CRM | Kundenmanagement Prozessmanagement

Erfolgsrezept Dienstleistersteuerung: Die unerzählte Geschichte von Bob und der WALLINE GmbH

6 Min.

02.08.2023

Erfolgsrezept Dienstleistersteuerung (Bildquelle: Canva)

Ein effektives Dienstleistermanagement ist für Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht ihnen, ihre Ressourcen besser zu nutzen, Kosten zu optimieren und gleichzeitig qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Im Business-to-Business (B2B) Bereich, in dem Unternehmen mit anderen Unternehmen zusammenarbeiten, gewinnt das Dienstleistermanagement noch mehr an Bedeutung. In diesem Blogartikel werden wir uns genauer mit dem Konzept des Dienstleistermanagements im B2B-Bereich befassen und eine geeignete System-Lösung für die Dienstleistersteuerung präsentieren.

Was ist Dienstleistermanagement?

Dienstleistermanagement im B2B-Bereich bezieht sich auf den Prozess der Identifizierung, Auswahl, Steuerung, Überwachung und Optimierung von externen Dienstleistern, die für das Unternehmen tätig sind. Diese Dienstleister können verschiedene Aufgaben und Funktionen übernehmen, die geplant werden müssen. Beispiele für Anwendungsfälle im Dienstleistermanagement sind die Koordination externer Servicekräfte, Außendienstmitarbeiter und Techniker für den Einsatz an unterschiedlichen Orten. Die Koordination verschiedener IT-Services oder Logistik-Services, zum Beispiel in der Baubranche, sind weitere mögliche Anwendungsfälle. Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre internen Ressourcen zu entlasten und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren.

Dienstleistersteuerung als wichtige Komponente des Dienstleistermanagements

Die Dienstleistersteuerung ist ein wesentlicher Teil des Dienstleistermanagements im B2B-Bereich. Sie bezieht sich auf die effektive Kontrolle und Überwachung der Leistungen und Aktivitäten der externen Dienstleister, um sicherzustellen, dass sie die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) und Qualitätsstandards erfüllen. Eine gut etablierte Steuerung ermöglicht es Unternehmen, die Leistung ihrer Dienstleister zu optimieren, Kosten zu kontrollieren und das Risiko von Fehlern und Verzögerungen zu minimieren.

Monitoring und Reporting müssen gewährleistet werden, damit Unternehmen die erbrachten Leistungen kontinuierlich einsehen und die Ergebnisse anhand der vereinbarten SLAs bewerten können.

Außerdem sind Transparenz und die richtigen Tools für eine klare Kommunikation und die Verwaltung der Dienstleistung sowie relevanten Daten, Informationen, Dokumenten und Terminen notwendig. Erst durch den Einsatz einer geeigneten Software-Lösung wird die Dienstleistersteuerung sowohl für Unternehmen als auch für ihre Dienstleister und Kunden optimiert.

Bob und die WALLINE GmbH: eine smarte Lösung für die Dienstleistersteuerung

Wir haben weitreichende Erfahrungen mit der Implementierung von Lösungen im Bereich des Dienstleistermanagements. Um einige der Möglichkeiten anhand eines Cases zu schildern, stellen wir Dir die „WALLINE GmbH“ vor, welche seinen Kunden unter anderem Lösungen für die hauseigene Ladeinfrastruktur zur Verfügung stellt und Wallboxen verkauft. Für die Installation dieser Wallboxen bei ihren Kunden arbeitet die WALLINE GmbH mit externen Dienstleistern zusammen, welche diese Installationen bei den Kunden ausführen. Bei einem dieser Dienstleistern arbeitet Bob. Bob ist dafür zuständig Termine mit den Kunden der WALLINE GmbH zu vereinbaren und die Installation von Wallboxen durchzuführen.

Doch wie läuft diese Zusammenarbeit ab? Wann und wo erfährt Bob von seinen Aufträgen und wie kann er in die Kommunikation mit den Kunden und der WALLINE GmbH treten?

Bob und das Partnerportal

Bob hat Zugriff auf ein Webportal, das Partnerportal der WALLINE GmbH. Dort werden ihm aufgrund seiner zugeteilten Zugriffrechte die Projekte seines Arbeitgebers angezeigt – und sonst nichts. Das gute daran: Für dieses Portal musste ihm keine User-Lizenz zugeteilt werden, den Zugang erhielt er bereits zu Anfang der Zusammenarbeit über einen Einladungslink.

