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Was kann so ein Kundenmanagement-System, also ein CRM, eigentlich? Die Top 6 Eigenschaften.

Die Top 6 Eigenschaften eines Kundenmanagement-System.

(Bildquelle: Pixabay)

Das Wort Kundenbeziehungsmanagement ist ein ziemliches langes Wort, hat aber auch der Anzahl der Buchstaben entsprechend viel Potenzial. Setzen wir noch das Wort „System“ dahinter, mindert es nicht die Bedeutung, sondern erweitert sich das Spektrum der Möglichkeiten sogar noch. Bringen wir es auf den Punkt: ein System mit einem so langen Namen kann uns in sechs ganz wichtigen Punkten ganz weit nach vorne bringen. Und da wollen wir ja schließlich hin.

Was kann also ein Kundenmanagement-System? Hier meine Top 6 im Überblick:

  1. Adressverwaltung
  2. Kunden- und Interessentenqualifizierung
  3. Potenzialbetrachtung
  4. Chancenmanagement
  5. Kampagnenmanagement
  6. Auftragsmanagement 

Würde man eine Umfrage machen, stände der Punkt Adressverwaltung mit Sicherheit auf Platz 1 bei den Antworten zu der Frage, was ein Kundenmanagementsystem eigentlich können sollte. Und das ist sicherlich auch das Zentrum der Macht.

Die Adressverwaltung ist das A und O in einem Unternehmen, denn ohne einen Ort an dem alle Details zu einem Kunden oder Lieferanten gebündelt gesammelt liegen, würde dieses Unternehmen schnell im Chaos versinken. Schuhkartons, Karteikästen oder Listen jeglicher Form sind bei wachsenden Unternehmen schnell ein natürliches Ende gesetzt. Das Suchen ist mühsam, man verliert häufig die Übersicht und wie aktuell die vorliegenden Daten wirklich sind, ist immer fraglich. Die Pflege von solchen manuellen Listen ist leider eben eher ein Stiefkind in der Welt der dafür zuständigen Mitarbeiter, oft mangels Zeit, teilweise aber auch aus mangelndem Bewusstsein für die Wichtigkeit.

Auch der Zugang für alle Mitarbeiter ist schwer. Hat man mehr als zwei Mitarbeiter im Vertrieb oder Support, müssen althergebrachte Ordnungssysteme geteilt werden und das Motto: „Jeder Gang macht schlank“ raubt den Mitarbeiter nicht nur Zeit und Energie, sondern auch Nerven. Nerven kostet es dann allerdings auch wieder, wenn die gewünschten Daten später dann nicht vorliegen.

Ein CRM bietet allen berechtigten Mitarbeitern Zugriff auf eben alle gespeicherten Details der Kunden und Lieferanten, Daten wie Adressen, Ansprechpartner, Telefonnummern und Historien, Beziehungen und weiteren Informationen. Ein Zugriff auf einen zentralen Ort im System direkt vom jeweiligen Arbeitsplatz aus oder auch von mobilen Geräten. Schluss mit: „Ich kann die Daten nicht finden oder ist das wirklich noch aktuell?!“

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Bei mehr als nur zehn Kunden im Unternehmen ist die Kunden- und Interessentenqualifizierung von erheblicher Bedeutung.

Die Kunden- und Interessentenqualifizierung bietet individuell einsetzbare Kundenschlüssel der Unternehmen, die anhand von gemeinsamen Eigenschaften einzelnen Gruppen oder Gebieten zugeordnet werden können. Ein wichtiger Punkt für die Betreuung durch Vertriebs- oder Supportteams, da so für jeden die Zuständigkeit leicht ersichtlich ist. Kunden oder Interessenten können zum Beispiel nach Gebieten, Produkten oder möglichen Umsätzen eingeteilt werden. Der Kontakt durch den Vertriebler oder die Marketingabteilung durch z.B. Emailkampagnen können so ganz klar auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden, Streuverluste durch falsche Ansprache minimiert werden. Denn seien wir mal ehrlich: Die Zeit, um übertrieben viel Geld in die Ansprache eventuell falscher Zielgruppen zu stecken, ist wohl vorbei – falls es sie überhaupt je gab.

 

Die Möglichkeit der Potenzialbetrachtung einzelner Kunden ist ein nächstes Plus bei Kundenmanagement-Systemen.

Wo steht das Unternehmen und wo liegen die Möglichkeiten in der Zukunft? Jedes Unternehmen sollte regelmäßig diese Punkte beobachten, analysieren und auswerten. Die Potenzialbetrachtung einzelner Kunden gibt die Möglichkeit genau dies zu tun. Für jeden Kunden und Interessenten können Zahlen über mögliche Verkaufsabschlüsse im System hinterlegt und gepflegt werden. Prognosen mit Umsatzzielen und Soll-/Ist Abgleiche sind damit kein Hexenwerk mehr und auch im Nachhinein für alle immer gut nachvollziehbar.

