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Die Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl für den Erfolg des Unternehmens

Die Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl für den Erfolg eines Unternehmens

(Bildquelle: Pixabay)

Bevor wir über die Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl sprechen, sollte zunächst die Frage geklärt werden, was CRM eigentlich ist. Und genau bei dieser Frage, scheiden sich wohl die Geister. Für einige sind es Ihre Excel Listen, andere schwören auf Ihr SAP- oder CRM-System. Fakt ist, kein Unternehmen, kommt drum herum, CRM zu "betreiben". Denn es ist doch so: Sogar Tante Emma im Laden nebenan "macht" (wenn auch unbewusst) CRM.

Was ist also CRM?

Aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität zunehmend gesättigter Märkte, hat das CRM für Unternehmen enorm an Bedeutung gewonnen. Es beschreibt in erster Linie einen organisatorischen Ansatz und steht zunächst nicht im unmittelbaren Zusammenhang mit Software.

Um zu gewährleisten, dass ein Unternehmen kundenorientiert ausgerichtet ist, müssen klare Ziele, Strategien sowie Konzepte definiert und in die Unternehmenskultur und -leitlinien sowie in die Geschäftsprozesse eingebunden werden - und genau da kommt das CRM-System ins Spiel.

Zur erfolgreichen Umsetzung von Kundenbeziehungsmanagement ist ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der kundenorientierten Unternehmensphilosophie und der Technologierunterstützung erforderlich. Die Systeme bilden lediglich die technische Grundlage des CRM und stellen damit Instrumente für Unternehmen dar, um das Konzept erfolgreich umzusetzen.

Unternehmen sollten sich im Vorfeld darüber bewusst sein, dass eine unzureichende Kundenbindung nicht durch die Einführung einer CRM-Software zu lösen ist. Ein Unternehmen, das Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich leben möchte, muss in erster Linie seinen eigenen Weg finden und ein Konzept haben, vor allem aber wissen, welche Ziele verfolgt werden sollen.

 

Richtige Softwareauswahl

Die Auswahl einer geeigneten CRM-Lösung ist nicht trivial. Infolge des übersättigten und unübersichtlichen Marktes an Softwarelösungen, ist hierzu eine zeit- sowie kostenintensive Informationsbeschaffung zur Schaffung von Transparenz notwendig. Dabei findet die Softwareauswahl insbesondere in klein- und mittelständischen Unternehmen nur eine geringfügige Bedeutung.

Da vor allem die Implementierung einer Software mit hohen Kosten verbunden ist, wird in der Praxis oft versucht, den Aufwand für die Softwareauswahl so gering wie möglich zu halten. Die Entscheidung über eine geeignete Software wird daher meist unsystematisch, auf Grundlage unvollständiger Informationen getroffen und Auswahlverfahren teilweise sogar gänzlich vernachlässigt.

 

Software - Fehlentscheidungen kommen teuer zustehen

Aus dieser Tatsache resultierende Fehlentscheidungen können jedoch verheerend sein. Eine unzureichende CRM-Lösung kann den langfristigen Erfolg des Unternehmens beeinträchtigen und aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten mit hohen Kosten verbunden sein, sodass trotz Implementierung eines CRM-Systems der Nutzen ausbleibt.

Eine unzureichend durchgeführte Softwareauswahl gilt als eines der wesentlichen Gründe für das Scheitern von Softwareeinführungsprojekten. Getroffene Entscheidungen für eine Software sind im Nachhinein bedingt revidierbar und verursachen zudem enorme Zusatzkosten. Eine Fehlentscheidung bezüglich der Standardsoftwareauswahl kann bei Kleinbetrieben bis hin zur Existenzgefährdung führen.

Eine fundierte Entscheidung bei der Auswahl einer CRM-Lösung ist nur dann möglich, wenn diese unterschiedlichen Alternativen selektiert und unter dem Einsatz geeigneter Auswahlmethoden bewertet werden. Dabei ist das methodische Vorgehen bei der Entscheidungsfindung bezüglich einer geeigneten CRM-Lösung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement unabdingbar.

 

Standard- oder Individualsoftware?

Eine Standardsoftware ist im Gegensatz zur Individualsoftware in der Regel günstiger und im Vergleich zur Individualsoftware, welche zunächst entwickelt werden muss, sofortig verfügbar. Jedoch birgt ein Standardsoftwaresystem den Nachteil, dass die unternehmensspezifischen Anforderungen nicht vollständig abgedeckt werden.

Eine unzureichende Informationsbeschaffung über die Leistungsfähigkeit der Software kann dazu führen, dass die Software ihre Funktion nicht erfüllt und der Nutzen der Software nicht erkennbar ist. Diese Gegebenheit zwingt die Unternehmen dazu, weiter in das System zu investieren und das System anzupassen. Diese außerplanmäßigen Kosten können das anfänglich eingeplante Projektbudget allerdings weitaus übersteigen. Darüber hinaus sind diese Anpassungen zeitaufwendig. Eine gezielte Analyse über die unternehmensspezifischen Anforderungen kann die Projektdauer deutliche verkürzen.

Die Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl für den Erfolg des Unternehmens

Abbildung: Stabilität der Softwareauswahl
Quelle: In Anlehnung an Teich, I., Kolbenschlag, W., Reiners, W., Richtige Software, 2004, S. 69.

