Bei Mitarbeitenden die Nutzerakzeptanz für CRM-Systeme steigern

Wenn Sie die Implementierung eines CRM-Systems planen, müssen Sie strategisch und detailliert die einzelnen Komponenten für die Umsetzung planen. Budget, Zeitrahmen, Projektmanager und Weiteres wird genau festgelegt und schriftlich fixiert, damit keine Überraschungen auftauchen. Aber haben Sie auch schon über einen weiteren entscheidenden Erfolgsfaktor für Ihr zukünftiges Kundenmanagement (CRM) nachgedacht? Die Nutzerakzeptanz Ihrer Mitarbeiter? Wie Sie für diesen wichtigen Punkt die Weichen stellen, erfahren Sie in diesem Blogartikel.

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1. Von Anfang an dabei – beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung mit ein.

Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und profitieren Sie von deren Wissen. Identifizieren Sie bereits vor Projektbeginn, aber auch während der Implementierungsphase eine Gruppe von Mitarbeitern, die das System am häufigsten verwenden werden und binden Sie diese bei der Entwicklung und Umsetzung mit ein.

Stellen Sie sicher, dass sie die Möglichkeit haben, Ihnen mitzuteilen, welche Funktionen sie benötigen und welche nicht. Durch die direkte Einbindung sind Ihre Mitarbeiter stärker involviert und fühlen sich von Anfang an als Teil des Design- und Entscheidungsprozesses. Damit werden sie zu Botschaftern, die mit ihrer positiven Einstellung auch nach der Implementierung helfen werden, dass andere Benutzer in ihrem Team die Arbeit mit dem neuen CRM-System schneller annehmen und nutzen können.

2. Werben Sie für die Vorteile des CRM-Systems.

Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, warum das CRM-System eingerichtet wurde, um die Nutzerakzeptanz bei Ihren Mitarbeitern zu fördern, zum Beispiel bei einer Mitarbeiterversammlung oder als interne E-Mail an Ihre Kollegen.

Heben Sie dabei den Nutzen für den einzelnen Anwender, für die Teams und für die Organisation hervor. Verbinden Sie das CRM-System mit guten Emotionen und klaren Ergebnissen, die Ihre Mitarbeiter direkt betreffen, indem Sie beispielsweise aufzeigen, wie viel Zeit sie durch die Arbeit mit einem CRM sparen.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.

Die Vorteile zu kennen, reicht in der Regel nicht aus, um zur Mitarbeit zu motivieren. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Verwendung des CRM-Systems, indem Sie sicherstellen, dass jeder an einer Schulung teilnimmt und von Anfang an alles weiß, um mit der Arbeit mit dem CRM loszulegen.

Für die Zukunft ist es wichtig, Schulungen von Mitarbeitern im Umgang mit Ihrer CRM-Lösung nicht als eintägiges Ziel zu verstehen, sondern als einen Prozess, um immer wieder Bewusstsein zu schaffen und die Benutzer einzubinden. Vergessen Sie dabei auf keinen Fall darauf zu achten, dass neue Mitarbeiter, aber auch diejenigen, die möglicherweise einen Auffrischungskurs benötigen, an die Möglichkeit von Schulungen erinnert werden.

4. Stellen Sie sicher, dass das System technisch funktioniert und alle wichtigen Daten enthält.

Ein neues System, das technisch nicht einwandfrei funktioniert oder nicht an die bereits bestehenden Systeme angeschlossen ist, ist schwer zu lieben, weil es die Arbeit umständlicher macht. Ebenso braucht es natürlich für die tägliche Arbeit mit einem CRM die Möglichkeit, auf die bereits gesammelten Informationen über Kunden und Projekte zurückgreifen zu können. Stellen Sie also sicher, dass diese drei Punkte funktionieren, bevor Ihre Mitarbeiter das CRM nutzen.

So ist es zum Beispiel wichtig, alle bereits vorhandenen Daten, die sie möglicherweise in Excel-Tabellen, Word-Dokumenten oder anderen Systemen haben, von Anfang an in das CRM zu importieren. Sind alle Daten im CRM greifbar, haben die Mitarbeiter weniger Gründe, weiterhin auf ihre Excel-Dokumente zurückgreifen zu wollen.

5. Das Management hat eine Vorbildfunktion.

Leben Sie die Veränderung vor und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, es Ihnen gleich zu tun. Nichts erregt die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters schneller als eine E-Mail vom CEO mit der Nachricht: ''Ich habe XYZ in unserem CRM gesucht und konnte nichts finden."