 

Und damit kommen wir auch gleich zum Chancenmanagement, doch was genau ist das?

Mit dem Chancenmanagement in einem Kundenmanagement-System können potenzielle Chancen und Ideen systematisch gesammelt, gewünschte Zielzustände oder Verbesserungen analysiert und bewertet werden, sprich: Welche unserer Möglichkeiten können durch einen vertretbaren Aufwand erreicht werden. Das Bewerten von Angeboten mit dem Abgleich der Verkaufsprozesse sowie die Durchführung der Verkaufsprojekte findet hier an einem Ort statt.

Eine (Verkaufs-)Chance zu verpassen ist nämlich ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es, wenn dadurch die Konkurrenz diese Chance wahrnimmt. Das tut dann doppelt weh und kann ein Risiko für ein Unternehmen darstellen, da die Konsequenz ist: Je mehr Chancen die Konkurrenz nutzt, desto weniger bleibt für einen selber über. Teilen ist eine gute Eigenschaft, aber nicht in diesem Fall.

 

Ein Unternehmen lebt nicht allein von vergangenen Aufträgen. Neukunden müssen akquiriert, Bestandskunden neu angesprochen werden. Womit wir beim, nicht immer einfachen, Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb wären und dem Kampagnenmanagement.

Es ist ein alter Hut, dass eben dieses Zusammenspiel nicht immer reibungslos klappt. Beide Seiten werfen gerne der anderen Unverständnis und Alleingänge vor. Gut funktionieren kann es aber nur, wenn beide Abteilungen auf das selbe Tor schießen.

 

Das Kampagnenmanagement in einem Kundenmanagement-System ermöglicht der Marketing-Abteilung das Erstellen, Verwalten und Auswerten ihrer Kampagnen für die Akquisition von Neukunden oder das Pflegen der Bestandskunden. Hier werden Marketingpläne angelegt und ausgewertet. Ausgewertete Daten können dem Vertrieb direkt zur Verfügung gestellt werden und erleichtert diesem die Übersicht. Reibungs- oder Informationsverluste fallen damit nahezu weg.

 

Last but not Least: Nach erfolgreichem Nutzen aller dieser Vorteile eines Kundenmanagementsystems ist der letzte Punkt die Kür: das Auftragsmanagement.

Die Ansprache des Kunden war erfolgreich, da alle Informationen durch die Adressverwaltung detailliert vorliegen. Der Kunde kann dank des Kunden- und Interessentenmanagements zielgerichtet betreut werden. Auch das Potenzial und die Chancen wurden genau erkannt und im System vermerkt. Die Marketing-Abteilung hat ihre Arbeit erfolgreich im Kampagnenmanagement umgesetzt. Was nun? 

Der Kunde droht mit Auftrag! Aber auch hier verschafft ein Kundenmanagement-System Strukturen. Das Auftragsmanagement unterstützt das Team beim Erstellen von Kalkulationen von Anfragen und Schreiben von Angeboten, Überwachen und Durchführen von Verkaufsabwicklungen. Das Team wird durch das System von A – Z durch den Verkaufsprozess geführt – vom Angebot bis zur Auslieferung und Rechnungsstellung. Der Verlust von Zeit, Nerven und Geld wegen Vergessen oder umständlicher Prozesse gehören der Vergangenheit an. Und damit auch unzufriedene Kunden.

 

Mein Fazit:

Ein Kundenmanagementsystem, kurz CRM, schafft Klarheit und Struktur im Unternehmen, um Informations- und Arbeitsprozesse im Team besser und übersichtlicher zu vernetzen und zu verteilen.

Entscheidet man sich für so ein digitales System, kann die richtige CRM-Lösung die vom Nutzer benötigten individuellen Anforderungen und Funktionen bieten. Jedes Unternehmen, jeder Betrieb funktioniert anders, hat andere Kunden und andere Produkte und Verkaufsprozesse, dementsprechend individuell und angepasst sollte auch das System sein.

Der CRM Markt bietet viele Software-Lösungen, die diese Möglichkeit bieten, eben Systeme auf das Unternehmen maßzuschneidern und die nötigen Funktionsanpassungen so vorzunehmen, dass diese ohne weiteres von den Nutzern passgenau eingesetzt werden kann. Der Zugang und die Nutzung sollten für jeden berechtigten Anwender so leicht wie möglich gemacht werden.

Der Schritt zu einem CRM ist kein leichter, kostet Geld und sollte nicht überstürzt werden. Aber letztendlich ist es ein nötiger Schritt, um zu wachsen und den Anforderungen von Markt und Wettbewerb gerecht zu werden.

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