In diesem Partnerportal hat Bob verschiedene Möglichkeiten. Beispielsweise kann er nach Installationsprojekten an einem bestimmten Ort filtern oder nach einem bestimmten Projektstatus. Allerdings hat er beschlossen, dass es für ihn am einfachsten ist nach sich selbst zu filtern, um nur seine eigenen Aufträge angezeigt zu bekommen. Diese werden ihm bereits im Vorfeld regelmäßig vom Projektmanager seines Arbeitgebers mithilfe des Portals zugeteilt. Das Partnerportal stellt Bob alle notwendigen Informationen zu Verfügung und ermöglicht ihm eine reibungslose Auftragsverarbeitung.

Bob wählt also eine seiner anstehenden Installationen aus und sichtet die Details und Informationen zum Auftrag. Zum einen prüft er noch einmal, welche Ladesäule der Kunde bestellt hat und welche Dienstleistung im speziellen durchgeführt werden soll. Außerdem kann er die zuvor vom Kunden eingeholten Montageinformationen und weitere Installationsdetails einsehen. Bob lädt sich diese herunter, um sie bei der anstehenden Installation parat zu haben. Wenn er vor Ort Internet hat und online gehen kann, wirft er aber auch gerne von seinem Smartphone aus einen Blick auf die Details über die mobile Version der Website.

Der nächste Schritt beinhaltet das Setzen eines Termins. Der Kunde, welcher bereits zuvor über der Zuteilung eines Dienstleisters informiert wurde, bekommt einen Installationstermin zugeteilt. Nachdem Bob die Installation beim Kunden vorgenommen hat, pflegt er die restlichen Daten im Partnerportal ein, um den Auftrag zum Abschluss zu bringen. Er lädt daher das unterschriebene Installationsprotokoll hoch. Da die Installation reibungslos ablief und der Kunde keine Zusatzleistungen benötigt, müssen auch keine weiteren Dokumente hochgeladen werden. Nachdem Bob alle notwendigen Daten und Informationen übermittelt hat, kann das Projekt abgerechnet und abgeschlossen werden.

Klara und das CRM

Doch Bob ist natürlich nicht der einzige Beteiligte in diesem Prozess. Klara, die Projektmanagerin der WALLINE GmbH, die Bob seine Aufträge zuteilt, hat als CRM-User den vollen Überblick über alle Vorgänge direkt im System:

Der Dienstleister, für den Bob arbeitet, wird von Klara, Projektmanagerin bei der WALLINE GmbH, auf die Installation angesetzt.
Das Installationsprojekt, das Bob bearbeitet, liegt im CRM-System der WALLINE GmbH vor und wir dort von Klara bearbeitetet und verwaltet.
Alles Stufen eines Auftrages von der Bestellung eines Kunden über die Terminplanung und dem Kundentermin bis hin zum Abschluss werden im CRM-System abgebildet.
Klara kann im System nicht nur die Dienstleister zuordnen, sondern auch festlegen, welche Informationen sie von diesem benötigt und was über das Partnerportal eingeholt werden soll.
Die vom Kunden benötigten Informationen (Montageinformationen und ggf. weitere Installationsdetails) werden beim Kunden eingeholt, im CRM der WALLINE GmbH gespeichert und dem Dienstleister über das Partnerportal zur Verfügung gestellt.
Der Kunde wird über die Zuteilung eines Dienstleisters informiert.

Diese Geschichte von Bob und der WALLINE GmbH zeigt beispielhaft die Vorgänge und Prozesse, die mit der Dienstleistersteuerung einhergehen und die Bob mit Hilfe der entsprechenden Softwarelösung problemlos lösen konnte. Darüber hinaus kann dieser Prozess selbstverständlich für jegliche Art von Dienstleistung umgesetzt, erweitert oder angepasst werden. Des Weiteren besteht die Möglichkeit eine Schnittstelle zu anderen Systemen einzubinden, beispielsweise an das interne System eines Dienstleisters.

Use Case Dienstleistetsteuerung: Bob & Karla (Bildquelle: infinitas GmbH)

Mit welcher Softwarelösung wird die Dienstleistersteuerung umgesetzt?

