Die Kundenakquise ist die Gewinnung von neuen und bestehenden Kunden. Sie muss betrieben werden, damit Unternehmen dauerhaft ausreichend Kunden haben und langfristig bestehen können. Dafür gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. So viele, dass man oftmals das Gefühl hat, sich nahezu in einem Akquise-Labyrinth zu befinden. Bei meiner Suche nach verschiedenen Akquiseformen werden mir folgende angezeigt:
- Telefonakquise
- Mailing per Post, Wurfsendung oder E-Mail
- Printwerbung
- Kundenakquise über Online-Marketing
- Kundenakquise über Partner
- Empfehlungsmarketing
- …
Ich stellte mir also die Frage: Welche Akquiseform passt am besten zu meinen potenziellen Kunden und Produkten?
Damit ich und vielleicht auch Sie einen Weg aus diesem Akquise-Labyrinth finden, gehen wir in unseren kommenden Blog-Artikeln genauer auf verschiedene Akquiseformen ein. Heute starten wir mit der Telefonakquise.
Kommen wir erst einmal zu dem Begriff Telefonakquise:
Telefonakquise zählt zu der Kaltakquise und ist die Neukundengewinnung über das Telefon. Das heißt, Sie rufen stellvertretend für Ihr Unternehmen einen potenziellen Kunden, beispielsweise im B2B-Bereich, an und versuchen mithilfe dieses Telefonats das Interesse des Gesprächspartners zu wecken und einen persönlichen Termin zu vereinbaren. Damit Ihre Telefonakquise erfolgreich ist, empfiehlt es sich die Gespräche vorzubereiten, sodass Sie die Bedürfnisse Ihrer Ansprechpartner bedienen und Ihre Ziele verfolgen können.
Hilfreiche Telefonakquise Tipps für Ihre erfolgreiche Kundenakquise:
- Tipp: Wer ist mein Ansprechpartner?
Machen Sie sich zuvor klar mit wem Sie telefonieren, welche Position diese Person im Unternehmen hat, in welchem Bereich sie arbeitet, vor welchen Herausforderungen der Kunde steht und ob diese Person der richtige Ansprechpartner für Ihr Anliegen ist. - Tipp: Was ist mein Ziel des Anrufs und wie erreiche ich das?
Was möchten Sie mit dem Anruf erreichen? Ihre Zieldefinition sollte SMART erfolgen, d.h. Sie sollten Ihre Ziele spezifisch, messbar, akzeptiert/ erreichbar, realistisch und terminiert formulieren. Nach dieser Zieldefinition, können Sie sich eine Struktur / einen Leitfaden für die Telefonate erstellen, sodass Sie während des Gesprächs mehr Sicherheit haben und auch niemals Ihr Ziel aus den Augen verlieren.
Ein mögliches Ziel könnte beispielsweise sein, Ihrem Ansprechpartner alle relevanten Informationen zu dem Produkt XYZ zu vermitteln, um somit dessen Interesse zu wecken und einen Termin für den Zeitraum X-Y zu vereinbaren. - Tipp: Welche Informationen möchte ich meinem Gesprächspartner vermitteln?
Strukturieren Sie vorab das kommende Gespräch anhand Ihrer Ziele und überlegen Sie genau, welche Informationen Sie vermitteln wollen. Beachten Sie auch, welchen Kunden- und Produktnutzen Sie Ihrem Gesprächspartner bieten könnten und kommunizieren Sie diesen. - Tipp: Welche Einwände könnte mein potenzieller Kunde haben?
Jeder von uns kennt es wahrscheinlich: Vorschläge werden manchmal nicht direkt angenommen, sondern der Gegenüber findet Gegenargumente. Hierauf können Sie sich vorbereiten: Überlegen Sie sich vorher, was negativ angemerkt werden könnte und bereiten Sie eine passende Reaktion vor. Sie können auch verschiedene Szenarien mit einem/r Kollege/in durchspielen und verschiedene Diskussionen führen. - Tipp: Wo führe ich am besten das Telefonat?
Suchen Sie sich für die Telefonate einen ruhigen Ort und schaffen Sie sich eine Wohlfühlatmosphäre. Dann können Sie auch mit voller Motivation durchstarten.
Denken Sie bitte nach den ersten, vielleicht auch weniger erfolgreichen Telefonaten, daran, dass der Akquiseprozess ein langwieriger und mühsamer Prozess ist und Sie niemals den Mut und die Geduld verlieren dürfen. Vielleicht hilft es Ihnen die Erfahrungen aus den Telefonaten nachzuarbeiten:
Dadurch können Sie aus den Gesprächen lernen und diese Erkenntnisse für weitere Gespräche nutzen.
Diese Aspekte sollten Sie für eine erfolgreiche Akquise vermeiden:
- Übermitteln Sie bei der ersten Kontaktaufnahme nicht zu viele Informationen, sondern legen Sie vorab die wichtigen Informationen fest. Identifizieren Sie, an welchen Informationen Ihr potenzieller Kunde Interesse haben könnte und womit Sie die Neugier wecken.
- Fragen Sie Ihren Telefonkontakt nicht, ob dieser kurz Zeit für Sie hat, denn Sie kennen eigentlich schon vor der Frage die Antwort. Fangen Sie einfach an, falls es ein unpassender Moment für Ihren Gesprächspartner ist, wird dieser das signalisieren.
- Fangen Sie frühzeitig an, denn die Telefonakquise ist ein langwieriger Prozess, der viel Betreuungsintensität benötigt, bis Sie einen neuen Auftrag gewinnen können. Zudem wird Ihr Gesprächspartner spüren, wenn Sie unter Zeitdruck anrufen.
- Wenn Sie die ersten Gespräche geführt haben und nie Ihre Ziele erreichen konnten, dann lassen Sie die Gespräche Revue passieren und stellen Sie fest, warum die Ziele nicht erreicht werden konnten. Überprüfen Sie Ihre eigenen Ziele auch auf Realitätsnähe.
Damit Sie Informationsverluste verhindern und Ihre Erfolge in der Akquisition neuer Kunden steigern, können Sie zum Beispiel CRM-Systeme nutzen. Damit systematisieren Sie Ihre telefonische Akquise und speichern alle Informationen über einen potenziellen Kunden an einem zentralen Ort.
Last but noch least: Welche rechtlichen Aspekte müssen Sie bei der Telefonakquise beachten?
In dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) heißt es in §7 „Unzumutbare Belästigungen“ Absatz 1 „Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.“ „Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen“ (Absatz 2), bei
- Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der Empfänger diese nicht wünscht.
- Telefonanrufen, denen der Empfänger nicht ausdrücklich eingewilligt hat oder keine mutmaßliche Einwilligung besteht.
- Werbung unter Verwendung von Anrufmaschinen, Faxgeräten oder Emails ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers
Detaillierte Informationen finden Sie unter dem oben aufgeführten Link. Zudem sollte zwischen der Ansprache von Endverbrauchern und Unternehmenskunden unterschieden werden. Beachten Sie bitte, dass wir keine Rechtsberatung sind und es sich hierbei um keine rechtssicheren Aussagen handelt.
Wenn Sie noch mehr über die telefonische Kaltakquise wissen möchten, laden Sie sich dieses E-Book / diesen Leitfaden herunter und gewinnen Sie erfolgreich neue Kunden über das Telefon:
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