Marketing

Probleme und Herausforderungen des Messenger Marketings

5 Min.

07.11.2018

Blog-Artikel_Probleme_Messenger_Marketing

Durch Messenger Marketing entsteht eine neue Kommunikationsart: Unternehmen können mit ihrer Buyer Persona noch näher kommunizieren, wodurch sich vielfältige Chancen für Unternehmen ergeben. Doch hat Messenger Marketing nur Vorteile? Welche Herausforderungen ergeben sich durch Messenger Marketing? Dieser Blog-Artikel beschäftigt sich mit genau dieser Frage, so dass Sie im Anschluss die Vor- und Nachteile von Messenger Marketing abwiegen können.

Folgende Probleme und Herausforderungen können bei der Umsetzung von Messenger Marketing bestehen:

Datenschutz:
Damit Messenger Marketing datenschutzkonform genutzt wird, sollten folgende Artikel in der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) berücksichtigt werden. Hervorzuheben ist an dieser Stelle, dass wir keine Rechtsberatung sind und somit hierzu keine rechtssicheren Informationen bereitstellen können. Folgende Aspekte haben wir als relevant in Bezug auf Messenger Marketing identifiziert:

Artikel 7 - Bedingungen für die Einwilligung:
Damit Unternehmen einen potenziellen Kunden/Nutzer kontaktieren dürfen, müssen sie eine vorherige Einwilligung vom Kunden erhalten. Zudem muss ein dauerhafter Widerruf möglich sein. Diese Einwilligung kann in Form eines Double-Opt-in’s erfolgen, in dem der Empfang von Nachrichten bestätigt werden muss.
Artikel 13 - Informationspflicht bei Erhebung von personenbezogenen Daten bei der betroffenen Person:
Die/das Person/Unternehmen, die die Daten erhoben hat, verpflichtet sich, die betroffene Person über bestimmte Informationen in Kenntnis zu setzen. Unter anderem müssen dabei folgende Informationen zur Verfügung gestellt werden:
- den Namen und die Kontaktdaten des Verantwortlichen
- die Zwecke, für die die personenbezogenen Daten verarbeitet werden sollen, sowie die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung
Artikel 15 - Auskunftsrecht der betroffenen Person:
Die betroffene Person kann von dem Verantwortlichen eine Bestätigung darüber Verlangen, ob über diese personenbezogenen Daten verarbeitet werden. Sofern dieses bestätigt werden kann, hat der Betroffene die Möglichkeit alle Informationen über die Verarbeitung und Speicherung anzufordern.
Artikel 17 - Recht auf Löschung:
Die betroffene Person kann verlangen, dass die über sie gespeicherten Daten unverzüglich gelöscht werden sollen.
Artikel 30 - Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten:
Der Verantwortliche hat ein Verzeichnis aller Verarbeitungstätigkeiten zu führen.

Sicherlich kommen Ihnen diese Vorschriften der DSGVO nicht fremd vor, weil Sie diese wahrscheinlich bereits für Ihre anderen Marketingaktivitäten berücksichtigt haben.

Chatbots:

In einem vergangenen Blog-Artikel sind wir bereits auf die verschiedenen Chancen von Chatbots eingegangen. Folgende Ausführungen dienen als kurze Zusammenfassung, so dass wir anschließend die Probleme und Herausforderungen von Chatbots aufzeigen können.

Automatisierung der direkten Kommunikation über Instant-Messenger-Dienste.
Unmittelbare und schnelle Antwort auf gängige Fragen sowie Unabhängigkeit an Öffnungs- und Wartezeiten.
Entlastung des Kundenservice, weil einfache Fragen bereits von Chatbots beantwortet werden können.

Leider sind Chatbots bis jetzt noch nicht vollständig ausgereift und befinden sich in einem lernenden und weiterentwickelnden Prozess. Aufgrund des derzeitigen Entwicklungsstands der Chatbots sollten diese lediglich als Unterstützung des Kundenservice angesehen werden, in dem sie nur bei einfachen und wiederkehrenden Fragen eingesetzt werden. Ansonsten bestünde das Risiko, dass Chatbots nicht sinnvoll auf die Kundenanfragen reagieren, was sich wiederum negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnte.

Keine Kundenakquise:

Ein weiterer Nachteil des Messenger Marketings besteht darin, dass über beispielsweise WhatsApp keine Kundenakquise möglich ist. D.h. die erste Kommunikation geht von dem Kunden aus und dieser muss auf das Unternehmen zugehen, um die Kommunikation über Instant-Messenger-Dienste zu starten. Dieser Nachteil kann durch eine sinnvolle Kombination verschiedener Marketingkanäle verringert werden, beispielsweise kann die erste Kommunikation vom Unternehmen an ihre potenziellen Neukunden über einen anderen Marketingkanal erfolgen, wie beispielsweise über soziale Netzwerke. Sobald das Interesse von potenziellen Neukunden geweckt wurde, können diese dann die erste Kommunikation mit dem Unternehmen über IM-Dienste starten.