Die beschriebene CRM-Lösung wird von uns mit Microsoft Dynamics 365 Sales umgesetzt. Dabei handelt es sich um ein innovatives CRM-System, das mittels intelligenter Funktionen und Automatisierungen standortunabhängigen Zugriff auf Daten und Informationen für zielgerichtete und effiziente Vertriebsaktivitäten ermöglicht. Mehr zu den Funktionen der Sales-App erfährst Du zum Beispiel in diesem Artikel: Funktionen und Vorteile der Sales App von Microsoft Dynamics 365. Auch eine Lösung auf Basis von Microsoft Field Service ist möglich und bereits von uns implementiert worden, stellt für den beschriebenen Anwendungsfall allerdings nicht die optimale Lösung dar.

Für die Portallösungen setzen wir Microsoft Power Pages ein. Dieses eignet sich insbesondere dafür, externen Usern einen sicheren Zugang zu Geschäftsdaten zu gewähren. Daher ist es geradezu prädestiniert dazu ein Portal für Dienstleister aufzubauen. Nachfolgend erfährst Du mehr über Power Pages und seine Funktionen.

Was ist Microsoft Power Pages?

Die ehemaligen Anwendungen Dynamics 365 Portals und Power Apps Portals werden jetzt als Power Pages bezeichnet. Power Pages ist damit die neueste Anwendung, die zu der der Microsoft Power Platform Familie hinzugekommen ist. Zu den Power Platform Anwendungen zählen neben Power Pages noch Power Apps, Power Automate, Power BI und Power Virtual Agents.

Power Pages stellt eine Low-Code-Software-as-a-Service-Platform (SaaS) dar, welche Du nutzen kannst, um (externe) Websites für Dein Unternehmen zu entwerfen und zu verwalten. Als Datenbasis dienen dabei ebenso wie bei den anderen Anwendungen der Power Platform, die in Microsoft Dataverse gespeicherten Geschäftsdaten. Damit profitierst Du von bereits vorhandenen Informationen und es fällt Dir leichter Deine Website zu befüllen.

Power Pages: Die wichtigsten Funktionen im Überblick

Über eine Standardvorlage oder branchenbasierte Startvorlagen kannst Du schnell neue Websites zusammenstellen.
Mit dem Designstudio kannst Du die deine Website verwalten, Websiteseiten entwerfen und anordnen, verschiedene Vorlagen und Designs verwenden und Dataverse-Tabellen für Webanwendungen erstellen. Dafür sind keine Programmierkenntnisse notwendig.
Power Pages basiert auf Bootstrap und ist mobiloptimiert.
Für und mit professionellen Entwicklern bietet sich die Möglichkeit die eigene Website für Geschäftsanwendungen über die beispielsweise die Nutzung von Visual Studio Code zu erweitern.
Die Power Pages-Autorisierungsregeln bestimmen den Zugriff interner und extern User auf die Geschäftsdaten und gewährleisten Dir einen sicheren Umgang. Daher eignet sich Power Pages insbesondere dafür Geschäftsdaten externen Usern einen sicheren Zugang zu gewähren.
Die Integration in die anderen Anwendungen der Power Platform ist problemlos möglich und erweitert die Möglichkeiten um nützliche Features.
Außerdem kommt Power Pages mit einer Lernumgebung, welche Videos und anderen Dokumente zur Verfügung stellt, die Dir helfen Deine Website zu erstellen. Dabei werden einzelne Kernbereiche wie Design oder die Sicherheit fokussiert beleuchtet.

Mit diesen Funktionen und Vorteilen eignet sich Microsoft Power Pages zusammen im Einsatz mit der Dynamics 365 Sales-App hervorragend dazu, den gesamten Prozess der Dienstleistersteuerung abzubilden. Und das Beste daran: wir haben bereits eine Lösung und können diese jederzeit für Dich umsetzen.

Fazit

Die Dienstleistersteuerung ist als Teil des Dienstleistermanagements ein wichtiges Unterfangen für Unternehmen, die ihre Produkte verkaufen und eine gesicherte Kommunikation und Informationsfluss zwischen sich, ihren Dienstleistern und ihren Kunden herstellen wollen. Der beschriebene Use Case am Beispiel von Bob und der WALLINE GmbH verdeutlicht nicht nur den gesamten Prozess, sondern auch wie unsere Softwarelösung diesen optimal abdeckt.