Tipps für die Einführung eines CRM-Systems: Vermeide typische Fehler

Bei der Einführung eines CRM-Systems gibt es eine Vielzahl an Punkten, denen ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt werden sollten. Die Auswahl reicht von mangelhafter Kommunikation zwischen Dienstleister- und Kundenseite bis hin zu fehlender Budgetierung. Um Stolperfallen zu vermeiden, haben wir Dir die wichtigsten Fehlerquellen bei der Implementierung eines Kundenmanagementsystems in diesem Blogartikel zusammengefasst. Zusätzlich geben wir einen bewährte Tipp, welche Methode zudem Abhilfe schaffen kann.

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10 typische Fehler, die Du vermeiden solltest

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein entscheidender Schritt für Unternehmen, um Kundenbeziehungen zu stärken und Geschäftsprozesse zu optimieren. Damit dieser Prozess reibungslos verläuft, ist es entscheidend, potenzielle Fallstricke zu erkennen und zu vermeiden. In den folgenden zehn Punkten haben wir konkrete Empfehlungen zusammengestellt, um Dir eine klare Richtlinie für eine erfolgreiche CRM-Implementierung zu bieten.

1. Fehlende interne Abstimmung

Die interne Abstimmung ist entscheidend, sonst kann es während der Umsetzung zu Punkten kommen, bei denen nicht klar ist, wer was wie und wieso will. Beziehe also vor der Einführung alle relevanten Stakeholder, MitarbeiterInnen, Abteilungen und Projektgruppen, mit ein, um kläre Bedürfnisse und Wünsche im Vorfeld zu erfassen.

2. IT-Spezialisten und "normale" AnwenderInnen

Die IT-Spezialisten eines Unternehmens haben oft eine eigene Ansicht auf eine Software, sowie eigene Ansprüche an diese. Wenn diese sich durchsetzen, kann es dazu führen, dass die Bedürfnisse der eigentlichen AnwenderInnen nicht ausreichend abgebildet werden – und es kommt zu Akzeptanzproblemen auf der User-Seite. Beziehe also alle betroffenen Gruppen bei der Planung mit ein.

3. Ungeregelte interne Zuständigkeiten

Wenn die Zuständigkeiten für Entscheidungen nicht fest definiert und zugeteilt werden, entstehen Momente, in denen keiner etwas entscheiden kann oder will. Definiere also klare Zuständigkeiten für Entscheidungen in inhaltlichen, prozessbezogenen und kaufmännischen Fragen. Dies verhindert Verzögerungen und Frustration während des Einführungsprozesses.

4. Fehlerhafte Dokumentation

Eine Projekt-Dokumentation ist unerlässlich. Dokumentiere Deine Anforderungen und alle relevanten Punkte, um Diskussionen zu vermeiden und eine reibungslose Abnahme des Projekts sicherzustellen. Dadurch weißt Du genau, was Du bekommst, und der Dienstleister, was er umsetzen muss.

5. Mangelhafte Kommunikation

Durch eine mangelhafte Kommunikation zwischen Dienstleister- und Kundenseite wird schnell aneinander vorbei geredet und das Projekt eventuell verzögert. Im schlechtesten Fall werden Anforderungen für das Customizing falsch umgesetzt und es entsteht große Unmut auf allen Seiten. Von Anfang an, am besten bereits vor dem Kick-Off und spätestens mit dem Projektstart sollte auf eine gute und klar definierte Kommunikation großen Wert gelegt werden.

6. Ungenügende Budgetplanung

Eine frühzeitige, klare Budgetplanung ist entscheidend für den Erfolg Deines Projekts. Definiere genau, welche Kosten im Budget enthalten sind und ab wann der definierte Rahmen überschritten wird. Unstimmigkeiten entstehen, wenn das Gesamtbudget eines Projektes erst sehr spät final definiert wird oder: Wenn das Budget aufgrund einer fehlenden Abgrenzung bei den Kundenanforderungen ungeplant überschritten wird.

7. Zu viel Technik in kurzer Zeit

Häufig werden IT-Projekte von IT-MitarbeiterInnen geleitet, die einen anderen Bezug zu Technik haben als langjährige MitarbeiterInnen. Sie übersehen hierbei schnell, dass die eigentlichen AnwenderInnen Angst haben könnten, von den Neuerungen überrollt zu werden. Wie in Punkt 2 beschrieben, ist es wichtig, dass die MitarbeiterInnen involviert sind. Wenn Probleme auftauchen, ist es angeraten eine gemeinsame Strategie zu entwickeln, die Ängste und Vorbehalte nimmt. Plane also auf jeden Fall Workshops und Schulungen zeitlich mit ein.