Eine weitere Möglichkeit den Nachteil zu umgehen, besteht über den Facebook Messenger: Facebook bietet Unternehmen die Option, über Facebook Business, Werbung zu betreiben. Im Bereich der Werbeanzeigen „Messenger“ haben die Unternehmen folgende Möglichkeiten:

Messenger Ads: Werbeplatzierung auf der Startseite des Facebook Messenger
Click-to-Messenger Ads: Anregung zur Kommunikation über den Messenger mit dem Unternehmen
Anbieten von Unternehmensinformationen und Verbreitung von z.B. Coupons, mit dem Ziel eine Interaktion hervorzurufen. Nach erfolgreicher Interaktion, können diese Kunden mit neuen Informationen zu erneuten Interaktionen angeregt werden.

Notwendigkeit der passenden Kommunikationsweise:

In einem unserer vergangenen Blog-Artikel (Wie Sie das Potenzial von Messenger Marketing erfolgreich nutzen können) haben wir Ihnen Tipps zur erfolgreichen Umsetzung des Messenger Marketings gegeben. Hierbei haben wir die Notwendigkeit einer passenden Nachrichtenfrequenz, -gestaltung und auch den -inhalten aufgezeigt.

Angemessene Nachrichtenfrequenz: Die Kunst ist es, die Informationen an die Nutzer in einer passenden Nachrichtenfrequenz zuzusenden, so dass diese informiert werden, aber sich nicht, durch eine zu hohe Frequenz, gestört fühlen. Testen Sie es einfach aus und optimieren Sie bei Bedarf.
Nachrichtengestaltung: Bevor Sie relevante Informationen an Ihre (potenziellen) Kunden senden, sollten Sie sich Gedanken zu der Nachrichtengestaltung machen. Hierunter fällt beispielsweise die Nachrichtenlänge, die optische Gestaltung unter Einsatz von z.B. Emojis, Links zu ausführlichen Informationen und vieles mehr.
Nachrichteninhalte: IM-Dienste sollen als Content-Kanäle genutzt werden, d.h. dem Nutzer werden passende und für ihn interessante Inhalte mit Mehrwert zugespielt.

Warum besteht die Notwendigkeit der passenden Kommunikationsweise?

Stellen Sie sich einmal vor, dass Sie mit viel Mühe, Zeit und Geld Ihre Nutzer in die Kommunikation über einen IM-Dienst bekommen haben. Nur was passiert jetzt, wenn Sie nicht darauf achten, dass die Nachrichten nicht für Ihren Nutzer interessant sind, diese sich aufgrund einer unpassenden Nachrichtenfrequenz gestört fühlen oder die Nachrichtengestaltung als störend empfunden wird?Genau, Ihre investierte Mühe, Zeit und Geld hat sich nicht gelohnt, da sich die Nutzer aufgrund unpassender Kommunikationsweise gestört fühlen und die Kommunikation über IM-Dienste verhindern.

Mein persönliches Fazit:

Wenn ich mir die genannten Probleme und Herausforderungen des Messenger Marketings anschaue, kommt folgende Frage auf: Wie gravierend sind diese wirklich?

Um dies zu erklären gehe ich nochmals auf die jeweiligen Probleme und Herausforderungen ein:

Datenschutz: Das Thema Datenschutz kann zu einem Risiko werden, jedoch nur dann, wenn Messenger Marketing nicht datenschutzkonform genutzt wird.

Chatbots: Chatbots haben sowohl Vorteile als auch Nachteile. Um die Nachteile von Chatbots zu mindern, sollte unbedingt berücksichtigt werden, dass diese nur als Unterstützung des Kundenservice genutzt werden können und somit sinnvoll und im kontrolliertem Rahmen eingesetzt werden sollten.

Keine Kundenakquise: Messenger Marketing kann nicht zur Kundenakquise genutzt werden, jedoch stellt sich die Frage, ob das überhaupt zwingend notwendig ist. Denn es besteht die Möglichkeit andere Marketingkanäle mit Messenger Marketing zu verknüpfen, um darüber den ersten Kontakt zu potenziellen Kunden herzustellen. Zudem kann darüber sichergestellt werden, dass der potenzielle Kunde tatsächliches Interesse an dem Unternehmen hat, indem der Kunde eigenständig die Kommunikation über IM-Dienste mit dem Unternehmen beginnt. Besteht erst einmal diese Kommunikation, dann können Unternehmen mit den richtigen Informationen die Kundenbeziehung weiter ausbauen und den Kunden während der Buyers Journey begleiten.
Notwendigkeit der passenden Kommunikationsweise: Gehen Sie hier nach dem Prinzip vor: Einfach machen! Testen Sie, Optimieren Sie, Testen Sie, Optimieren Sie, … . Irgendwann wird der Punkt erreicht sein, dass Sie die passende Kommunikationsweise gefunden haben und Ihre potenziellen Kunden entsprechend erreichen.

Damit Sie für Ihr Unternehmen prüfen können, inwiefern Messenger Marketing zu Ihrem Unternehmen und der individuellen Anforderungen passt, hilft Ihnen folgender Blog-Artikel weiter: Messenger Marketing: Chancen und Möglichkeiten für Ihr Unternehmen.