 

Standardsoftwareauswahl als Entscheidungsproblem

Die Softwareauswahl als Entscheidung besitzt langfristigen und damit strategischen Charakter, da die Entscheidung einen wesentlichen Einfluss auf Geschäftsprozesse hat, sowie mittelbar oder unmittelbar mehrere Abteilungen involviert und damit einen Großteil der Mitarbeiter betrifft. Entsprechend wird der Softwareauswahl eine große Relevanz zugeschrieben. Die Auswahl einer geeigneten Software stellt dann ein Entscheidungsproblem dar, wenn mindestens zwei sich gegenseitig ausschließende Softwarealternativen zur Verfügung stehen, sodass eines dieser Alternativen ausgewählt werden muss.

Der Markt der Standardsoftware ist übersättigt und die jeweiligen Softwarelösungen haben unterschiedliche Schwerpunkte und decken unterschiedliche Anforderungen in unterschiedlichem Maße ab, womit auch die Komplexität der Standardsoftwareauswahl einhergeht. Grundsätzlich gilt, je komplexer ein Entscheidungsproblem ist, desto schwieriger ist es, die Problemstellung einem strukturierten und klaren Entscheidungsprozess zu unterziehen. Komplexe Entscheidungen verlangen ein hohes Maß an methodischer Unterstützung.

Aufgrund der Relevanz der Entscheidung für eine Standardsoftware sowie der möglichen Folgen bei einer Fehlentscheidung, ist es notwendig eine systematische und fundierte Evaluation der angebotenen Systeme durchzuführen. Das Ziel am Ende einer Softwareauswahl, wie auch bei jedem Entscheidungsprozess ist es, die Option auszuwählen, welche den größten Nutzen bringt.

 

Fehler bei der CRM Softwareauswahl

Hier mal die häufigsten Fehler bei der Softwareauswahl. Die nachfolgenden Fehler beruhen auf empirischen Untersuchungen zur Auswahl von Produktionsplanungs- und Steuerungssystemen. Allerdings sind die wesentlichen Ergebnisse auch auf alle anderen Arten von Standardsoftware übertragbar.

  • Unklare oder verschwommene Zielsetzungen

Sind die zu Beginn des Projektes gesetzten Ziele nicht ausreichend präzise oder gar unklar, so ist es kaum oder gar nicht möglich, diese Ziele ausreichend zu verfolgen sowie die Erreichung der Vorgaben zu überprüfen. Wenn ein Ziel die Erhöhung der Wirtschaftlichkeit umfasst, sollten dabei auch festgelegt werden, wie dieses Ziel zu erreichen ist und auch gemessen werden kann.

  • Überzogene Erwartungshaltung

Viele Betroffene der Softwareeinführung sind in dem Glauben, dass die Software die Lösung für all die bisher aufgetretenen Probleme darstellt. Daher ist das Projektteam dafür verantwortlich, den betroffenen Mitarbeitern die Möglichkeiten sowie Grenzen der neuen Software klar zu kommunizieren.

  • Verzicht auf weitreichende Analysen

In der Praxis wird oft auf weitreichende Analysen und Konzepte verzichtet. Gründe hierfür sind u. a. zeitliche Engpässe, eine frühzeitige Festlegung auf präferierte Produkte, eine unpassende Gewichtung der funktionalen Aspekte sowie eine uneinheitliche Alternativbewertung.

  • Dauer des Auswahlprozesses

Die Unsicherheit über den Erfolg der Softwareeinführung steigt mit zunehmender Dauer des Auswahlprozesses und mit den damit verbundenen ursprünglichen Annahmen. Innerhalb des Projektes sollte somit der Auswahlprozess keine sehr lange Dauer haben, jedoch sollte trotzdem eine gründliche Analyse durchgeführt werden.

  • Fehlende Marktübersicht

Den Entscheidern fehlt es häufig an ausreichender Marktübersicht über die verfügbaren Softwarelösungen. Es müssen geeignete Informationsquellen für die Alternativauswahl herangezogen werden. So kann die Gefahr der Außerachtlassung eventuell mithilfe von geeigneten Alternativen eingedämmt werden.

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Fazit

Wie bereits oben festgestellt, sollte zunächst jedem Unternehmen klar sein, dass CRM Einführung mit Hilfe eines CRM-Systems nicht „DIE LÖSUNG“ für das Kundenbeziehungsmanagement darstellt.

Bevor ein Unternehmen sich entscheidet, ein CRM-System einzusetzen, sollte zunächst eine Unternehmensstrategie definiert sein. Darauf basierend sollten alle vorhandenen Prozesse und Unternehmensleitlinien analysiert und ggf. optimiert werden - eine sorgfältige Prozessanalyse ist hierbei unumgänglich! Sobald das Unternehmen selbst verstanden hat, was es braucht und dies in Form von Anforderungen definiert hat, kann die Suche nach der geeigneten Software beginnen.

Es gibt zahlreiche Beispiele die belegen, dass das Sparen am falschen Ende dazu führt, dass im besten Fall das Einführungsprojekt den Budgetrahmen sprengt oder scheitert und im schlimmsten Fall die Existenz gefährdet. Die Auswahl muss bedacht erfolgen und an dieser Stelle sollten keine Kosten gespart werden, vor allem sollten die oben aufgeführten Fehler vermieden werden. Ein strukturiertes methodisches Vorgehen bei der Softwareauswahl ist unabdingbar, weil nur so das Risiko des Scheiterns des IT-Projekts verringert und ein optimales System zur Unterstützung der Geschäftsprozesse gefunden werden kann

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Themen: CRM Microsoft Dynamics CRM