Für erfolgreiche Vertriebsleiter oder Geschäftsführer besteht kein Zweifel: CRM-Software und -Lösungen sind wichtig, um Kundendaten zu sammeln, den Kundenservice zu verbessern und Marketing- sowie Vertriebsprozesse zu vereinfachen. Trotz dieser überzeugenden Vorteile ist es in der Praxis für Führungskräfte oftmals schwierig, ihre Mitarbeiter für eine CRM-Implementierung und aktive Nutzung des Systems zu begeistern.
Alle Anbieter sind verglichen worden, alle Möglichkeiten ausgelotet, der finanzielle Rahmen ausgeschöpft. Eine passende CRM-Lösung für ein Unternehmen zu finden, ist oft ein langwieriger und schwieriger Prozess. Aufgrund der Kosten will die Entscheidung gut gewählt sein, um schließlich das Unternehmen zum langjährigen Erfolg zu führen. Wenn es einfach wäre, könnte es ja jeder.
Nur: die Entscheider eines solchen Prozesses sind in der Regel nicht diejenigen, die mit der Entscheidung leben und umgehen müssen. Wie binden wir unsere Mitarbeiter in die Nutzung eines CRMs ein, um diese Investition für alle zu einem Gewinn zu machen?
Um also sicherzustellen, dass Geld und Zeit für eine ausgeklügelte CRM-Lösung nicht unnütz waren, geben wir 6 Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter zur aktiven Nutzung motivieren:
Hier unsere hoffentlich sechs inspirierenden Tipps:
- Nicht jeder liebt Überraschungen
Wieder eine neue Sau, die von der Geschäftsführung durchs Dorf getrieben wird? Nicht jeder Mitarbeiter wird es lieben, wenn so mir nichts, dir nichts, wieder einmal eine Entscheidung von oben getroffen wird, die aber in den Arbeitsalltag des Mitarbeiters eingreift. Niemand ist gerne fremdbestimmt und Veränderungen mögen die Wenigsten. Es sollte also vermieden werden eines Tages im Büro aufzutauchen und den Mitarbeitern zu verkünden, dass ihre bisherigen Routinen und Gewohnheiten über den Haufen geworfen werden und etwas viel Besseres und Neues kommt. Das kann zu Frustration und Angst bei Mitarbeitern führen, das Ergebnis wird nicht selten eine innere Ablehnung der neuen Idee sein.
Werden aber stattdessen Mitarbeiter von Anfang an in den CRM-Auswahlprozess mit einbezogen, werden der Bezug zu der Entscheidung und die tatsächliche Nutzung der Ressource weitaus offener und erfolgreicher sein. Ganz zu schweigen davon, dass so viel mehr praktisches Wissen den Auswahlprozess eine ganze Ecke realistischer und umsetzbarer machen kann.
- Schulungen anbieten
Es ist egal, ob das Team in der Vergangenheit schon andere CRM-Lösungen verwendet hat oder nicht. Es ist wichtig, dass bei der Einführung eines neuen Systems entsprechende Schulungen angeboten werden, damit jeder Mitarbeiter die Möglichkeiten der neuen Tools und Ressourcen von Anfang an sicher erlernen kann. Dabei muss nicht gleich in die Tiefe gebohrt werden. Gut vorbereitete Schulungen auf die Spannbreite der wirklichen Nutzung gekürzt, nehmen Mitarbeitern von Beginn an die Hürden vor Neuem.
Aber: Schulungen über alle komplexen Funktionen und Möglichkeiten des Systems können Mitarbeiter mitunter überfordern, diese sollten dem IT-Team und einer Auswahl von Schlüsselpersonen in den Fachbereichen vorbehalten sein. Der Fokus sollte auf den wichtigen Konzepten am Frontend liegen. Gesonderte Schulungen für IT-Experten stellen später sicher, dass sie verstehen, wie sie mit der Komplexität der neuen Software umgehen müssen.
