsten Branchen. Field-Service bietet nicht nur für Unternehmen mit einem technischen Support die ideale Anwendung, sondern kann z. B. auch für die Planung des Pflegepersonals in der Gesundheitsbranche genutzt werden.

Diese branchenunabhängige CRM-Anwendung ermöglicht eine individuelle Anpassung und ist eine zukunftsorientierte Lösung. Microsoft Dynamics 365 Field Service gewährt dem Außendienst einen umfassenden Überblick auf alle Kundendaten. Das System vernetzt den Vertrieb, den Außendienst und das Marketing mit den unterschiedlichen Modulen und ermöglicht für jeden Anwender einen mobilen Zugriff. Microsoft Dynamics 365 Field Service als cloudbasierte Anwendung lässt sich mit weiteren Tools verbinden (z. B. Outlook). Der komplette Serviceprozess Ihres Unternehmens kann mit der Software Microsoft Dynamics 365 Field Service kunden-, service- und umsatzorientiert ausgerichtet und gestaltet werden.

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