8. Falsche Priorisierung von Schulungen

Unterschätze nicht die Bedeutung der Schulung der AnwenderInnen. Bereite inhaltlich durchdachte Schulungen vor und ermögliche den AnwenderInnen, die Funktionen des Systems anhand praktischer Beispiele zu erkunden. Das erhöht die Akzeptanz der neuen Software und verstärkt den Lerneffekt enorm. Stelle dazu beispielsweise einen sogenannten „Sandkasten“ zur Verfügung, also eine separate Installation, einen zusätzlichen Mandanten o.ä., wo sich die AnwenderInnen ohne die Angst, etwas „kaputtzuspielen“, frei bewegen können. Zu empfehlen ist des Weiteren eine Aufteilung, bei der AnwenderInnen mit ähnlichem Wissensstand in einem Seminar teilnehmen. Wird das Kundenmanagement-System in verschiedenen Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb, Kundenservice, genutzt, ist es sinnvoll, einzelne Gruppen zu schulen.

9. Keine oder nicht ausreichende Testphase

Ein wichtiger Punkt: Teste Deine Umsetzung. Dem Testen der Anpassungen für die CRM-Lösung wird oft nicht genug Raum gegeben. Genau diese Testphase ist wichtig, um Fehler im System im Vorfeld eines Go-Live zu entdecken und zu beheben. Fehlende oder zu wenige Tests führen ansonsten häufig dazu, dass nach der Inbetriebnahme alle AnwenderInnen mit Unstimmigkeiten zu kämpfen haben.

10. Vernachlässigung der kontinuierlichen Optimierung

Nach der erfolgreichen Einführung des CRM-Systems hört die Arbeit nicht auf. Viele Unternehmen vernachlässigen die kontinuierliche Optimierung und Anpassung an sich ändernde Anforderungen. Setze Dir regelmäßige Überprüfungen und Verbesserungen als festen Bestandteil Deiner CRM-Strategie, um sicherzustellen, dass das System stets effektiv und effizient bleibt.

Die Rolle von Scrum bei der Fehlervermeidung

Scrum, eine agile Projektmanagement-Methode, bietet eine dynamische Herangehensweise, die besonders effektiv bei der Einführung von CRM-Systemen ist. Hier sind einige Gründe, warum Scrum dazu beiträgt, die oben genannten Fehler zu vermeiden.

1. Iterative und inkrementelle Entwicklung

Scrum basiert auf einem iterativen (sich wiederholenden) und inkrementellen (schrittweise erfolgenden) Ansatz, bei dem das Projekt in kurze Zeitabschnitte, sogenannte Sprints, unterteilt wird. Dies ermöglicht es, schnell Ergebnisse zu erzielen und kontinuierlich auf Feedback zu reagieren. Fehlentwicklungen und Missverständnisse können frühzeitig erkannt und behoben werden.

2. Regelmäßige Abstimmung mit Stakeholdern

Scrum fördert eine enge Zusammenarbeit mit Stakeholdern, einschließlich AnwenderInnen. Durch regelmäßige Sprint-Reviews können Anwender ihre Anforderungen überprüfen und Änderungen vorschlagen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse der AnwenderInnen kontinuierlich berücksichtigt werden.

3. Transparente Kommunikation

Scrum legt großen Wert auf transparente Kommunikation innerhalb des Teams und mit den Stakeholdern. Regelmäßige Meetings bieten die Möglichkeit, aktuelle Herausforderungen zu besprechen und die Kommunikation zwischen Teammitgliedern zu verbessern. Dies trägt dazu bei, Missverständnisse zu minimieren und die interne Abstimmung zu stärken.

4. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Scrum ermöglicht eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Änderungen in den Anforderungen können während eines Sprints eingeführt werden, ohne den gesamten Projektplan zu beeinträchtigen. Dies verhindert unnötige Verzögerungen aufgrund unvorhergesehener Anpassungen.

 

Die Implementierung von Scrum als Projektmanagement-Methode bietet somit nicht nur einen strukturierten Rahmen, sondern fördert auch eine flexible und anpassungsfähige Arbeitsweise. Außerdem ist ein Vorteil bei Scrum, dass das Budget bereits im Vorfeld fix ist und eine durchgehende Budgetkontrolle Kostenüberschreitungen verhindert. Dadurch werden die genannten Fallstricke bei der Einführung eines CRM-Systems minimiert und eine effektive Umsetzung sichergestellt.

 

Fazit

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein entscheidender Schritt für jedes Unternehmen, um Kundenbeziehungen zu optimieren und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Um jedoch die typischen Stolperfallen zu vermeiden und eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten, sind gezielte Maßnahmen und eine effektive Projektmanagement-Methode entscheidend. Die hier aufgeführten zehn Punkte bieten einen Leitfaden. Zudem fördert Scrum eine iterative und flexible Vorgehensweise, die es ermöglicht, schnell auf Veränderungen zu reagieren und kontinuierlich die Bedürfnisse der AnwenderInnen zu berücksichtigen.

Die bewusste Anwendung dieser Empfehlungen, verbunden mit der agilen Scrum-Methodik, schafft die Grundlage für eine erfolgreiche Einführung und langfristige Nutzung eines CRM-Systems, das nicht nur den heutigen Anforderungen gerecht wird, sondern auch flexibel genug ist, um auf die Herausforderungen von morgen zu reagieren. Indem Unternehmen diese bewährten Praktiken umsetzen, können sie sicherstellen, dass ihr CRM-System nicht nur als Technologielösung, sondern als strategisches Werkzeug für den Unternehmenserfolg fungiert.