Und: Zur Verfügung gestellte Dokumentationen auf die von Mitarbeitern erwartete Nutzung erleichtert den Umgang mit dem System ungemein. Die vom Software-Hersteller mitgelieferten Hilfe-Funktionen bieten oft nur Antworten auf sehr allgemeine Fragen oder gehen anderweitig an den konkreten Bedürfnissen vorbei. Idealerweise sollten Mitarbeitern diese Hilfestellung direkt aus dem CRM-System heraus erreichen können: Oder wissen Sie noch genau, wo Sie die Schulungsunterlagen zu einem Workshop von vor zwei Jahren finden können? - Vorteile erklären
Soll man etwas lieben, muss man es kennen. Um den wirklichen Mehrwert von CRM zu verstehen, müssen Mitarbeiter die einzelnen Vorteile genau kennen, wieviel Zeit gespart wird, wie das System die Kundeninteraktionen verbessert und welche persönlichen Vorteile sie selber für ihre tägliche Arbeit erwarten können. Menschen reagieren viel positiver, wenn sie sowohl die unternehmerischen als auch persönlichen Vorteile sehen. - Berücksichtigung des Arbeitsalltags
Sind die Teammitglieder viel unterwegs, sollten bei der Suche nach einem CRM-System unbedingt Lösungen berücksichtigt werden, die mit mobilen Anwendungen ausgestattet sind. Gibt es die nicht, werden Mitarbeiter oft zögern, diese Ressourcen wirklich zu nutzen. Da sie nicht ständig im Büro sind, sich mit Kunden treffen und keine Zeit haben, können sie ohne diese Möglichkeit weder Daten eingeben noch abrufen. Mit mobilen Funktionen und Anwendungen ist dies kein Problem. Sie können Daten aus einem Flugzeug, Hotel oder Auto eingeben und somit Reisezeit sinnvoll zur Pflege des CRMs oder Vorbereitung auf den nächsten Termin nutzen. - Mach es zu einem Wettbewerb
Die meisten Menschen starten so richtig durch, wenn aus einem Thema ein kleiner Wettbewerb gemacht wird. Dies gilt insbesondere für Vertriebler, die von jeher an ihren Ergebnissen gemessen werden und davon profitieren. Wöchentliche, monatliche oder vierteljährliche Wettbewerbe bezüglich der am besten gepflegten und aktuellsten Kundenprofile oder umfassendsten Daten und ein ausgeschriebener Preis bringen den einen oder anderen Mitarbeiter bestimmt zu Höchstleistungen. - Feedback holen
Die CRM-Lösung ist implementiert und eingeführt, wird nun seit einigen Wochen genutzt? Die beste Zeit, um sich ein kritisches Feedback von Mitarbeitern zu holen. Was war die größte Herausforderung bei der Implementierung? Wie ist der tägliche Umgang? Gibt es häufige Fehlermeldungen oder fehlt etwas offensichtlich? Können Prozesse noch weiter optimiert werden? Wie haben sich die Zahlen verbessert? Gibt es etwas, was nicht verstanden wird? Die Fragen und Antworten Ihrer Mitarbeiter sind Gold wert, da sie Ihnen helfen können, den langfristigen Erfolg zu optimieren.
Mein Fazit:
Die Auswahl der richtigen CRM-Lösung ist nicht einfach oder billig, sie ist riesig und für Unternehmen gibt es sicherlich viele passende Lösungen. Aber was hilft das, wenn letztendlich die Umsetzung im Unternehmen nicht funktioniert, die ach so gute Lösung nicht angenommen wird?
Stellen Sie also von Anfang an sicher, dass Ihre Zeit (und natürlich auch Geld) gut investiert ist, indem Sie Ihre Mitarbeiter motivieren, diese neue Ressourcen zu schätzen und zu nutzen. Vielleicht sogar zu lieben.
Ein CRM-System ist natürlich kundenorientiert und sollte in erster Linie das Kauferlebnis für Ihre Neu- und Bestandskunden verbessern. Wenn darüberhinaus die Mitarbeiter auch noch dankbar für die Unterstützung in ihrem Arbeitsalltag sind, kann es ja eigentlich nicht besser laufen oder? Mehr Service für Kunden, einfachere Prozesse für Mitarbeiter, mehr Umsatz für Unternehmer. Drei auf einem Schlag. Unsere sechs Tipps können helfen, diesen Prozess zu erleichtern und die Ergebnisse zu verbessern. Packen wir es gemeinsam an!
Lesen Sie auch diese interessanten Blog-Artikel zum Thema CRM:
- Die Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl für den Erfolg des Unternehmens
- Was kann so ein Kundenmanagement-System, also ein CRM, eigentlich? Die Top 6 Eigenschaften.
- 7 Argumente für ein Kundenmanagement-System
