Daten zusammenführen & analysieren mit einer Customer Data Platform

Von Frauke Müller am 09.12.2020

Im B2B- wie im B2C-Vertrieb hat ein einheitliches Kundenerlebnis die höchste Priorität. Die Kunden erwarten an jedem Touchpoint – unabhängig davon, ob digital oder real – ein identisches und personalisiertes Kauferlebnis. Dafür ist ein Verständnis für den Kunden eine wichtige Voraussetzung. Doch wie entwickeln Unternehmen diese Datenbasis, ohne dabei auf Annahmen zu setzen?

(Bildquelle: Canva)

 

Setzen Sie Daten aus unterschiedlichen Quellen zueinander in Bezug

Eine Customer Data Platform (kurz CDP) bietet eine nahtlose Zusammenführung der Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen (wie CRM, ERP, E-Mails, der Website, vom POS, Servicefällen, Partnersystemen und sozialen Netzwerken wie LinkedIn).

In vielen Unternehmen sind unterschiedliche Systeme im Einsatz. Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist es erforderlich, die Daten aus sämtlichen Systemen zu vereinheitlichen, zu verknüpfen und entsprechend zu analysieren. Dadurch wird ein echter 360°-Überblick über alle Interaktionen mit dem Kunden ermöglicht. Zudem eliminiert eine CDP die Redundanz von Kundendaten, da diese kanalübergreifend vereinheitlicht werden.

 

Analysieren Sie die Daten und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse

Durch das Zusammenführen der Daten von ein- und demselben Kunden wird eine umfassende Sicht auf den Kunden erzeugt. Die CDP übernimmt dabei die Identitätsauflösung auf Kontakt- oder Firmenebene, um entsprechend einheitliche Profile zu generieren.

Die abgespeicherten Informationen ermöglichen es, Erkenntnisse zum Verhalten des Kunden zu gewinnen und beispielsweise mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) Trends abzuleiten oder Interaktionen zu optimieren. Dadurch lassen sich fundierte Entscheidungen z.B. zur Zielgruppe, Kundenansprache, Zeitpunkt der Ansprache und den Produktempfehlungen treffen.

Unterstützen und optimieren Sie Ihr Marketing

Mithilfe einer CDP können umfassende, datengesteuerte Marketingmaßnahmen entwickelt und implementiert werden, wodurch eine ganz neue, herausragende Customer Experience ermöglicht wird. Durch die Orchestrierung der Kunden und die zentrale Verwaltung der Daten lassen sich anspruchsvolle Marketingkonzepte effizient entwickeln und im Idealfall gleich mit der passenden Marketing-Automation-Software umsetzen.

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten einer Marketing-Automation-Software erfahren, empfehlen wir Ihnen folgende Blogartikel:

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Neben der Implementierung der neuen Marketingkonzepte lassen sich durch die CDP die Marketingmaßnahmen umfassend auswerten und das prädiktive Lead-Scoring ermöglicht es, die Aktivitäten auf bestimmte Kunden zu konzentrieren, um möglichst effektiv Vertragsabschlüsse oder Käufe zu generieren. Hochrelevante und zielgerichtete Botschaften, welche auf den entscheidenden Personenkreis zugeschnitten sind, können mithilfe der CDP entwickelt werden, da eine spezielle Charakterisierung der Kundensegmente auch mithilfe von künstlicher Intelligenz umsetzbar ist.

Nicht nur im B2C-Segment sind individuelle Marketingkonzepte wichtig. Vor allem im B2B-Bereich ist es unverzichtbar, Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen, um langfristig nachhaltigen Erfolg zu gewährleisten. Mithilfe einer Customer Data Platform lässt sich ein effektives ABM (Account Based Marketing) implementieren, welches strategisch, umfassend personalisiert und zielorientiert Unternehmen als Kunden anspricht.

Neben dem Marketing gibt es noch den Vertrieb – auch wenn die Grenzen zwischen beiden Abteilungen immer mehr verschwimmen. Natürlich ist das Vertriebsteam weiterhin ein wichtiger Einflussfaktor und profitiert genauso von einer Customer Data Platform.

Unterstützen und optimieren Sie Ihren Vertrieb

Wo es einst eine klare Abgrenzung zwischen Leadgenerierung im Marketing und Abschluss im Vertrieb gab, arbeiten heute beide Abteilungen eng zusammen, um die Kunden in jeder Phase der Customer Journey individuell und personalisiert anzusprechen. Das erfordert erstmal ein Umdenken, vor allem im Vertrieb. Durch die individuelle Charakterisierung und Orchestrierung der Kunden mithilfe der Customer Data Platform können Kundensegmente individuell angesprochen werden.

Bestandskunden lassen sich so effektiv weiterentwickeln, neue Kunden gezielt ansprechen. Dem Vertriebsteam werden auf den einzelnen Segmenten selbsterstellte und kuratierte Inhalte zur Verfügung gestellt, um den Neu- oder Bestandskunden wertvolle Inhalte zu bieten. Dadurch lassen sich persönliche Interaktionen gezielter steuern und Beziehungen werden intensiviert.

Die Vertriebsmitarbeiter erhalten zudem datengesteuerte unterstützende Informationen zum richtigen Zeitpunkt der Kundenansprache, der Wertigkeit der Kunden sowie möglichen Risikopotenzialen und können so proaktiv Kunden ansprechen.

Die CDP-Lösung von Microsoft Dynamics 365 Insights

Microsoft, als eines der größten Technologieunternehmen, bietet selbstverständlich eine CDP-Lösung, Customer Insights, an. Microsoft wurde mit dieser Customer-Analytics-Technologie in the Forrester Wave in Q3 2020 als führender Anbieter bezeichnet und bietet mit Dynamics 365 Customer Insights die perfekte CDP-Lösung.

Dynamics 365 Customer Insights führt Kunden- und Kontaktdaten aus unterschiedlichen Kanälen mit vorkonfigurierten Konnektoren in Echtzeit zusammen. Die Daten werden zusammengeführt, vereinheitlicht, einzelnen Profilen zugeordnet und entsprechend angereichert. Mithilfe von KI und ML (Machine Learning) werden Empfehlungen anhand der Kundenprofile abgeleitet.

Unterstützt von Standardvorlagen für Machine Learning können die nächstbesten Aktionen, Produktempfehlungen oder auch mögliche Abwanderungsrisiken vorhergesagt werden. KI-gestützte Zielgruppensegmentierung unterstützt bei individuellen Kundenansprachen und ermöglicht es Ihnen, neue Kundensegmente effizient zu erschließen.

Des Weiteren können Sie Kundendaten mit finanziellen, operativen und nicht-strukturierten Internet-of-Things (IoT)-Daten verknüpfen und eigene Machine-Learning-Modelle entwickeln. Microsoft bietet mit Dynamics 365 Customer Insights umfangreiche Möglichkeiten und ist damit eine attraktive Option für Marketing- und CI-Experten.