Verwenden Sie in Teammeetings gemeinsam das CRM oder besprechen Sie strategische Maßnahmen anhand eines Dashboards im CRM. Und natürlich: Hören Sie selbst auf, Excel-Tabellen zu verwenden.

6. Planen Sie den Zeitaufwand für die erste Einarbeitung ein.

In der Einführungsphase führt das neue System zu zusätzlichem Arbeitsaufwand bei der Anpassungsphase und Datenpflege. Berücksichtigen Sie diesen Mehraufwand unbedingt bei Ihrer Zielplanung für das Geschäftsjahr.

Für die Benutzerakzeptanz ist es sehr wichtig, das richtige Verhalten zu belohnen und den Mitarbeiter nicht für die intensive Nutzung des neuen Systems zu bestrafen. Hat der Mitarbeiter das Gefühl, seine eignen Ziele aufgrund des neuen CRM-Systems nicht zu erreichen, wird er versuchen, das neue System zu umgehen und Zeit zu sparen.

7. Überfordern Sie Ihre Benutzer nicht.

Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM-System so einfach wie möglich ist. Wenn Sie wirklich ein CRM-System mit allen möglichen Funktionen benötigen, verwenden Sie es. Aber Unternehmen, die erfolgreich und schnell ihre Mitarbeiter zum Benutzen des CRM-Systems bringen, nutzen erst einmal nur die Funktionen, die sie wirklich brauchen.

Was uns zu einem weiteren wichtigen Punkt bringt: Wählen Sie ein CRM-System, das für neue Benutzer einfach zu erlernen ist. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter es sich leicht selbst beibringen können und es intuitiv zu bedienen ist.

8. Unterstützen Sie Ihre Teams.

Halten Sie alle Supportdokumente verfügbar und leicht zugänglich. Damit können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Mitarbeiter nicht immer an den Support wenden müssen, wenn es um allgemeine Vorgehensweisen geht. Besonders Video-Tutorials können bei einfachen Rückfragen verwendet werden und helfen Ihren Mitarbeitern, ihr Problem gleich selbst zu beheben.

9. Bieten Sie einen festen Ansprechpartner für Fragen an.

Es ist immer sinnvoll, feste Ansprechpartner für abteilungsübergreifende Projekte zu etablieren, denn bereits vor der Implementierung eines neuen Tools können Fragen auftauchen. Ohne einen direkten Ansprechpartner trauen sich Kollegen möglicherweise nicht, Fragen zu stellen, oder es dauert zu lange, bis ihre Fragen beantwortet werden.

Mit einem festen Ansprechpartner können offene Punkte sofort besprochen, Barrieren für alle Beteiligten abgebaut und Probleme gelöst oder sogar vermieden werden. Überlegen Sie deswegen bereits vorher, wer diese Aufgabe für eine gewisse Zeit übernimmt und teilen Sie dies allen Usern mit.

10. Nehmen Sie die Angst vor einem Machtverlust.

Einige Mitarbeiter haben möglicherweise Angst, ihre eigenen Informationen über eine Opportunity mit dem gesamten Vertriebsteam zu teilen, weil plötzlich die Daten für einen vielversprechenden Lead für alle zugänglich sind. Auch die Angst vor ständiger Kontrolle ihrer Leistungen spielt hier eine wichtige Rolle.

Machen Sie deswegen allen Mitarbeitern klar, dass es für Ihr CRM ein durchdachtes Sicherheitsmodell gibt, das definieren kann, wer auf welche Art von Informationen Zugriff hat und es darum geht, effizienter im Team zu arbeiten, Prozesse zu optimieren und zu erleichtern und nicht einzelne Mitglieder eines Teams zu überwachen.

Mein Fazit

Als Verantwortlicher bei der Implementierung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen sollten Sie frühzeitig versuchen, Widerstände bei Mitarbeitern so gut wie möglich zu eliminieren.

Haben Sie ein offenes Ohr für Kritik und Feedback Ihrer Mitarbeiter und vor allem Verständnis, dass sich einiges nicht von heute auf morgen in Routine umwandeln lässt. Versuchen Sie, Vorbehalte durch klare und transparente Kommunikation auszuräumen, bevor sie überhaupt auftreten. Agieren Sie proaktiv und machen Sie den Mehrwert für alle sichtbar.

Der Erfolg eines CRM-Systems hängt zu großen Teilen von der Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter ab, also motivieren Sie Ihr Team bei der Mitarbeit, um die Einführung des Systems zu einem erfolgreichen Projekt zu machen.